(三)區(qū)域分布情況
各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序,貴州省、山東省、廣東省、河南省、河北省列全國(guó)前5位;按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序,廣東省、上海市、山西省、安徽省、廣西自治區(qū)排在全國(guó)前5位。(2016年有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見(jiàn)表三)
二、主要問(wèn)題及原因分析
從2016年收到的投訴舉報(bào)信息看,群眾反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè),其次是新能源和可再生能源行業(yè)及石油天然氣行業(yè)。
電力行業(yè)投訴舉報(bào)主要反映了供電服務(wù)、成本價(jià)格及收費(fèi)、電力安全、市場(chǎng)準(zhǔn)入等方面存在的問(wèn)題:一是部分地區(qū)特別是部分農(nóng)村地區(qū)、偏遠(yuǎn)山區(qū)和牧區(qū)供電“兩率”水平有待提高,影響群眾正常生產(chǎn)生活;二是部分供電企業(yè)搶修力量不足或者配置不合理,不能及時(shí)搶修用電高峰時(shí)期多發(fā)的停電故障,造成恢復(fù)送電時(shí)間較長(zhǎng);三是部分供電企業(yè)工作人員由于服務(wù)不到位或者違規(guī)操作等原因,影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù);四是部分供電企業(yè)披露收費(fèi)信息不充分,溝通解釋工作不到位,引發(fā)電費(fèi)收費(fèi)爭(zhēng)議。另外,部分村委會(huì)、小區(qū)物業(yè)代收代繳電費(fèi)時(shí)加價(jià)(搭車)收費(fèi)、限制用戶用電購(gòu)電,侵害群眾合法權(quán)益;五是部分供電企業(yè)架空線路與民房、樹(shù)木或者農(nóng)作物距離較近,部分供電設(shè)施設(shè)備破損裸露或者未按規(guī)定懸掛、張貼安全警示標(biāo)識(shí),存在安全隱患;六是部分承裝(修、試)電力設(shè)施企業(yè)或個(gè)人違反許可制度,違規(guī)承攬、分包電力工程,違規(guī)出租、出借許可證,聘用無(wú)證電工等。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)存在困難,并網(wǎng)發(fā)電費(fèi)上網(wǎng)電費(fèi)不能按時(shí)結(jié)算以及相關(guān)補(bǔ)貼未能及時(shí)到位等問(wèn)題。
石油天然氣行業(yè)主要反映個(gè)別地區(qū)燃?xì)夤疚窗凑粘兄Z時(shí)限為用戶提供相應(yīng)服務(wù),工作人員服務(wù)態(tài)度不好,辦理效率較低等問(wèn)題。
三、處理結(jié)果
2016年共收到投訴舉報(bào)信息1830件,根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,國(guó)家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的1789件進(jìn)行了受理,占投訴舉報(bào)量的97.76%;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的41件已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。
針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng),國(guó)家能源局派出能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理:一是通過(guò)解釋說(shuō)明,澄清事實(shí),消除誤解,維護(hù)了當(dāng)事人合法權(quán)益;二是通過(guò)協(xié)調(diào)督促,加快了頻繁停電、電壓低等電能質(zhì)量問(wèn)題的解決速度,保障了群眾正常生產(chǎn)生活;三是通過(guò)督查督辦,有序推進(jìn)了農(nóng)網(wǎng)升級(jí)改造工程,促進(jìn)了電網(wǎng)配電能力不足問(wèn)題解決;四是通過(guò)責(zé)令整改、監(jiān)管約談、下發(fā)監(jiān)管通知書(shū)及行政處罰等,及時(shí)糾正或者查處了能源企業(yè)違法違規(guī)行為,強(qiáng)化了企業(yè)履職盡責(zé)意識(shí)。
截止到2016年底,已辦結(jié)投訴舉報(bào)1688件,占投訴舉報(bào)受理量的92.24%;完成回訪1584件,回訪率為93.84%,滿意率達(dá)到98.11%。(2016年12月份12398熱線部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見(jiàn)附件)