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客戶服務(wù)一線的“全能幫手”

國家電網(wǎng)報發(fā)布時間:2021-10-08 20:32:44  作者:倪蓉 段維伊 湯蕾

  

  9月27日,位于上海張江地區(qū)的匯智國際商業(yè)中心人流涌動,浦東供電公司張江科學(xué)城能源服務(wù)中心的“能源管家”秦玥正在開展國慶節(jié)前專項檢查。她認真地核對現(xiàn)場情況,并在“掌上管家”的“下廠檢查”功能中記錄檢查結(jié)果。

  2020年7月起,浦東供電公司針對現(xiàn)場作業(yè)實際需求,依托“能源管家”新型客戶服務(wù)模式,自主研發(fā)應(yīng)用了一款智能移動作業(yè)終端——“掌上管家”。隨著功能的逐步完善,“掌上管家”已成為一線工作中的“全能幫手”,在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域中都發(fā)揮著重要的作用。

  項目信息實現(xiàn)一鍵查詢

  今年7月22日,落戶在上海張江機器人谷的ABB機器人超級工廠正式送電。該工廠總投資10億元,將是ABB公司全球最先進、自動化程度最高的機器人工廠之一,建成后預(yù)計每年可為全球市場生產(chǎn)超過10萬臺機器人。

  浦東供電公司張江科學(xué)城能源服務(wù)中心采取營配融合的服務(wù)模式,探索設(shè)備經(jīng)理與客戶經(jīng)理在工作內(nèi)容上相融合,培養(yǎng)復(fù)合型“能源管家”。ABB機器人超級工廠項目依托“設(shè)備經(jīng)理+掌上管家”的“1人+1機”服務(wù)模式,試點實施驗收內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、驗收現(xiàn)場信息化及需求收集同步化。在項目前期,“能源管家”可以在線上查看項目進度,及時溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部施工進度;在送電現(xiàn)場,“能源管家”可以仔細查看現(xiàn)場環(huán)境、檢查設(shè)備運行條件,實現(xiàn)客戶信息數(shù)據(jù)化,方便日后隨時調(diào)取現(xiàn)場信息。

  異常情況自動推送

  “掌上管家”終端具有臺區(qū)客戶信息實時查看、線損異常工單快速處理等功能。“能源管家”使用“掌上管家”的這些功能可提升臺區(qū)線損治理水平。

  7月22日,“能源管家”趙敏強、潘羅愷在營業(yè)普查時,在“掌上管家”終端上收到臺區(qū)線損大數(shù)據(jù)平臺推送的異常工單。工單提示,通過比對分析采集數(shù)據(jù),判定某臺區(qū)用電量突增,可能存在用電異常情況。

  得知這一情況后,兩人立即趕赴現(xiàn)場,通過“掌上管家”查看該臺區(qū)的用戶情況,發(fā)現(xiàn)該臺區(qū)為待動遷臺區(qū)。趙敏強掃描電表條形碼定位到該電表所屬用戶,發(fā)現(xiàn)該戶非本臺區(qū)用戶,為私自移表行為。趙敏強給該用戶開具了違章用電現(xiàn)場檢查單,并拆除了私接的導(dǎo)線和電表,同時告知用戶私自接電行為的危險性。經(jīng)過現(xiàn)場治理,該臺區(qū)轉(zhuǎn)為線損率合格臺區(qū)。

  在“掌上管家”的輔助下,張江科學(xué)城能源服務(wù)中心實現(xiàn)了對臺區(qū)及用戶信息的精準(zhǔn)掌控,對線損異常問題實現(xiàn)閉環(huán)管理,提升了臺區(qū)日常運維管理水平,3個月內(nèi)供區(qū)日線損合理率提升了10個百分點。

  缺陷診斷案例“掌上查”

  除了支撐“能源管家”開展客戶服務(wù),近期,“掌上管家”的設(shè)備側(cè)功能也在快速擴充。

  8月1日,在35千伏姚橋變電站的開關(guān)室內(nèi),浦東供電公司運檢部狀態(tài)評價班員工吳舒鋆手里的小掌機格外引人注目。她打開“掌上管家”,在缺陷案例模塊中輸入“局放”“異響”等關(guān)鍵詞,曾經(jīng)發(fā)生過的類似缺陷案例瞬間出現(xiàn)在掌機屏幕上。

  過去,工作人員在作業(yè)現(xiàn)場進行缺陷診斷,如果想要查看以往的類似缺陷案例,只能回到辦公室在電腦上查閱?,F(xiàn)在,工作人員可以在現(xiàn)場利用“掌上管家”通過關(guān)鍵詞、分類標(biāo)簽等快速檢索功能查找相似缺陷案例,大幅提高現(xiàn)場工作效率。

  在“掌上管家”的幫助下,吳舒鋆逐項排查,最終鎖定姚18開關(guān)柜電纜倉可能存在懸浮放電情況。她立刻在“掌上管家”上登記了與這個缺陷相關(guān)的現(xiàn)象、數(shù)據(jù)和圖片。消缺完成后,吳舒鋆在掌機上補充了缺陷的處理過程,掌機自動生成完整的缺陷案例,并在數(shù)字孿生系統(tǒng)中滾動更新知識庫。

  在數(shù)字孿生技術(shù)的幫助下,小掌機搖身變成“百科全書”,大大提升了“能源管家”現(xiàn)場研判能力和缺陷處理效率。下一階段,數(shù)字孿生技術(shù)將能夠支撐“掌上管家”自動篩選、思考、推理缺陷類型和缺陷部位功能,把缺陷診斷結(jié)果和處理方案推送給現(xiàn)場工作人員,讓“人人都成為行家里手”。

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