本報訊 4月19日,“客戶用能智慧云服務(wù)運(yùn)營中心”平臺在浙江寧波上線。該平臺依托以效能為中心的用能智慧“云服務(wù)”運(yùn)營模式,實現(xiàn)了客戶需求實時精準(zhǔn)響應(yīng)和客戶價值挖掘,形成了“強(qiáng)前端、大后臺”的統(tǒng)一調(diào)度服務(wù)新模式。
在前端,該平臺深入拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò),將線下業(yè)務(wù)逐漸向線上社群渠道、政務(wù)便民服務(wù)中心(電力驛站)、第三方服務(wù)網(wǎng)點等轉(zhuǎn)移。在后臺,該平臺在寧波供電智能旗艦廳設(shè)立“大腦”指揮部——云服務(wù)數(shù)字化管控中心,集中后臺人力,全力打造“云客服”。“云客服”包括營業(yè)廳無人化改造后的分流人員和營業(yè)廳現(xiàn)有后臺受理人員,承擔(dān)業(yè)務(wù)快速響應(yīng)、需求互動響應(yīng)、訴求準(zhǔn)實時答復(fù)、服務(wù)質(zhì)量管控、運(yùn)營監(jiān)控、綜合能源業(yè)務(wù)推廣等職責(zé),實行業(yè)務(wù)運(yùn)營、服務(wù)運(yùn)營和客戶運(yùn)營等三大運(yùn)營模式。
4月19日,在寧波市鄞州區(qū)東錢湖便民服務(wù)中心內(nèi),客戶李春燕按照互動服務(wù)自助設(shè)備上的提示,點擊了“轉(zhuǎn)人工”按鍵,僅花了3分鐘就在后臺人員的指導(dǎo)下辦好了用電業(yè)務(wù)。離開前,李春燕說:“現(xiàn)在的辦電方式越來越高級,對我們老年人來說真是太方便了。”
“云服務(wù)”運(yùn)營模式將供電服務(wù)從區(qū)縣層面繼續(xù)下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道及農(nóng)村社區(qū)。寧波供電公司在各供電營業(yè)廳、行政服務(wù)中心及社區(qū)(村)電力驛站(便民服務(wù)網(wǎng)點)等科學(xué)布點設(shè)置“數(shù)字虛擬人”互動服務(wù)設(shè)備。設(shè)備內(nèi)置了擬人化機(jī)器人,可指導(dǎo)客戶辦理基礎(chǔ)用電業(yè)務(wù)??紤]到部分客戶年齡較大、不會操作系統(tǒng),互動服務(wù)設(shè)備還配備了“轉(zhuǎn)人工”功能,客戶可與后臺工作人員直接對話溝通,工作人員遠(yuǎn)程幫助客戶辦理業(yè)務(wù)。
此外,為保障線上服務(wù)不“掉隊”,寧波供電公司開展線上微信營業(yè)廳運(yùn)營,在客戶微信群中植入智能應(yīng)答機(jī)器人,通過國家電網(wǎng)有限公司95598集成智能知識庫及日常語言的處理采集,對微信群中客戶提出的問題進(jìn)行7×24小時的智能解析、智能回復(fù)等,進(jìn)一步優(yōu)化客戶的用電體驗。
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