供電所名片 河南建安市供電公司五女店供電所
員工數(shù)量：36人
服務(wù)對(duì)象：2個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)63個(gè)行政村5.3萬(wàn)戶(hù)客戶(hù)。
服務(wù)特色：實(shí)行“網(wǎng)格化+互動(dòng)小組”服務(wù)模式，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“零距離”服務(wù)；實(shí)行積分制，激發(fā)員工服務(wù)動(dòng)力；實(shí)行線(xiàn)長(zhǎng)制，提升供電可靠性。
11月11日，河南省許昌市遭遇今年首輪寒潮大風(fēng)天氣，建安市供電公司五女店供電所23名“線(xiàn)長(zhǎng)”緊急出動(dòng)巡查線(xiàn)路，實(shí)現(xiàn)了惡劣天氣下線(xiàn)路零跳閘。
在服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中，五女店供電所創(chuàng)新管理方式，全面提升供電可靠性，讓客戶(hù)用上放心電、滿(mǎn)意電。2020年，該供電所獲國(guó)網(wǎng)河南省電力公司標(biāo)桿供電所稱(chēng)號(hào)。
“網(wǎng)格+互動(dòng)”，用電問(wèn)題解決快
11月10日20時(shí)，老莊陳村村民白雨鑫家線(xiàn)路老化燒毀，家里沒(méi)電了。他在村臺(tái)區(qū)供電服務(wù)微信群跟臺(tái)區(qū)經(jīng)理陳紅偉說(shuō)了一聲。20分鐘不到，陳紅偉就處理完故障，白雨鑫家來(lái)電了。
五女店供電所實(shí)行集中坐班辦公。對(duì)于客戶(hù)在“8小時(shí)外”的各類(lèi)用電需求，該供電所采取“網(wǎng)格化+互助小組”的服務(wù)模式，提高響應(yīng)速度。
“我們將供區(qū)劃分為23個(gè)網(wǎng)格，為每個(gè)網(wǎng)格配置一名臺(tái)區(qū)經(jīng)理，并將相鄰的網(wǎng)格組成一組。這樣，對(duì)于客戶(hù)報(bào)修的小故障，即便其中一個(gè)臺(tái)區(qū)經(jīng)理有事，其他臺(tái)區(qū)經(jīng)理也可代班，及時(shí)服務(wù)客戶(hù)?！蔽迮旯╇娝L(zhǎng)劉安定介紹。
五女店供電所還以臺(tái)區(qū)為單位，采取“一臺(tái)區(qū)建一群，每群到戶(hù)”的模式，建立了141個(gè)三級(jí)臺(tái)區(qū)供電服務(wù)微信群，覆蓋全部客戶(hù)，實(shí)行“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，縮短對(duì)客戶(hù)訴求的響應(yīng)時(shí)間，同時(shí)以總?cè)憾綄?dǎo)分群，做到“客戶(hù)需求群內(nèi)解決、服務(wù)隱患群內(nèi)消除”。
茶庵李村開(kāi)淘寶店的商戶(hù)李向陽(yáng)曾體驗(yàn)過(guò)供電所的“網(wǎng)格化+互助小組”服務(wù)。11月7日22時(shí)，李向陽(yáng)家兩股導(dǎo)線(xiàn)接線(xiàn)處絕緣皮老化燒毀，家中停電。他給臺(tái)區(qū)經(jīng)理劉紅元打去電話(huà)求助?！爱?dāng)時(shí)，紅元在醫(yī)院輸液，我以為問(wèn)題不能很快解決。沒(méi)想到，不一會(huì)兒，二郎廟村臺(tái)區(qū)經(jīng)理王中梁就來(lái)了?！崩钕蜿?yáng)說(shuō)。不到10分鐘，王中梁就幫李向陽(yáng)家修好了線(xiàn)路，恢復(fù)了供電。
目前，該供電所已實(shí)現(xiàn)連續(xù)18個(gè)月客戶(hù)零投訴。
積分制績(jī)效考核激發(fā)員工動(dòng)力
11月10日，五女店供電所接到一條客戶(hù)報(bào)修工單，值班員盧紅偉、楊中平主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)搶修任務(wù)。有活搶著干在五女店供電所員工中已經(jīng)成為一種常態(tài)。這種變化源于積分制績(jī)效考核制度——干多干少不一樣。
積分制績(jī)效考核制度設(shè)置了績(jī)效考核指標(biāo)，根據(jù)考核結(jié)果兌現(xiàn)工資，涉及安全廉潔、服務(wù)履責(zé)、經(jīng)營(yíng)達(dá)標(biāo)三方面，以正向得分、負(fù)向嚴(yán)懲的方式嚴(yán)明紀(jì)律，還從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)回收、線(xiàn)損管理等方面評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)成果。
員工都能依據(jù)考核指標(biāo)了解對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)罰方式。每個(gè)工單的難度系數(shù)有區(qū)別。干不同工作的分值不同，大家搶著去干分值較高的工作，也能促使員工提升業(yè)務(wù)能力。
今年50歲的袁學(xué)亮在10月份第一周的工單制考核中積分處于末位。互感器安裝接線(xiàn)方式有些復(fù)雜，他一直不敢接此類(lèi)工單，只接些分值低的工單。為了追平積分，袁學(xué)亮從10月下旬開(kāi)始看書(shū)學(xué)，向同事請(qǐng)教，逐漸掌握了互感器的接線(xiàn)方式，還參與到其他工單處理工作中。在11月份第一周的積分評(píng)比中，他位列榜單第三。
績(jī)效管理辦法實(shí)現(xiàn)了員工工作被動(dòng)干到搶著干的轉(zhuǎn)變。五女店供電所36人中已有9人達(dá)到技師及以上的技能等級(jí)。
實(shí)行線(xiàn)長(zhǎng)制提升供電可靠性
11月8日，五女店供電所員工高鐵會(huì)、劉紅元在老店村處理了10千伏莊9線(xiàn)15號(hào)桿接線(xiàn)上的爬藤上桿隱患。他倆是這條線(xiàn)路的“線(xiàn)長(zhǎng)”，負(fù)責(zé)近5千米線(xiàn)路的日常巡檢。
五女店供電所用選聘的方式明確了每條線(xiàn)路的負(fù)責(zé)人，實(shí)現(xiàn)供區(qū)9條10千伏線(xiàn)路及相關(guān)設(shè)備的“管、巡、查、治”包干到人。員工承包線(xiàn)路指標(biāo)的完成情況納入當(dāng)月績(jī)效，以考核分?jǐn)?shù)兌現(xiàn)。
“10千伏莊13馬棚楊線(xiàn)所供客戶(hù)多、負(fù)荷大、廊道長(zhǎng)。以前，很多工作沒(méi)有具體到責(zé)任人，線(xiàn)路運(yùn)維、管理難度就很大。”員工周曉記說(shuō)，“線(xiàn)長(zhǎng)制”實(shí)施后，他作為“線(xiàn)長(zhǎng)”，有了更多時(shí)間、精力去研判線(xiàn)路停電原因，并開(kāi)展維護(hù)。
通過(guò)深入、細(xì)致了解情況，周曉記全面掌握了線(xiàn)路的運(yùn)行情況，制訂了負(fù)荷轉(zhuǎn)供、排查接地電阻等有針對(duì)性的整治措施。改造后，該線(xiàn)路未發(fā)生過(guò)跳閘等故障，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
1～10月份，五女店供電所線(xiàn)路故障次數(shù)同比下降87%?？煽抗╇姖M(mǎn)足了當(dāng)?shù)厥称芳庸ぁ⒎b制作等產(chǎn)業(yè)發(fā)展用電需求。
評(píng)論