“你還在為現(xiàn)場作業(yè)后抄錄表單而煩惱嗎?”近日，經(jīng)過了近一年“打磨”的深圳供電局營銷移動作業(yè)體系建設(shè)實現(xiàn)了新突破，實現(xiàn)客服、業(yè)擴、計量、抄核收、用電檢查、營銷稽查六大營銷專業(yè)移動模塊全覆蓋。
創(chuàng)新載體實現(xiàn)提質(zhì)增效
簡單的業(yè)務(wù)，如果量大，也變得不簡單，要做到精益，那難度就更加大了。在供電企業(yè)，故障換表就是這樣一項工作。以深圳供電局為例，該局每年超過3萬單由客戶發(fā)起的故障換表申請，平均每個工作日有近百塊表需要更換。
最近，深圳福田供電局用電檢查班班員牛繼偉越干越起勁，因為該局自主研發(fā)的移動換表應(yīng)用軟件已上線，通過手機即可操作，作業(yè)有了“新幫手”。他介紹，以往收到客戶發(fā)起的故障換表申請，首先要在辦公室完成配表領(lǐng)用，打印裝拆單后去現(xiàn)場進行更換；其次要在現(xiàn)場把電表示數(shù)、表計編碼、封印編碼一個個抄在表單上，現(xiàn)場換表完了回來又得在電腦上再錄一遍。這樣不僅容易抄錯，還擔心錄入錯誤，而且耗費了大量的工作時間在繁瑣的事情上面。
牛繼偉說：“現(xiàn)在不一樣了，我們可以直接帶著手機到現(xiàn)場，通過紅外直接讀取電表、封簽編號，電子化工單模式也直接替代了紙質(zhì)表單，現(xiàn)場就可以完成歸檔，極大節(jié)約了作業(yè)時間，減少了差錯風險?！睋?jù)測算，通過移動配表、換表新模式，比原來傳統(tǒng)作業(yè)節(jié)省作業(yè)時間44%，整體效率提高近60%。
移動換表只是深圳供電局打造營銷移動作業(yè)體系的一部分內(nèi)容。深圳供電局還推出了用電變更業(yè)務(wù)移動辦理，實現(xiàn)暫停、恢復(fù)、銷戶等日常業(yè)務(wù)查勘一鍵操作，辦理時間可縮短30%。同時，客戶檔案查詢、現(xiàn)場稽查、欠費停復(fù)電、中間檢查等一批營銷移動作業(yè)功能均完成開發(fā)，在手機上即可辦理。
基于精益打造移動體系
營銷現(xiàn)場作業(yè)存在操作流程長、風險管控難、紙質(zhì)表單多、后臺錄入繁瑣等問題。今年，為推動營銷移動作業(yè)精益化，深圳供電局瞄準了移動作業(yè)這個新載體，通過應(yīng)用電子化表單、掃碼錄封、紅外讀表、電子簽名、在線派工、移動畫圖、分類存檔等多項遠程及移動技術(shù)，提高現(xiàn)場作業(yè)效率和質(zhì)量。
“移動作業(yè)體系從設(shè)計、規(guī)劃、開發(fā)、應(yīng)用到推廣全過程貫穿了精益管理理念?！鄙钲诠╇娋质袌黾翱蛻舴?wù)部營銷專責成坤介紹，“我們從基層班組痛點出發(fā)，重構(gòu)基于移動作業(yè)基礎(chǔ)現(xiàn)場作業(yè)場景，選取作業(yè)頻次高、班組需求量大的專業(yè)進行重點攻關(guān)，梳理關(guān)鍵流程。同時我們成立了分專業(yè)的工作小組，在試點應(yīng)用過程中建立‘例會+微信’溝通機制，及時對接現(xiàn)場作業(yè)人員提出需求及問題，讓開發(fā)人員及時修改，不斷更新版本?！?/p>
據(jù)了解，深圳供電局一期設(shè)計了41個移動作業(yè)場景，完成了以移動手機終端為主體，紅外背夾和藍牙打印機為輔助的移動作業(yè)成套設(shè)備配置。移動手機終端采用雙卡配置并設(shè)置了嚴格分區(qū)，“作業(yè)用內(nèi)網(wǎng)，生活用外網(wǎng)”模式較好兼顧使用的便捷性及數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩浴?/p>
深圳供電局還提出了下一步的路徑規(guī)劃圖，即圍繞打造營銷移動作業(yè)“一平臺”，實現(xiàn)作業(yè)現(xiàn)場處理，移動派工、審批及評價，設(shè)備信息(示數(shù)、參數(shù)、圖片)快速獲取，多維信息查詢，客戶交互電子記錄“五支持”，最終實現(xiàn)作業(yè)效率、規(guī)范化水平、作業(yè)服務(wù)體驗“三提升”服務(wù)目標。今年以來，深圳供電局按照“先試點、后推廣，先單軌、后雙軌”的方式在羅湖、福田等7家單位進行了移動作業(yè)試點，11月起進行全面推廣，計劃用1年時間完成營銷移動作業(yè)全覆蓋的目標。
雙向互聯(lián)提升服務(wù)體驗
“移動作業(yè)提升了現(xiàn)場作業(yè)效率和規(guī)范性，這是我們的第一步，接下來我們會繼續(xù)探索移動作業(yè)與電子渠道結(jié)合，把內(nèi)部精益管理成效傳導(dǎo)到前端客戶服務(wù)體驗，借助‘互聯(lián)網(wǎng)+’平臺實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。”深圳供電局市場及客戶服務(wù)部主任黃慧山說，“就像順豐快遞精確記錄各環(huán)節(jié)一樣，我們通過移動作業(yè)記錄內(nèi)部作業(yè)各節(jié)點的情況，把進程信息通過微信、掌廳等推送到客戶側(cè)，將服務(wù)全流程進行展示，可有效解決以往電力服務(wù)溝通性不足的問題?！?/p>
“我們還嘗試服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點客戶可評價，這樣就建立了‘線上+線下’雙向互聯(lián)，也為我們下一步對營銷作業(yè)績效評價增加一個客戶體驗方面的新維度?！秉S慧山進一步補充。目前，深圳供電局已完成業(yè)擴高壓新裝全流程線上展示及客戶評價記錄功能設(shè)計，計劃年底推出，推動業(yè)擴服務(wù)體驗全面提升。
下一步，深圳供電局將繼續(xù)在深化移動作業(yè)應(yīng)用方面先行先試，全面實現(xiàn)營銷現(xiàn)場無紙化作業(yè)，讓作業(yè)變得更簡單、更規(guī)范、更高效。
