“有你在，我們用電就不愁了?！边@是客戶對劉興全常說的一句話。
劉興全是貴州電網(wǎng)公司遵義播州供電局馬家灣供電所的一名片區(qū)客戶經(jīng)理。推行“低壓業(yè)務(wù)網(wǎng)格化”后，劉興全擔(dān)任片區(qū)客戶經(jīng)理網(wǎng)格組組長，擔(dān)子更重了，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)從未打折。
今年以來，貴州電網(wǎng)公司全面推廣低壓業(yè)務(wù)網(wǎng)格化管理模式，就是要讓片區(qū)客戶經(jīng)理成為解決客戶用電問題和滿足客戶用電需求“最后一公里”的關(guān)鍵角色。關(guān)鍵角色的定位，有利于更好地服務(wù)居住分散、點(diǎn)多面廣的農(nóng)村群眾，有利于臺區(qū)低壓停電響應(yīng)速度和處理效率，有利于提升客戶對供電所依賴度和信任感。
體驗(yàn)：讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)看得見
劉興全所在的馬家灣供電所用戶多，訴求多。
“訴求的多樣化，給服務(wù)的個(gè)性化、精細(xì)化帶來了新的挑戰(zhàn)?！瘪R家灣供電所所長申學(xué)濱說，這要求我們不能再用“大水漫灌”的服務(wù)方式了。
將服務(wù)關(guān)口前移，對不同的用戶實(shí)行“差異化”服務(wù)模式，這是馬家灣供電所的選擇。
針對戶數(shù)較多且集中的小區(qū)，利用業(yè)主微信群、QQ群建立服務(wù)渠道；沒有物管的小區(qū)和農(nóng)村用戶，就依托“村電共建”服務(wù)點(diǎn)和社區(qū)收集客戶需求；對于停電敏感的用戶，及時(shí)傳達(dá)停電信息，認(rèn)真跟蹤復(fù)電信息……
這些都要求片區(qū)客戶經(jīng)理必須更加細(xì)致地收集和整理用戶信息。劉興全的工作筆記本上早已記滿了密密麻麻的客戶信息，也正是這樣的付出，使得他管理的區(qū)域從未出現(xiàn)過用戶投訴。
今年2月份，馬家灣供電所建立了4個(gè)專業(yè)網(wǎng)格組，分別是大客戶經(jīng)理組、片區(qū)客戶經(jīng)理網(wǎng)格組、低壓運(yùn)維網(wǎng)格組、營業(yè)廳網(wǎng)格組，由黨員和骨干擔(dān)任網(wǎng)格組組長。
讓客戶有需求先找客戶經(jīng)理，能找得到就是關(guān)鍵。為此，網(wǎng)格組成立后，馬家灣供電所張貼了1672張服務(wù)公示牌，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理信息公示覆蓋率達(dá)100%；發(fā)放7.21萬張服務(wù)連心卡，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理信息知曉率達(dá)96.78%，超過遵義供電局下達(dá)的95%的指標(biāo)。
保障：不讓“最后一公里”成為空中樓閣
隨著客戶需求從用上電到用好電的變化，客戶經(jīng)理的重要性愈發(fā)凸顯，服務(wù)內(nèi)容也在不斷拓寬。這就要求客戶經(jīng)理不僅要做好普遍服務(wù)，更要做好延伸服務(wù)。遵義播州供電局副局長趙家萬認(rèn)為，客戶經(jīng)理要做好“增值服務(wù)”，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
為打通客戶服務(wù)“最后一公里”，貴州電網(wǎng)公司于今年上半年在遵義供電局開始試點(diǎn)，遵循“不重、不漏”的原則，確保供電區(qū)域內(nèi)的每一位客戶均配置客戶經(jīng)理，提供溝通、咨詢、查詢、協(xié)調(diào)、報(bào)修等全方位客戶服務(wù)。
信息不對稱，是制約打通“最后一公里”普遍存在的現(xiàn)象。此前，貴州電網(wǎng)公司就曾提出，各單位要同步建立各專業(yè)為客戶經(jīng)理服務(wù)的機(jī)制，不讓客戶服務(wù)“最后一公里”成為空中樓閣。
在此次試點(diǎn)中，貴州電網(wǎng)公司從跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制和技術(shù)支持手段兩個(gè)方面，破解制約“最后一公里”的瓶頸問題。在跨部門協(xié)調(diào)方面，各試點(diǎn)單位健全完善客戶經(jīng)理跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，落實(shí)協(xié)同處理客戶問題的業(yè)務(wù)流程，及時(shí)傳遞、滿足客戶需求。在技術(shù)支持手段方面，要為客戶經(jīng)理提供必要的技術(shù)支持手段，為客戶經(jīng)理開通業(yè)務(wù)查詢、辦理、故障報(bào)修、訴求受理、信息推送等相關(guān)功能權(quán)限，推廣運(yùn)用營銷移動(dòng)作業(yè)終端。
信息對稱是雙向的。貴州電網(wǎng)公司要求，客戶經(jīng)理受理客戶問題應(yīng)通過營銷系統(tǒng)記錄、處理，并按工作職責(zé)和辦理時(shí)限及時(shí)答復(fù)、傳遞。
協(xié)同：溝通永遠(yuǎn)是第一位的
推行低壓業(yè)務(wù)網(wǎng)格化后，配電業(yè)務(wù)從供電所分離出去，成立配電所。如何實(shí)現(xiàn)配電所和供電所的高效協(xié)同，成為新模式是否能推動(dòng)產(chǎn)生新動(dòng)能的關(guān)鍵。
“我們建立了配電所與供電所之間應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，明確了應(yīng)急觸發(fā)條件、工作流程及安全要求，提升了配網(wǎng)應(yīng)急處置能力?！壁w家萬說，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)的前提，就是必須要明確各自的定位?！拔覀儗⑴潆娝ㄎ粸楣╇娝暮笄诒Ｕ现行暮图夹g(shù)支持中心，供電所是服務(wù)于客戶的，而配電所是服務(wù)于供電所的，核心就是踐行‘為客戶創(chuàng)造價(jià)值’的服務(wù)理念?！?/p>
明確定位和責(zé)任主體是做好協(xié)同的前提和保障。在安順平壩供電局分管營銷副局長覃澤生看來，主動(dòng)溝通永遠(yuǎn)是第一位的，“只要有交叉的工作，我會(huì)主動(dòng)和分管生產(chǎn)的副局長及時(shí)溝通，然后再傳遞布置到基層，明確任務(wù)和責(zé)任人?！?/p>
主動(dòng)溝通也成為安順平壩供電局改進(jìn)工作作風(fēng)，避免各部門、班組之間扯皮推諉，打通供電所和配電所之間壁壘的主要抓手，這為提高工作質(zhì)量和效率提供了保障。(王明科 劉代媛 倪妮 譚鎮(zhèn)林)
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