云南電網(wǎng)公司昆明富民供電局城區(qū)供電所員工進行走訪,核對客戶信息。
云南電網(wǎng)公司臨滄耿馬供電局孟定供電所員工為客戶講解節(jié)能用電知識。
云南電網(wǎng)公司麗江玉龍供電局員工開展用電安全宣傳。
日前,云南電網(wǎng)公司完成了現(xiàn)場調(diào)研和供電所基礎(chǔ)摸底調(diào)查,并在昆明、曲靖、玉溪、普洱、麗江5家地市級供電單位開展“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”網(wǎng)格化服務(wù)模式建設(shè),合理劃分了網(wǎng)格和配置網(wǎng)格經(jīng)理,實現(xiàn)了“業(yè)務(wù)協(xié)同運行、人員一崗多能、服務(wù)一次到位”,有效確保了各項工作平穩(wěn)有序推進。
創(chuàng)新供電服務(wù)模式
“為拓展市場、規(guī)范行為、促進發(fā)展,公司創(chuàng)新供電服務(wù)模式,通過建立‘客戶經(jīng)理+設(shè)備主人’網(wǎng)格化服務(wù)模式,健全服務(wù)體系,細分客戶群體,強化服務(wù)監(jiān)督,切實落實服務(wù)措施?!痹颇想娋W(wǎng)公司市場部主任李永輝說。
據(jù)了解,目前云南電網(wǎng)公司管轄的大部分供電所設(shè)置配電班、營業(yè)班、綜合班三個班組。部分供電所僅設(shè)置了配電班和營業(yè)班,綜合班職能由所長(副所長)和兼職綜合員承擔。一直以來供電所多頭管理,在配網(wǎng)管理上存在一定問題。“為了從源頭上解決問題,提升公司管理水平,我們按照位置相近、工作量均衡、服務(wù)便捷、界面清晰四個原則,以公變臺區(qū)為基礎(chǔ)單元,綜合考慮地理區(qū)域、客戶密度、配電設(shè)備、社區(qū)網(wǎng)格及服務(wù)資源配置等因素劃分網(wǎng)格,并完善網(wǎng)格內(nèi)人員配置。”李永輝說。
據(jù)悉,為確保合理劃分網(wǎng)格和配置網(wǎng)格經(jīng)理,云南電網(wǎng)公司按照“營配融合、一崗多能”的要求,綜合考慮社區(qū)村居分布、服務(wù)半徑、客戶規(guī)模等因素,以低壓臺區(qū)和鄰近社區(qū)為主要原則,適度參考配電網(wǎng)規(guī)劃劃分服務(wù)網(wǎng)格,采用“分片包干”的形式,將營業(yè)區(qū)劃分為若干網(wǎng)格,實行網(wǎng)格化管理,由班組人員擔任各個網(wǎng)格的負責人,履行網(wǎng)格內(nèi)“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”職責。以營業(yè)區(qū)臺區(qū)為基本單元,按照網(wǎng)格劃分的原則,將多個臺區(qū)整合構(gòu)成1個基本網(wǎng)格,并配置1名網(wǎng)格經(jīng)理。營業(yè)區(qū)實現(xiàn)由若干網(wǎng)格服務(wù)組全覆蓋,并由相應(yīng)若干網(wǎng)格組長進行管理。
云南電網(wǎng)公司通過開展“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”網(wǎng)格化服務(wù)模式工作,進一步健全網(wǎng)格化組織體系,融洽網(wǎng)格內(nèi)客戶關(guān)系,確保業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)流暢高效。該公司計劃10月底前完成全省17家地市級供電單位“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”網(wǎng)格化服務(wù)模式建設(shè),確保網(wǎng)格服務(wù)全覆蓋。
提升主動服務(wù)精準性
“在網(wǎng)格服務(wù)組設(shè)置過程中,我們遵循‘區(qū)域相鄰、交通便捷、技能兼顧、安全可控、就近互補、服務(wù)高效’的原則,網(wǎng)格經(jīng)理既是服務(wù)主體、又是工作主責、還是設(shè)備主人?!痹颇想娋W(wǎng)公司市場部客服科科長張嵐介紹。
為確保網(wǎng)格經(jīng)理全面開展網(wǎng)格服務(wù),做好業(yè)務(wù)承接,云南電網(wǎng)公司優(yōu)化班組設(shè)置,各地市級供電單位結(jié)合實際設(shè)置供電所班組,明確規(guī)定20人及以下的供電所原則上只設(shè)置供電服務(wù)班、營業(yè)班;20人以上的供電所原則上設(shè)置供電服務(wù)班、營業(yè)班和綜合班,供電服務(wù)班可以一班、二班等進行劃分?!拔覀冎匦抡狭爽F(xiàn)有的營銷、生產(chǎn)運維班組,將配電班更名為供電服務(wù)班,供電服務(wù)班按照網(wǎng)格化班組進行管理?!睆垗贡硎?,如果供電分局直管營配業(yè)務(wù)的,則在供電服務(wù)中心設(shè)置供電服務(wù)班承接低壓配網(wǎng)業(yè)務(wù),并按照網(wǎng)格化班組進行管理。
根據(jù)網(wǎng)格化服務(wù)架構(gòu),各單位供電服務(wù)班主要負責低壓配電設(shè)施巡視、運維檢修、故障搶修及裝表接電、用電檢查等工作。供電服務(wù)班人員實行集低壓配電運維、臺區(qū)管理和客戶服務(wù)于一體的“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”制;營業(yè)班主要負責營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理及咨詢、三庫(表庫、備品備件庫、工器具庫)管理、供用電合同管理等工作,開展全業(yè)務(wù)、全流程管控,為網(wǎng)格組長和網(wǎng)格經(jīng)理提供業(yè)務(wù)支撐,履行“中樞大腦、所長助理”職責;綜合班主要負責供電所綜合管理、所務(wù)管理等綜合性工作。未設(shè)置綜合班的供電所,由營業(yè)班承擔供電所綜合管理、所務(wù)管理等綜合性工作。
通過網(wǎng)格經(jīng)理走訪溝通,收集客戶意見,了解掌握客戶需求,能及時提供咨詢與建議,促進網(wǎng)格精準服務(wù)。同時,鞏固提升客戶基礎(chǔ)信息完整率、準確率,精準分析客戶訴求,提升主動服務(wù)精準性。
“四協(xié)同”搭建網(wǎng)格化服務(wù)協(xié)同體系
網(wǎng)格化服務(wù)架構(gòu)建成后,供電所應(yīng)該如何做呢?李永輝解釋,為確保網(wǎng)格化服務(wù)模式“落地”,云南電網(wǎng)公司形成了“四協(xié)同”體系,包括供電服務(wù)班內(nèi)部的協(xié)同、供電服務(wù)班與內(nèi)部機構(gòu)的協(xié)同、供電服務(wù)班與外協(xié)隊伍的協(xié)同、供電服務(wù)班與政府和社會網(wǎng)格的協(xié)同。
“為確保日常管理工作的連續(xù)性,我們實行網(wǎng)格經(jīng)理‘AB’角管理模式,網(wǎng)格服務(wù)組內(nèi)的兩兩網(wǎng)格經(jīng)理互為‘AB’角,實現(xiàn)網(wǎng)格經(jīng)理技能互補?!睆垗拐f。按照安全規(guī)章制度和有關(guān)業(yè)務(wù)制度規(guī)范要求,云南電網(wǎng)公司明確網(wǎng)格經(jīng)理單人可實施的設(shè)備運維、營銷服務(wù)、安全用電宣傳及其他服務(wù)工作,由網(wǎng)格經(jīng)理自行實施,工作上報供電服務(wù)班并納入計劃管控;網(wǎng)格經(jīng)理單人無法完成的工作,按照“AB”角模式協(xié)同共同實施;網(wǎng)格服務(wù)組內(nèi)的工作由網(wǎng)格組長協(xié)調(diào)處理;跨網(wǎng)格服務(wù)組的工作由供電服務(wù)班班長協(xié)調(diào)處理。
同時,基于崗位職責融合、設(shè)備管理融合和業(yè)務(wù)流程融合,供電服務(wù)班和營業(yè)班既有分工又有協(xié)作,既互為支撐又相互監(jiān)督。營業(yè)班依托信息系統(tǒng)和營銷監(jiān)控平臺開展在線監(jiān)測和分析,為供電服務(wù)班提供后臺支撐、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)支持等,履行“中樞大腦、所長助理”的職責,為供電所監(jiān)督考核提供依據(jù)。同時,供電服務(wù)班按照綜合計劃或臨時工作,在營業(yè)班的協(xié)同下,指揮、協(xié)調(diào)網(wǎng)格服務(wù)組內(nèi)的網(wǎng)格經(jīng)理就近相互支持和協(xié)作,協(xié)同開展工作,及時收集客戶用電需求、供電設(shè)施狀況等現(xiàn)場信息。網(wǎng)格經(jīng)理遇到超出供電服務(wù)班職責范圍的客戶需求逐級上報,按照該公司客戶全方位服務(wù)“五項舉措”協(xié)同解決。
針對外委業(yè)務(wù),如現(xiàn)場補抄、電費催收、裝表接電、低壓配網(wǎng)運維等日常網(wǎng)格服務(wù),由供電服務(wù)班按計劃安排、日常管控,外協(xié)隊伍根據(jù)外委合同(協(xié)議)承擔相應(yīng)業(yè)務(wù)的對外服務(wù)與內(nèi)部支撐;對大型故障搶修、市場推廣宣傳活動等需外協(xié)隊伍臨時協(xié)助的緊急服務(wù),由供電服務(wù)班按內(nèi)部管理權(quán)限報批后,由供電所或供電服務(wù)中心調(diào)派協(xié)同處理。
此外,云南電網(wǎng)公司要求網(wǎng)格經(jīng)理主動銜接相關(guān)街道、社區(qū)和小區(qū),對接雙方服務(wù)需求,認真分類梳理。依照各類對接業(yè)務(wù)的標準工作流程,能在網(wǎng)格內(nèi)部處理的,由網(wǎng)格內(nèi)部處理到位;超出網(wǎng)格服務(wù)能力與工作權(quán)限的,報供電所或供電服務(wù)中心統(tǒng)一調(diào)派處理。
通過網(wǎng)格化服務(wù)協(xié)同體系的搭建,云南電網(wǎng)公司將網(wǎng)格服務(wù)覆蓋營銷全業(yè)務(wù)、全流程、全崗位,切實做實做活網(wǎng)格服務(wù),全面提升一站式客戶服務(wù)能力。
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云南電網(wǎng)公司昆明富民供電局城區(qū)供電所員工進行走訪,核對客戶信息。
云南電網(wǎng)公司臨滄耿馬供電局孟定供電所員工為客戶講解節(jié)能用電知識。
云南電網(wǎng)公司麗江玉龍供電局員工開展用電安全宣傳。
日前,云南電網(wǎng)公司完成了現(xiàn)場調(diào)研和供電所基礎(chǔ)摸底調(diào)查,并在昆明、曲靖、玉溪、普洱、麗江5家地市級供電單位開展“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”網(wǎng)格化服務(wù)模式建設(shè),合理劃分了網(wǎng)格和配置網(wǎng)格經(jīng)理,實現(xiàn)了“業(yè)務(wù)協(xié)同運行、人員一崗多能、服務(wù)一次到位”,有效確保了各項工作平穩(wěn)有序推進。
創(chuàng)新供電服務(wù)模式
“為拓展市場、規(guī)范行為、促進發(fā)展,公司創(chuàng)新供電服務(wù)模式,通過建立‘客戶經(jīng)理+設(shè)備主人’網(wǎng)格化服務(wù)模式,健全服務(wù)體系,細分客戶群體,強化服務(wù)監(jiān)督,切實落實服務(wù)措施?!痹颇想娋W(wǎng)公司市場部主任李永輝說。
據(jù)了解,目前云南電網(wǎng)公司管轄的大部分供電所設(shè)置配電班、營業(yè)班、綜合班三個班組。部分供電所僅設(shè)置了配電班和營業(yè)班,綜合班職能由所長(副所長)和兼職綜合員承擔。一直以來供電所多頭管理,在配網(wǎng)管理上存在一定問題。“為了從源頭上解決問題,提升公司管理水平,我們按照位置相近、工作量均衡、服務(wù)便捷、界面清晰四個原則,以公變臺區(qū)為基礎(chǔ)單元,綜合考慮地理區(qū)域、客戶密度、配電設(shè)備、社區(qū)網(wǎng)格及服務(wù)資源配置等因素劃分網(wǎng)格,并完善網(wǎng)格內(nèi)人員配置。”李永輝說。
據(jù)悉,為確保合理劃分網(wǎng)格和配置網(wǎng)格經(jīng)理,云南電網(wǎng)公司按照“營配融合、一崗多能”的要求,綜合考慮社區(qū)村居分布、服務(wù)半徑、客戶規(guī)模等因素,以低壓臺區(qū)和鄰近社區(qū)為主要原則,適度參考配電網(wǎng)規(guī)劃劃分服務(wù)網(wǎng)格,采用“分片包干”的形式,將營業(yè)區(qū)劃分為若干網(wǎng)格,實行網(wǎng)格化管理,由班組人員擔任各個網(wǎng)格的負責人,履行網(wǎng)格內(nèi)“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”職責。以營業(yè)區(qū)臺區(qū)為基本單元,按照網(wǎng)格劃分的原則,將多個臺區(qū)整合構(gòu)成1個基本網(wǎng)格,并配置1名網(wǎng)格經(jīng)理。營業(yè)區(qū)實現(xiàn)由若干網(wǎng)格服務(wù)組全覆蓋,并由相應(yīng)若干網(wǎng)格組長進行管理。
云南電網(wǎng)公司通過開展“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”網(wǎng)格化服務(wù)模式工作,進一步健全網(wǎng)格化組織體系,融洽網(wǎng)格內(nèi)客戶關(guān)系,確保業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)流暢高效。該公司計劃10月底前完成全省17家地市級供電單位“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”網(wǎng)格化服務(wù)模式建設(shè),確保網(wǎng)格服務(wù)全覆蓋。
提升主動服務(wù)精準性
“在網(wǎng)格服務(wù)組設(shè)置過程中,我們遵循‘區(qū)域相鄰、交通便捷、技能兼顧、安全可控、就近互補、服務(wù)高效’的原則,網(wǎng)格經(jīng)理既是服務(wù)主體、又是工作主責、還是設(shè)備主人?!痹颇想娋W(wǎng)公司市場部客服科科長張嵐介紹。
為確保網(wǎng)格經(jīng)理全面開展網(wǎng)格服務(wù),做好業(yè)務(wù)承接,云南電網(wǎng)公司優(yōu)化班組設(shè)置,各地市級供電單位結(jié)合實際設(shè)置供電所班組,明確規(guī)定20人及以下的供電所原則上只設(shè)置供電服務(wù)班、營業(yè)班;20人以上的供電所原則上設(shè)置供電服務(wù)班、營業(yè)班和綜合班,供電服務(wù)班可以一班、二班等進行劃分?!拔覀冎匦抡狭爽F(xiàn)有的營銷、生產(chǎn)運維班組,將配電班更名為供電服務(wù)班,供電服務(wù)班按照網(wǎng)格化班組進行管理?!睆垗贡硎?,如果供電分局直管營配業(yè)務(wù)的,則在供電服務(wù)中心設(shè)置供電服務(wù)班承接低壓配網(wǎng)業(yè)務(wù),并按照網(wǎng)格化班組進行管理。
根據(jù)網(wǎng)格化服務(wù)架構(gòu),各單位供電服務(wù)班主要負責低壓配電設(shè)施巡視、運維檢修、故障搶修及裝表接電、用電檢查等工作。供電服務(wù)班人員實行集低壓配電運維、臺區(qū)管理和客戶服務(wù)于一體的“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”制;營業(yè)班主要負責營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理及咨詢、三庫(表庫、備品備件庫、工器具庫)管理、供用電合同管理等工作,開展全業(yè)務(wù)、全流程管控,為網(wǎng)格組長和網(wǎng)格經(jīng)理提供業(yè)務(wù)支撐,履行“中樞大腦、所長助理”職責;綜合班主要負責供電所綜合管理、所務(wù)管理等綜合性工作。未設(shè)置綜合班的供電所,由營業(yè)班承擔供電所綜合管理、所務(wù)管理等綜合性工作。
通過網(wǎng)格經(jīng)理走訪溝通,收集客戶意見,了解掌握客戶需求,能及時提供咨詢與建議,促進網(wǎng)格精準服務(wù)。同時,鞏固提升客戶基礎(chǔ)信息完整率、準確率,精準分析客戶訴求,提升主動服務(wù)精準性。
“四協(xié)同”搭建網(wǎng)格化服務(wù)協(xié)同體系
網(wǎng)格化服務(wù)架構(gòu)建成后,供電所應(yīng)該如何做呢?李永輝解釋,為確保網(wǎng)格化服務(wù)模式“落地”,云南電網(wǎng)公司形成了“四協(xié)同”體系,包括供電服務(wù)班內(nèi)部的協(xié)同、供電服務(wù)班與內(nèi)部機構(gòu)的協(xié)同、供電服務(wù)班與外協(xié)隊伍的協(xié)同、供電服務(wù)班與政府和社會網(wǎng)格的協(xié)同。
“為確保日常管理工作的連續(xù)性,我們實行網(wǎng)格經(jīng)理‘AB’角管理模式,網(wǎng)格服務(wù)組內(nèi)的兩兩網(wǎng)格經(jīng)理互為‘AB’角,實現(xiàn)網(wǎng)格經(jīng)理技能互補?!睆垗拐f。按照安全規(guī)章制度和有關(guān)業(yè)務(wù)制度規(guī)范要求,云南電網(wǎng)公司明確網(wǎng)格經(jīng)理單人可實施的設(shè)備運維、營銷服務(wù)、安全用電宣傳及其他服務(wù)工作,由網(wǎng)格經(jīng)理自行實施,工作上報供電服務(wù)班并納入計劃管控;網(wǎng)格經(jīng)理單人無法完成的工作,按照“AB”角模式協(xié)同共同實施;網(wǎng)格服務(wù)組內(nèi)的工作由網(wǎng)格組長協(xié)調(diào)處理;跨網(wǎng)格服務(wù)組的工作由供電服務(wù)班班長協(xié)調(diào)處理。
同時,基于崗位職責融合、設(shè)備管理融合和業(yè)務(wù)流程融合,供電服務(wù)班和營業(yè)班既有分工又有協(xié)作,既互為支撐又相互監(jiān)督。營業(yè)班依托信息系統(tǒng)和營銷監(jiān)控平臺開展在線監(jiān)測和分析,為供電服務(wù)班提供后臺支撐、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)支持等,履行“中樞大腦、所長助理”的職責,為供電所監(jiān)督考核提供依據(jù)。同時,供電服務(wù)班按照綜合計劃或臨時工作,在營業(yè)班的協(xié)同下,指揮、協(xié)調(diào)網(wǎng)格服務(wù)組內(nèi)的網(wǎng)格經(jīng)理就近相互支持和協(xié)作,協(xié)同開展工作,及時收集客戶用電需求、供電設(shè)施狀況等現(xiàn)場信息。網(wǎng)格經(jīng)理遇到超出供電服務(wù)班職責范圍的客戶需求逐級上報,按照該公司客戶全方位服務(wù)“五項舉措”協(xié)同解決。
針對外委業(yè)務(wù),如現(xiàn)場補抄、電費催收、裝表接電、低壓配網(wǎng)運維等日常網(wǎng)格服務(wù),由供電服務(wù)班按計劃安排、日常管控,外協(xié)隊伍根據(jù)外委合同(協(xié)議)承擔相應(yīng)業(yè)務(wù)的對外服務(wù)與內(nèi)部支撐;對大型故障搶修、市場推廣宣傳活動等需外協(xié)隊伍臨時協(xié)助的緊急服務(wù),由供電服務(wù)班按內(nèi)部管理權(quán)限報批后,由供電所或供電服務(wù)中心調(diào)派協(xié)同處理。
此外,云南電網(wǎng)公司要求網(wǎng)格經(jīng)理主動銜接相關(guān)街道、社區(qū)和小區(qū),對接雙方服務(wù)需求,認真分類梳理。依照各類對接業(yè)務(wù)的標準工作流程,能在網(wǎng)格內(nèi)部處理的,由網(wǎng)格內(nèi)部處理到位;超出網(wǎng)格服務(wù)能力與工作權(quán)限的,報供電所或供電服務(wù)中心統(tǒng)一調(diào)派處理。
通過網(wǎng)格化服務(wù)協(xié)同體系的搭建,云南電網(wǎng)公司將網(wǎng)格服務(wù)覆蓋營銷全業(yè)務(wù)、全流程、全崗位,切實做實做活網(wǎng)格服務(wù),全面提升一站式客戶服務(wù)能力。