“必須始終把人民利益擺在至高無(wú)上的地位，堅(jiān)持把群眾的小事當(dāng)作自己的大事，從人民群眾滿意的事情做起，確保群眾溫暖過(guò)冬?！边@是黨中央首次把供熱保障提高到國(guó)家層面，奏響了堅(jiān)持民生為本、群眾利益優(yōu)先的最強(qiáng)音！

　　京津冀協(xié)同發(fā)展、推進(jìn)雄安新區(qū)建設(shè)……多項(xiàng)國(guó)家級(jí)戰(zhàn)略疊加，河北正處于歷史發(fā)展進(jìn)程的重要轉(zhuǎn)折期。省市政府都將優(yōu)化供熱保障作為民生工作首要抓手，提出了2018年大力發(fā)展集中供熱，保障居民清潔溫暖過(guò)冬的硬性任務(wù)，供熱工作被納入全省20件民生實(shí)事，賦予了供熱企業(yè)新的民生責(zé)任與任務(wù)使命。

　　作為集團(tuán)公司旗下唯一省會(huì)城市供熱企業(yè)，東方能源熱力公司供熱面積總3300萬(wàn)平米，工業(yè)用戶負(fù)荷702噸/小時(shí)，承擔(dān)著石家莊市1736家工商企事業(yè)單位用汽及30余萬(wàn)戶居民采暖任務(wù)。秉持“獻(xiàn)至誠(chéng)服務(wù)、暖千家萬(wàn)戶”服務(wù)理念，恪守“一切為了用戶”服務(wù)宗旨，東方能源熱力公司在新使命的鼓舞激勵(lì)下，以網(wǎng)格化運(yùn)維、智能化管控、信息化管理、品牌化服務(wù)的“四化一體”管理模式為根基，深度挖掘供熱保障潛力，全方位推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)升級(jí)，展現(xiàn)了中央企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

　　“管家到戶”服務(wù)群眾零距離

　　在石家莊市花樣年華小區(qū)，郝宏偉是東方能源熱力公司供熱管理三部供熱管家，負(fù)責(zé)轄區(qū)42萬(wàn)平米4700余戶居民冬季供暖工作，走到哪兒都會(huì)有用戶跟他熱情打招呼。這都是因?yàn)檎麄€(gè)采暖季郝宏偉上門服務(wù)為居民用熱排憂解難，才變成了用戶的“暖心人”！

　　隨著供熱管理格局調(diào)整變化，東方能源熱力公司創(chuàng)新服務(wù)理念，推出供熱管家服務(wù)模式。變“熱線服務(wù)”為“入戶服務(wù)”，對(duì)所轄317座小區(qū)進(jìn)行劃片包干，實(shí)行網(wǎng)格化管理，組建成立87支供熱管家服務(wù)隊(duì)，每單元公示管家及區(qū)域服務(wù)電話，并與966006客服熱線、客服工單系統(tǒng)實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，一旦用戶反饋問(wèn)題，供熱管家30分鐘內(nèi)到場(chǎng)，排除用戶供熱問(wèn)題，真正實(shí)現(xiàn)了“維保一對(duì)一，服務(wù)零距離”，徹底打通了服務(wù)用戶的最后一公里。積極落實(shí)供熱服務(wù)回訪措施，對(duì)供熱管家服務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行及時(shí)回訪，并將工單閉環(huán)、用戶投入、媒體曝光納入員工績(jī)效考核，真正將話語(yǔ)權(quán)、考評(píng)權(quán)交給用戶。著力構(gòu)建“公司統(tǒng)籌督導(dǎo)、客服調(diào)度協(xié)調(diào)、熱網(wǎng)部屬地管理、管家維保到戶”的四級(jí)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了供熱服務(wù)精細(xì)化、全覆蓋的目標(biāo)。

　　8月15日上午9點(diǎn)，在省會(huì)冀達(dá)小區(qū)廣場(chǎng)上，整齊的擺放著供熱政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、供暖交費(fèi)、空置房辦理知識(shí)宣傳展板。供熱管家向前來(lái)咨詢居民發(fā)放《供熱明白紙》、《用戶服務(wù)手冊(cè)》，為居民宣傳有關(guān)國(guó)家供熱政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)地講解采暖期間常見問(wèn)題和簡(jiǎn)單故障的處理方法，提供專業(yè)用熱指導(dǎo)，同時(shí)對(duì)居民現(xiàn)場(chǎng)提出的問(wèn)題一一記錄解答，得到了居民的滿意和肯定。

　　深入社區(qū)為用戶解決實(shí)際問(wèn)題，東方能源熱力公司已開展了多年，今年將“供熱管家入社區(qū)”打造成石家莊供熱的特色活動(dòng)。早在今年5月份，各供熱管理部就開始深入社區(qū)服務(wù)宣傳，在向廣大居民宣傳供熱知識(shí)同時(shí)，收集整理用戶資料，開展供熱信息摸排，截至2017年11月底，已完成317個(gè)社區(qū)活動(dòng)全覆蓋，遍訪往年投訴率偏高、故障偏多的29個(gè)重點(diǎn)小區(qū)，受理用戶咨詢6000余人次，收集供熱資料2萬(wàn)多份，入戶排除供暖問(wèn)題530件，在拉近用戶距離同時(shí)，也贏得了政府、媒體及省會(huì)各界充分肯定。

　　“創(chuàng)新舉措”便民服務(wù)更貼心

　　今年以來(lái)，東方能源熱力公司進(jìn)一步優(yōu)化舉措，創(chuàng)新服務(wù)管理模式。大力推行“一戶一卡、持卡繳費(fèi)”管理模式，累計(jì)發(fā)放供熱繳費(fèi)卡21萬(wàn)張，實(shí)現(xiàn)了“管理到戶、收費(fèi)到戶”。加大銀企對(duì)接力度，相繼與建行、工行、郵儲(chǔ)等各大銀行合作，開通柜面代收費(fèi)業(yè)務(wù)，217家銀行網(wǎng)點(diǎn)已遍布全市，使用戶在家門口即可辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，極大的方便了用戶。設(shè)立4座營(yíng)業(yè)大廳，開通了咨詢、開戶、繳費(fèi)、報(bào)停等一站式服務(wù)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理。

　　管理提升永無(wú)止境。東方能源熱力公司不斷暢通用戶訴求反饋渠道，合理調(diào)配966006客服熱線資源，開設(shè)22條熱線坐席，設(shè)置6部微信在線坐席及4部回訪熱線，加強(qiáng)客服熱線人員專項(xiàng)培訓(xùn)，截至2018年11月底，共受理用戶來(lái)電1.8萬(wàn)件，落實(shí)石家莊市12345市長(zhǎng)公開電話、12319城管熱線、供熱管理中心等轉(zhuǎn)辦件368件，均能按照首聞責(zé)任制和限期辦結(jié)制要求及時(shí)閉環(huán)，辦結(jié)率達(dá)到100%。優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)很快贏得用戶認(rèn)可，在街頭巷尾許多用戶反映，東方能源供熱質(zhì)量越來(lái)越好，多虧熱線接聽工作人員能夠第一時(shí)間將投訴的問(wèn)題立即反饋給供熱管家并監(jiān)督落實(shí)進(jìn)展，本采暖期，投訴率位列全市8家400萬(wàn)平米以上大型供熱企業(yè)最低。

　　隨著移動(dòng)支付技術(shù)的廣泛運(yùn)用，公司積極拓寬用戶自助繳費(fèi)渠道，開發(fā)了網(wǎng)銀、微信、支付寶等多元化收費(fèi)模式，讓廣大用戶足不出戶即可完成在線繳費(fèi)，今冬采暖期，90%以上用戶采取自助渠道辦理繳費(fèi)及業(yè)務(wù)變更，服務(wù)舉措讓廣大用戶更加貼心、安心、省心。深度挖掘微信平臺(tái)效能，開通了空置房申請(qǐng)、在線客服、投訴建議等業(yè)務(wù)，及時(shí)發(fā)布收費(fèi)公告、供熱常識(shí)、空置房流程等信息，使廣大用戶感受到便捷和溫暖，目前微信用戶已達(dá)8萬(wàn)余人，讓越來(lái)越多用戶感受到“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來(lái)的生活便利。

　　2017年，東方能源熱力公司基于服務(wù)管理實(shí)際，大力推行服務(wù)工單化管理模式?？头行母鶕?jù)用戶訴求問(wèn)題，形成服務(wù)維修工單，并下派到網(wǎng)格區(qū)域供熱管家。經(jīng)過(guò)兩年摸索完善，設(shè)立客服系統(tǒng)首屏，開通數(shù)據(jù)分析、投訴預(yù)警、工單考核等各項(xiàng)功能，研發(fā)了手機(jī)工單APP應(yīng)用，制定了工單考核管理辦法，不斷優(yōu)化工單業(yè)務(wù)流程，維修工單垂直下派到87名供熱管家，服務(wù)閉環(huán)率穩(wěn)步提升。今冬以來(lái)，累計(jì)下派工單766單，完成工單處理766單，閉環(huán)辦結(jié)率達(dá)到100%。高效的供熱服務(wù)贏得了用戶廣泛好評(píng)。

　　“情暖萬(wàn)家”塑造品牌樹形象

　　“要從服務(wù)好30萬(wàn)終端熱用戶入手，全力滿足用戶供熱需求及服務(wù)需求，將供熱管理各環(huán)節(jié)做細(xì)做優(yōu)，提高用戶、政府、媒體等社會(huì)各界美譽(yù)度，打造供熱品牌的鮮明烙印?！边@是東方能源熱力公司舉辦的“供熱大講堂”培訓(xùn)期間，黨委書記邱亞霞對(duì)干部職工的授課內(nèi)容。

　　品牌建設(shè)是企業(yè)發(fā)展壯大的必由之路，近年來(lái)，東方能源熱力公司積極轉(zhuǎn)變思想觀念，主動(dòng)靠前服務(wù)，著力打造供熱品牌，力推公司由生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型。

　　加強(qiáng)品牌內(nèi)部建設(shè)，與專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)深入對(duì)接，量身定制品牌創(chuàng)建實(shí)施方案，細(xì)化分解16類110條行動(dòng)項(xiàng)內(nèi)容,并納入督辦考核。面向全員開展企業(yè)品牌理念征集，收到151份文案、1096條理念，為公司提煉品牌標(biāo)識(shí)、宣傳口號(hào)等提供了充實(shí)參考。修編《用戶服務(wù)手冊(cè)》，加強(qiáng)供熱管家、客服熱線、外委人員專項(xiàng)培訓(xùn)，每月定期舉辦“供熱大講堂”活動(dòng)，組織學(xué)習(xí)供熱規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)政策、管理經(jīng)驗(yàn)，參與學(xué)習(xí)681人次。

　　與政府部門加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，擴(kuò)大供熱品牌影響，依托企業(yè)微信公眾平臺(tái)推送信息資訊，增強(qiáng)供熱品牌受眾認(rèn)知。以“供暖開放日”為紐帶，邀請(qǐng)省市主流媒體集中宣傳，累計(jì)發(fā)放供熱服務(wù)手冊(cè)1.1萬(wàn)冊(cè)，收集反饋用戶意見513條。在今年石家莊市標(biāo)準(zhǔn)化熱力站建設(shè)大比武活動(dòng)中，公司有22個(gè)換熱站入選石家莊市百座標(biāo)準(zhǔn)換熱站序列，柏南站榮獲示范站評(píng)分第一的好成績(jī)，市供熱辦將柏南站建設(shè)項(xiàng)目制定為全市熱力站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，在供熱企業(yè)推廣、交流觀摩學(xué)習(xí)。

　　“智慧供熱”精細(xì)管理強(qiáng)保障

　　“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”。如今，科技正在改變供熱。東方能源熱力公司正在向科技要效益，努力探索出一條自主創(chuàng)新的強(qiáng)企之路。

　　2018年，東方能源熱力公司持續(xù)加大科技投入，在推進(jìn)管控智能化方面下苦功夫。一方面搭建了智慧熱網(wǎng)平臺(tái)，與科研院所、系統(tǒng)集成商深入合作，積極開展“基于大數(shù)據(jù)的換熱站供熱負(fù)荷預(yù)測(cè)模型和供熱評(píng)價(jià)”、“供熱埋地管網(wǎng)泄漏在線監(jiān)測(cè)”及“動(dòng)態(tài)水利仿真”系統(tǒng)的研發(fā)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了智慧供熱提質(zhì)升級(jí)。

　　其次，加大自控設(shè)備改造資金投入，完成158座換熱站自控系統(tǒng)改造調(diào)試，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)遠(yuǎn)傳、設(shè)備遠(yuǎn)控。依托調(diào)度中心供熱管理平臺(tái)，監(jiān)測(cè)各站二次網(wǎng)供回水溫度，重點(diǎn)針對(duì)余熱入市區(qū)域水力失衡問(wèn)題，通過(guò)平臺(tái)控制前端一次網(wǎng)進(jìn)水流量，末端區(qū)域用戶今冬供熱質(zhì)量顯著改善，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)平衡、按需供熱。不斷創(chuàng)新、運(yùn)用科技，最終目的是為提升轄區(qū)供熱保障能力。功夫不負(fù)有心人，本采暖期，市民對(duì)供暖工作給予了高度認(rèn)可。

　　未來(lái)幾年，東方能源熱力公司將按照供熱民生保障新要求，切實(shí)履行好中央企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，繼續(xù)增強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)和科技創(chuàng)新兩大驅(qū)動(dòng)力，爭(zhēng)創(chuàng)業(yè)內(nèi)標(biāo)桿示范供熱企業(yè)。