一句句贊譽不絕于耳，一聲聲感謝此起彼伏，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)實實在在地溫暖了民心。而一個一個飽含深情的小故事，折射出供電部門一幕幕供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷深化的新景象。
七朵金花一束綠，這個充滿朝氣而年輕八人團隊——貴州電網(wǎng)有限責(zé)任公司凱里供電局萬博營業(yè)廳，她們承擔(dān)著凱里城區(qū)6萬余戶客戶的供電服務(wù)，占整個凱里城區(qū)供電用戶數(shù)一半之多，被譽為“苗嶺之上的微笑之花”和“燦爛的玫瑰”。
該局在營業(yè)大廳內(nèi)配備飲水機、針線盒、老花鏡等便民設(shè)施，并針對特殊客戶開辟了業(yè)擴報裝“綠色通道”，在最短時間內(nèi)解決客戶用電問題。
“營業(yè)大廳工作，是供電部門服務(wù)的窗口，每天面對千家萬戶，遇到客戶‘刁難’是家常便飯，作為窗口一線員工，我們秉承‘用心服務(wù)，客戶至上’的原則，想盡辦法讓客戶滿意而歸?！比f博營業(yè)廳收費員黃蓉這樣說。她記得在優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)時，老師曾說過，“沒有不對客戶，只有不周到的服務(wù)”。為客戶服務(wù)，就必須要有承受委屈的心胸和解釋的耐心。用微笑化解矛盾，以真誠打動客戶。
記得有一天下午，一位老人拿著電費本，氣沖沖的從大門外走進來，把電費本往柜臺一扔，嚷著：“你們憑什么多收我的錢，你們這是貪污老百姓的血汗錢，錢雖然不多，我就是不服這口氣”。面對老人連珠炮似的責(zé)問。我們一句話也沒有插，一直保持微笑，等老人發(fā)泄完心中的不滿，心情稍微緩和，然后細(xì)心詢問了事情的原委。原來老人沒有看繳費記錄的日期，錯把上月繳費記錄當(dāng)成本月繳費記錄，所以才有這樣的誤會。了解情況后，我們?yōu)槔先俗隽私忉專樗v解了如何正確看電量電費記錄本。誤會解開后老人終于露出了笑容，滿意而歸。
在營業(yè)廳里，每天都會發(fā)生類似這樣的小事，有委屈、有抱怨、有感動，但只要把平時工作中的小事做好、做細(xì)，真正的為用戶排憂解難，換來的一定是用戶的信任的目光和滿意的點頭！
把客戶當(dāng)朋友，為他們提供“用心、貼心、放心”的供電服務(wù)，才能有效縮短企業(yè)與客戶間的距離。凱里供電局萬博營業(yè)廳著力于改進服務(wù)方式、完善服務(wù)手段、提升服務(wù)質(zhì)量，做到用心體會、用心分析、用心對待，主動站在客戶角度，反觀自身服務(wù)工作中的不足，認(rèn)真對待與客戶相處的每個細(xì)節(jié)。針對客戶反映排隊等候時間較長的問題，萬博營業(yè)廳積極探索“電費充值卡業(yè)務(wù)”作為班組QC課題，對如何緩解用戶交費高峰期排隊交費問題，做到從“要求客戶買”轉(zhuǎn)變成“主動聯(lián)系客戶買”，將服務(wù)擺在前頭，增進與客戶間的親和力，為客戶節(jié)省因繳費而花費的時間，從而提升充值卡的銷售比率。
為最大限度挖掘業(yè)務(wù)營銷功能，該營業(yè)廳按照“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)原則積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，簡化辦電流程、縮短時間，在新裝、增容、優(yōu)化用電等具體業(yè)務(wù)上以最佳方案幫助客戶節(jié)約工程成本，讓客戶對大廳工作人員專業(yè)化服務(wù)放心的同時促進供售電量穩(wěn)步增長，創(chuàng)造供、用“雙贏”的良好格局。
“一個微笑”，貫穿服務(wù)始終。在凱里供電局萬博營業(yè)廳，客戶從進入大廳起，整個辦理過程都會感受到“姑娘們”真誠的微笑。工作人員與用電客戶心與心之間的“零距離”接觸，碰撞出快樂、和諧的火花，讓電力客戶在輕松愉悅的氣氛中感受“苗嶺之花”熱忱、周到、專業(yè)的服務(wù)。
為進一步提高服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌，萬博營業(yè)廳從人員素質(zhì)和班組管理兩方面著手，建立“一對一”跟蹤培訓(xùn)模式，制定嚴(yán)格的班組考核制度，努力降低營銷業(yè)務(wù)差錯率。僅2015年，該廳辦理低壓新裝、增容、用電變更業(yè)務(wù)6841戶起、人工收取電費1762939筆，實現(xiàn)了營業(yè)大廳服務(wù)環(huán)節(jié)“業(yè)務(wù)零差錯”、“業(yè)務(wù)零超時”、“客戶零投訴”的工作目標(biāo)。
“營業(yè)廳是企業(yè)的窗口,是企業(yè)的形象，更是供電服務(wù)的橋梁和紐帶，保持一顆平常心，兢兢業(yè)業(yè)地去做自己該做的一切，微笑而服務(wù)，為服務(wù)而微笑，在今后的工作中，我們要百尺竿頭更進一步，以更加積極地工作態(tài)度，更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更加過硬業(yè)務(wù)技術(shù)當(dāng)好企業(yè)與客戶之間的連心橋?！眲P里供電局客戶服務(wù)中心營業(yè)班副班長潘光俐說。（ 通訊員 陳舉）
