國網(wǎng)四川巴中通江縣供電公司“三心”扮靚服務(wù)窗口

發(fā)布時(shí)間: 2020-10-27 09:15:01   來源:中國電力網(wǎng)  作者:程聰 王力

  中國電力網(wǎng)訊 “環(huán)境舒適,服務(wù)周到,業(yè)務(wù)精湛。”10月17日,在修葺一新的國網(wǎng)四川巴中通江縣供電公司城北供電營業(yè)廳,剛辦理完新裝戶用電業(yè)務(wù)的杜昊霖豎起了拇指,為供電窗口服務(wù)點(diǎn)贊。

  近年來,國網(wǎng)通江縣供電公司不斷優(yōu)化營商環(huán)境,堅(jiān)持以客戶為中心,投資改善營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境,建立健全客戶走訪制、落實(shí)首問負(fù)責(zé)制、推行高壓客戶報(bào)裝專屬經(jīng)理制,全面提升前端服務(wù)能力,著力實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)能力和質(zhì)效雙提升。

  優(yōu)化環(huán)境 讓客戶舒心

  “大爺,這會(huì)辦理業(yè)務(wù)的人有點(diǎn)多,可能要稍等一會(huì)兒,你在這邊休息區(qū)沙發(fā)坐會(huì)兒......”通江縣城北供電所營業(yè)廳值班志愿者何小梅將前來營業(yè)廳更換購電卡的劉大爺引領(lǐng)到休息區(qū)并送上一杯開水。

  “姑娘,你們現(xiàn)在這里是環(huán)境好、服務(wù)好,在這里辦事讓我們老百姓是越來越滿意啦。”坐在休息區(qū)等候辦理業(yè)務(wù)的劉大爺感慨地對(duì)何小梅說。

  通江城北營業(yè)大廳裝修后,按照功能將大廳劃分成引導(dǎo)區(qū)、等候區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、智能用電體驗(yàn)區(qū)等多個(gè)區(qū)域,設(shè)置大型電子顯示屏實(shí)時(shí)播放電費(fèi)電價(jià)相關(guān)政策和三個(gè)“十條”、安全用電常識(shí)等內(nèi)容,并配置外網(wǎng)電腦方便客戶登陸查詢相關(guān)用電信息,還安裝兩臺(tái)24小時(shí)“不打烊”的自助交費(fèi)終端。

  創(chuàng)新采取“ 1+2 ”人員配置模式,設(shè)1名業(yè)務(wù)引導(dǎo)員,引導(dǎo)客戶線上自助辦理業(yè)務(wù),兩名綜合柜員重點(diǎn)服務(wù)政企大客戶,并辦理相關(guān)用電業(yè)務(wù)。同時(shí)增設(shè)“愛心服務(wù)崗”,由當(dāng)班人員輪流值守對(duì)老人、殘疾人等弱勢群體進(jìn)行“一對(duì)一”服務(wù)。此外,制定了《營業(yè)廳崗位職責(zé)》,根據(jù)每個(gè)業(yè)務(wù)內(nèi)容對(duì)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和處理流程及時(shí)優(yōu)化調(diào)整。

  另外,還在休息等候區(qū)配備了雨傘、應(yīng)急藥品、手機(jī)充電站等貼心周到的設(shè)施配備,不斷優(yōu)化用電業(yè)務(wù)辦理環(huán)境,真正做到讓客戶舒心。

  提升素質(zhì) 讓客戶放心

  “姑娘,我想問下,聽說疫情期間電費(fèi)降價(jià),我家里電費(fèi)怎么沒有減少呢?”家住通江縣西寺村二社杜繼成老人來到城北營業(yè)廳咨詢疫情期間的電費(fèi)電價(jià)政策。

  營業(yè)廳當(dāng)班人員閆麗上前解釋道:“大爺,疫情期間居民用電是沒有優(yōu)惠的,只有一般工商業(yè)及其它電價(jià)的電力客戶是按原到戶電價(jià)的95%結(jié)算,另外就是疫情期間政府指定的保證民生的商場和超市按原到戶電價(jià)的85%結(jié)算,也就是商超門市、企業(yè)客戶這些才能享受打折哈”。

  杜繼成:“哦,這下我明白了,我們家里的電費(fèi)是不能享受打折的,像我兒子開的超市才能享受你們的優(yōu)惠政策。”

  閆麗說:“大爺請(qǐng)放心,這些電費(fèi)電價(jià)方面的政策文件我們都要提前反復(fù)進(jìn)行學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)好了才能給你們解釋得清楚。”

  近年來,國網(wǎng)通江縣供電公司注重提升窗口服務(wù)質(zhì)量,堅(jiān)持以提素質(zhì)、促發(fā)展為目標(biāo),認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的政策、國網(wǎng)系統(tǒng)用電政策、法律法規(guī),堅(jiān)持學(xué)習(xí)為先勤履職,將提高業(yè)務(wù)技能作為提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力手段,通過制定學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃,利用“早間晨會(huì)”“巴山夜校”“營業(yè)廳服務(wù)大討論”等方式常態(tài)化開展“實(shí)操+業(yè)務(wù)討論”雙學(xué)習(xí),每月實(shí)行“實(shí)測+互評(píng)+考評(píng)”一考一評(píng)一通報(bào)的方式,達(dá)到以學(xué)促優(yōu)、以優(yōu)促強(qiáng)的目標(biāo)。

  優(yōu)化流程 讓客戶省心

  “同志,我辦理退費(fèi)還需要哪些手續(xù)呢?”前來城北營業(yè)廳辦理退費(fèi)業(yè)務(wù)薛勇向工作人員咨詢道。

  “先生,您不需提交任何資料,只需在這個(gè)退費(fèi)單上簽字確認(rèn)就可以了,隨后費(fèi)用將自動(dòng)轉(zhuǎn)到您所提供的銀行卡上。”營業(yè)廳值班人員蒲黎對(duì)薛勇詳細(xì)介紹。

  “昨天下午我才在手機(jī)上提交銷戶申請(qǐng),隨后你們營業(yè)廳工作人員就打電話來,通知我?guī)香y行卡到營業(yè)廳來現(xiàn)場簽字確認(rèn),以前辦理退費(fèi)可是要跑好幾次才得行,沒想到現(xiàn)在辦理退費(fèi)手續(xù)這么簡單了。”薛勇當(dāng)即對(duì)蒲黎樹起大拇指。

  國網(wǎng)通江縣供電公司堅(jiān)持精簡現(xiàn)有辦理流程,推行“滿意式”業(yè)務(wù)辦理,不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,拓寬服務(wù)渠道,不僅如此,還利用服務(wù)窗口大力宣傳“非接觸式”辦理模式,指導(dǎo)用戶使用“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP和自助交費(fèi)終端等線上辦理服務(wù),采用發(fā)票代開郵寄送達(dá),以及實(shí)行新裝、更名過戶、暫停、電費(fèi)發(fā)票等10個(gè)用電業(yè)務(wù)全程網(wǎng)上辦。對(duì)受疫情影響較大的企業(yè)還通過“一對(duì)一”“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的方式,制定合理化建議書,宣傳最新出臺(tái)的減免降低電費(fèi)的相關(guān)政策,切實(shí)解決了復(fù)工復(fù)產(chǎn)難題,贏得了中小企業(yè)的一致稱贊。

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