新能源汽車銷售火熱的同時，相關(guān)投訴也不斷增多。江蘇省鎮(zhèn)江市消協(xié)今年1—4月共受理汽車消費投訴292件，其中涉及新能源汽車的消費投訴60多件。消費者投訴的主要問題包括經(jīng)銷商承諾不兌現(xiàn)、電池續(xù)航里程縮水、質(zhì)量出現(xiàn)問題和售后服務(wù)不及時等。
銷售承諾不降價 降價之后不退差價
今年以來，“降價”是汽車市場的高頻詞。一些經(jīng)銷商在售車時承諾絕對不會降價，但降價了卻不退差價，引發(fā)不少消費者投訴。
點評：隨著新能源汽車競爭加劇，廠商既想保護自身利潤又希望多賣車，于是各種不降價承諾相繼出現(xiàn)，從銷售顧問承諾到生產(chǎn)廠家承諾，從口頭承諾到書面承諾，各種方式都有。價格競爭是企業(yè)市場競爭重要形式和內(nèi)容，不降價的宣稱雖然能給現(xiàn)在的消費者有一顆“定心丸”，但是長遠來看，不啻于公開宣傳后來的消費者不能享受降價的紅利。當然在非壟斷地位下，經(jīng)營主體可以自由定價，公然宣稱保價的行為并不違法，但是這種逆市場競爭的行為既有可能失去潛在的顧客，還有可能在不得不加入價格競爭時，構(gòu)成違背承諾的不誠信行為。
提醒：消費者購車時遭遇銷售者的不降價承諾，應(yīng)要求在合同里增加條款，作出專門的書面承諾，并簽字蓋章，把口頭承諾變成書面的合同約定，并明確具體的判斷標準和賠償標準，以備維權(quán)時得到證據(jù)認定。
續(xù)航里程縮水 指標成“紙標”
市場上銷售的新能源汽車，標稱續(xù)航里程達到500—600公里。但在實際使用中，一些消費者發(fā)現(xiàn)，與實際續(xù)航里程有很大出入。
點評：《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。新能源汽車的續(xù)航里程是消費者選購車輛的基礎(chǔ)考量因素，屬于消費者知情權(quán)范疇。讓消費者了解實際續(xù)航里程是廠商的基本義務(wù)。新能源汽車廠家和經(jīng)銷商必須加強宣傳和營銷行為管理，如實、全面告知消費者車輛實際續(xù)航里程、充電速度以及影響因素等信息。
提醒：購買前，要對新能源汽車的品牌、型號、性能有全面了解;購買時，應(yīng)盡可能做到詳細詢問性能、數(shù)據(jù)以及售后方案，必要時將銷售人員提供的關(guān)鍵信息、數(shù)據(jù)或承諾落實在紙上，有意識地保留證據(jù);在發(fā)生質(zhì)量問題時，第一時間記錄現(xiàn)場、聯(lián)系售后、錄音錄像固定證據(jù)。
質(zhì)量問題多 售后不及時
雖然近幾年新能源汽車發(fā)展迅速，但質(zhì)量問題依舊是消費維權(quán)的突出問題。在鎮(zhèn)江市消協(xié)受理的汽車消費投訴中，質(zhì)量問題和售后服務(wù)不及時占比較高。
點評：針對新能源汽車出現(xiàn)的質(zhì)量和售后服務(wù)問題，新能源汽車廠商要不斷增強質(zhì)量安全責任和誠信自律意識，確保生產(chǎn)銷售的汽車產(chǎn)品符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，并向消費者有效提示注意事項和安全風險。經(jīng)銷商要誠信對待消費者，全面履行合同約定，切實做好售后服務(wù)，及時妥善處理相關(guān)投訴。
提醒：消費者在購車時，要仔細閱讀車輛的使用說明書，詳細了解“三包”的范圍和易損零配件的質(zhì)保期限。同時，還要注意留存購車、維修等相關(guān)憑證，必要時對商家的口頭承諾進行留證，簽訂有效、完整的定金或押金退還協(xié)議，以便在發(fā)生糾紛時更好地維權(quán)。
中國消費者報記者 薛慶元 陳紅生
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