為扎實(shí)推進(jìn)十九大學(xué)習(xí)教育，深入貫徹落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作部署。國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司唐縣供電分公司以實(shí)干來優(yōu)化供電服務(wù)，在實(shí)干的過程中要更加注重供電服務(wù)工作的落細(xì)、落小、落實(shí)，不斷增強(qiáng)供電服務(wù)意識(shí)，提升供電服務(wù)質(zhì)量。
一、精準(zhǔn)服務(wù)解難題
唐縣供電公司啟動(dòng)“對(duì)接百個(gè)企業(yè)、走訪千個(gè)社區(qū)、服務(wù)萬家居民”履責(zé)服務(wù)百千萬活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，傾聽客戶的訴求，廣泛聽取和征求客戶對(duì)電網(wǎng)建設(shè)、電力供應(yīng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見建議，即知即改，滿足客戶用電需求，努力提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)效率。對(duì)接百個(gè)企業(yè)，走訪企業(yè)客戶，詳細(xì)了解重點(diǎn)企業(yè)、小微企業(yè)用電需求和困難，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決用電難題，并根據(jù)其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，為其量身編制科學(xué)用電方案，幫助企業(yè)科學(xué)用電、降本增效。走訪千個(gè)社區(qū)，精心“把脈”居民社區(qū)用電情況，仔細(xì)檢查配電變壓器、配電箱、電纜通道及進(jìn)戶線安全狀況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全風(fēng)險(xiǎn)和用電隱患，及時(shí)與物業(yè)管理人員溝通，提出具體的意見和建議，幫助落實(shí)整改，提高設(shè)備健康水平，保證居民可靠用電。服務(wù)萬家居民，上門服務(wù)居民客戶，提供專業(yè)的用電檢查和維護(hù)，發(fā)放各類安全用電宣傳畫冊(cè)和電力設(shè)施保護(hù)宣傳資料，現(xiàn)場(chǎng)為客戶解答安全用電、科學(xué)用電、節(jié)約用電常識(shí)，增強(qiáng)客戶的安全用電和自我保護(hù)意識(shí)。
二、特色服務(wù)惠“三農(nóng)”
近年來，地方政府大力扶持農(nóng)業(yè)發(fā)展，推廣大棚蔬菜種植，豐富城鎮(zhèn)居民菜籃子，增加農(nóng)民收入。為確保供電區(qū)蔬菜大棚安全、可靠用電，唐縣供電公司主動(dòng)對(duì)接，開展“一對(duì)一”人性化服務(wù)，把蔬菜大棚客戶的姓名、用電地址、聯(lián)系電話等客戶用電信息分類建檔，落實(shí)到人上門服務(wù)，幫助檢查線路，消除大棚用電安全隱患。針對(duì)蔬菜大棚用電，推出“馬上就辦”特色服務(wù)，為菜農(nóng)開通“綠色通道”，組織人員現(xiàn)場(chǎng)勘察、測(cè)量負(fù)荷，簡(jiǎn)化用電辦理手續(xù)，合理壓縮報(bào)裝流程時(shí)間，保證菜農(nóng)用電無憂。在上門服務(wù)的同時(shí)，工作人員還認(rèn)真聽取菜農(nóng)對(duì)供電服務(wù)的意見和建議，在大棚顯著位置張貼安全用電提示貼，指導(dǎo)他們安全用電、科學(xué)用電、節(jié)約用電，提高菜農(nóng)的安全用電意識(shí)。
三、窗口服務(wù)達(dá)“六零”
唐縣供電公司注重加強(qiáng)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)管理，強(qiáng)化服務(wù)管理系統(tǒng)化、服務(wù)規(guī)范常態(tài)化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)流程細(xì)節(jié)化，提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)零距離、窗口服務(wù)零差錯(cuò)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝零超期、故障報(bào)修零超時(shí)、投訴舉報(bào)零越級(jí)、服務(wù)違規(guī)零容忍”等“六零”目標(biāo)。營(yíng)業(yè)窗口實(shí)施“一條龍”服務(wù)，將各服務(wù)環(huán)節(jié)集中在營(yíng)業(yè)大廳一口對(duì)外辦公，實(shí)行用電業(yè)務(wù)代理制、客戶經(jīng)理制、首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、定期回訪制等“五制”，規(guī)范程序，提高效率，方便客戶。量化服務(wù)指標(biāo)，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為。規(guī)范業(yè)擴(kuò)流程，壓縮報(bào)裝時(shí)限，采取上門服務(wù)，主動(dòng)與客戶對(duì)接，為客戶提供申報(bào)資料目錄，避免客戶往返，全面提速業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)。
針對(duì)客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)的“難點(diǎn)”、“痛點(diǎn)”、“堵點(diǎn)”問題，切實(shí)做到“細(xì)問需”、“精答疑”。諸如對(duì)客戶經(jīng)常提的問題、辦理業(yè)務(wù)需要準(zhǔn)備的材料清單以及基本操作流程，都整理出來打印成宣傳指導(dǎo)手冊(cè)，以及使用二維碼的方式裝訂成冊(cè)放在每個(gè)營(yíng)業(yè)窗口，供客戶參考。一來可以提高窗口工作人員解釋相關(guān)業(yè)務(wù)的效率并方便客戶清楚理解，二來也避免了因大廳聲音嘈雜而導(dǎo)致的溝通誤解的引發(fā)的供用電爭(zhēng)端。
正是工作人員們善于總結(jié)發(fā)現(xiàn)，同時(shí)也樂于動(dòng)手動(dòng)腦的細(xì)心舉措，堅(jiān)持從細(xì)節(jié)做起、從點(diǎn)滴做起，想客戶之所想、急客戶之所急，真正將供電服務(wù)工作落細(xì)、落小、落實(shí)。以“實(shí)干”提升供電服務(wù)質(zhì)效。
