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2021年2月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況

國家能源局發(fā)布時間:2021-03-23 09:24:54

  一、基本情況

  2021年2月,國家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息7587件(包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別),環(huán)比減少41.19%,同比增加56.76%。(2021年2月收到有效信息情況見表一)

  按訴求性質(zhì)分類,投訴250件,占有效信息的3.30%;舉報15件,占有效信息的0.20%;咨詢6520件,占有效信息的85.94%;表揚、求助、建議等其他方面802件,占有效信息的10.57%。

  按反映渠道分類,12398電話7431件,電子郵件79件,留言77件。

  二、分類情況

  2021年2月收到的有效信息中:

  電力行業(yè)排在首位,有效信息數(shù)量為5878件,占全部有效信息的77.47%,群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于故障停電、電能質(zhì)量等方面。(2021年2月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)

  表二 2021年2月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

  石油天然氣行業(yè)排在第二位,有效信息數(shù)量為847件,占全部有效信息的11.16%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于居民燃氣停氣、燃氣故障問題等方面。

  新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位,有效信息數(shù)量為189件,占全部有效信息的2.49%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)政策、流程等方`面。

  其他有效信息合計673件,占全部有效信息的8.87%。其中群眾對于煤炭行業(yè)關(guān)注的內(nèi)容主要集中于煤礦開采、煤炭行業(yè)相關(guān)政策等方面。

  三、分布情況

  各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序,河南、山東、河北、四川、遼寧、陜西、江蘇、安徽、湖南、廣東等列全國前10位;按照投訴舉報數(shù)量排序,陜西、四川、內(nèi)蒙古、山東、遼寧、貴州、河北、吉林、湖南、廣西等排在全國前10位;按照辦結(jié)屬實投訴舉報數(shù)量排序,四川、陜西、河南、湖南、甘肅、新疆、內(nèi)蒙古、遼寧、重慶、云南等排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序,內(nèi)蒙古、陜西、吉林、四川、遼寧、海南、貴州、甘肅、天津、上海等排在全國前10位。(2021年2月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)

  四、主要問題

  2月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè),其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

  電力行業(yè)投訴舉報數(shù)量為259件,占全部投訴舉報數(shù)量的97.74%。存在的問題主要集中在供電服務(wù)方面,一是部分地區(qū)頻繁停電、低電壓現(xiàn)象較為突出。部分地區(qū)春節(jié)期間存在停電、低電壓等問題,部分故障停電時間較長,持續(xù)多年未改變;二是個別供電企業(yè)服務(wù)水平有待提升。個別供電企業(yè)因估抄漏抄導(dǎo)致電費收取出錯的現(xiàn)象時有發(fā)生,陜西省地方電力(集團)有限公司供電服務(wù)熱線坐席系統(tǒng)陳舊、話務(wù)人員短缺,大量群眾來電無法接入,對此群眾反映較為強烈等;三是個別從事承裝(修、試)電力設(shè)施業(yè)務(wù)的企業(yè)存在無證施工、提供虛假申請材料申請許可證等違法違規(guī)行為等。

  新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數(shù)量為6件,占全部投訴舉報數(shù)量的2.26%,主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目補貼轉(zhuǎn)付不及時等問題。

  五、處理結(jié)果

  2021年2月共收到投訴舉報信息265件,根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的248件進行了受理,占投訴舉報量的93.58%;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦,并將相關(guān)情況及時告知了當事人。(2021年2月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件)

  針對群眾反映的投訴舉報事項,國家能源局派出機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理:一是通過解釋說明,澄清事實,使當事人消除了誤解;二是通過協(xié)調(diào)督促,加快電能質(zhì)量、供電服務(wù)等問題的解決,及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活;三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式,糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為,維護了當事人的合法權(quán)益。

2021年2月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況.docx
43ea825aeb8668d573bc91531ae0fc9e.docx (579.27 KB)

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