黨的十九屆五中全會描繪了我國未來發(fā)展的宏偉藍圖，開啟了全面建設社會主義現代化國家新征程。國家電網有限公司四屆一次職代會暨2021年工作會明確了“十四五”時期公司發(fā)展思路和工作總體布局，作出了應對變局、開辟新局、向戰(zhàn)略目標闊步邁進的頂層設計。
公司市場營銷工作如何適應一系列新形勢、新任務、新要求？公司2021年市場營銷工作會議明確了“十四五”公司營銷工作總體思路，以及2021年市場營銷工作重點任務。
提升供電服務保障能力
發(fā)揮“大國重器”頂梁柱作用
記者注意到，公司2021年市場營銷工作會議對進一步強化供電服務保障作出明確要求。其中，持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，在落實構建新發(fā)展格局的國家戰(zhàn)略部署中，更好地發(fā)揮公司“大國重器”頂梁柱作用，是公司提升供電服務保障能力的重中之重。
在優(yōu)化電力營商環(huán)境方面，公司提出2021年重點目標：世界銀行“獲得電力”指標排名進入前10名，國內營商環(huán)境評價取得優(yōu)異成績。為了實現這一目標，國網北京、上海電力要深化網上國網線上辦電服務，固化兩個環(huán)節(jié)和“零投資”措施，推行主動搶修和帶電作業(yè)，減少停電時間，實施客戶接電承諾兌現制，壓減接電時間。
推動公司電力營商環(huán)境整體提升也很關鍵。公司其他單位要確保完成發(fā)改委文件關于各電壓等級報裝時限和環(huán)節(jié)要求，“三零”服務2021年年底前覆蓋城市160千瓦及以下、農村100千瓦及以下小微企業(yè)，全過程辦電時間壓減至20個工作日內。
同時，公司提出打造“陽光業(yè)擴”品牌，推進信息公開透明，推進服務規(guī)范高效，持續(xù)提升客戶體驗；嚴格落實價費政策，梳理電價文件，規(guī)范電價執(zhí)行，配合規(guī)范轉供電加價清理。
當前，公司供電服務水平東西部之間、城鄉(xiāng)之間不平衡，部分農村地區(qū)和偏遠山區(qū)頻繁停電、低電壓的問題依然存在，供電可靠性有待提升。在鞏固拓展脫貧攻堅成果、助力鄉(xiāng)村振興方面，公司明確提出要以推動鄉(xiāng)村電氣化為主線，在助力鞏固脫貧攻堅成果同鄉(xiāng)村振興有效銜接的同時，高質量推進鄉(xiāng)村電氣化工程，加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設。
要提升普遍服務能力，促進城鄉(xiāng)供電服務均等化，在農業(yè)生產、鄉(xiāng)村產業(yè)、農村生活等領域建成一批示范工程。在鞏固脫貧攻堅成果方面，需要持續(xù)做好定點幫扶，支持光伏扶貧產業(yè)發(fā)展，實施消費幫扶；在提升鄉(xiāng)村電氣化服務水平方面，要推動農業(yè)生產電氣化，促進鄉(xiāng)村產業(yè)電氣化，實現農民生活電氣化；在推進城鄉(xiāng)服務一體化方面，要注重提升農村供電服務水平，降低農村用電成本，創(chuàng)新農村供電服務模式。
促進能源消費電氣化助力實現“碳達峰、碳中和”
習近平總書記多次強調要貫徹新發(fā)展理念，提出力爭2030年前二氧化碳排放達到峰值，努力爭取2060年前實現碳中和。公司明確提出，力爭2025年推動電能占終端能源消費比重超過30%。這要求營銷工作必須加大新技術、新業(yè)務、新模式研究應用，強化電力需求響應，加快拓展“供電+能效服務”，大力推動能源消費革命，促進能源消費電氣化、能源利用高效化。
公司2021年市場營銷工作會議提出，為落實公司服務“碳達峰、碳中和”行動方案部署要求，要大力拓展“供電+能效服務”，在促進綠色發(fā)展上展現新作為，落實國家新能源汽車產業(yè)發(fā)展規(guī)劃要求，助力新能源汽車產業(yè)快速發(fā)展。
為大力實施能效服務，公司作出六項重點部署：完善能效服務體系，推進業(yè)擴報裝、用電檢查、市場開拓等崗位增加能效服務相應職責，將能效服務納入日常工作；拓展電能替代廣度深度，推動工業(yè)、建筑供冷供暖、交通運輸等產業(yè)行業(yè)規(guī)?；瘜嵤╇娔芴娲?，強化長江港口岸電服務共享、共建，提升岸電利用率，穩(wěn)妥推進“煤改電”清潔取暖，開展校園電氣化、餐飲電氣化等專項行動；推進綜合能源服務高質量發(fā)展，細分客戶群體，開拓智慧用能、能源交易業(yè)務等新領域；推動電力需求側響應長效運營，明確將需求響應作為源網荷儲協同的調節(jié)手段，提高電網資源配置能力，建立可調節(jié)負荷資源庫，通過平臺實現需求側管理和負荷響應；強化燃煤自備電廠管理，推動燃煤自備電廠清潔替代。
大力服務新能源汽車發(fā)展，是公司市場營銷工作的重點之一。公司推出五項具體舉措支持新能源汽車發(fā)展：爭取支持政策，推動公共充換電設施有序發(fā)展；推動居住區(qū)充電樁加快建設，細化落實國家新建小區(qū)配套建設要求，推動出臺有序充電峰谷電價政策，開展充電樁統(tǒng)建統(tǒng)營試點；提升車聯網平臺服務支撐能力，豐富平臺功能和產品，拓展增值服務，改善客戶體驗，推進互聯互通；提升公司充換電設施運營效率效益，推動新建樁精準選址，加快存量充電樁改造遷址，深化委托經營，優(yōu)化運維服務，提升設施利用率，全力服務新能源汽車下鄉(xiāng)，因地制宜建設鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共充電網絡；提升充換電技術創(chuàng)新引領能力，加快新一代大功率、高效率、智能化充電樁研制，推進車網互動技術研究、標準制訂和示范應用。
聚焦打造卓越服務更好提升客戶用能體驗
隨著我國進入新發(fā)展階段，人民對于美好生活的向往已經由“有沒有”向“好不好”轉變。用電客戶類型和能源消費方式發(fā)生深刻變化，對多樣化、定制化、互動化服務的訴求越來越多，越來越重視供電服務的便捷性、交互性和高品質。
這要求公司營銷工作必須持續(xù)狠抓供電服務管理，規(guī)范服務行為，提升服務質效，更好滿足人民群眾用能需要。
“深化服務創(chuàng)新，提升客戶體驗”成為公司2021年市場營銷工作會議明確的重點任務之一。公司從三方面對這項工作作出部署。
在強化渠道建設運營方面，公司要深化網上國網APP運營，加強兩級協同運營推廣和安全保障，深化“辦電e助手”、能效賬單、市場化售電、充電樁接電等服務產品推廣應用；推進營業(yè)廳優(yōu)化升級，制訂營業(yè)廳建設運營規(guī)范，推廣營業(yè)廳智能化管控平臺，實現A級供電營業(yè)廳優(yōu)化升級全覆蓋；持續(xù)提升95598服務質效，推動95598服務向智能化、數字化轉型，推進人工智能座席建設和95598業(yè)務分類集中受理，提高話務應急效率及工單派發(fā)準確度。
在優(yōu)化供電服務建設管理方面，公司的重點任務是深化供電服務會商機制，健全完善領導小組例會制度，強化與設備、調度、宣傳等相關專業(yè)協同，保障供電服務建設有序推進；優(yōu)化供電服務評價機制，修訂發(fā)布《供電服務質量標準》《供電服務質量事件與服務過錯認定辦法》，常態(tài)開展供電服務現場檢查，提升服務規(guī)范性；強化供電服務問題治理，持續(xù)整治“三指定”、亂收費、低電壓等突出問題，落實專項監(jiān)管要求，做好監(jiān)管，發(fā)現問題及時整改；制訂差異化服務策略，細分客戶群體，優(yōu)化服務策略，完善老年客戶服務機制，做好中小客戶普遍服務和政企大客戶服務。
在落實客戶用電安全管理提升三年行動方案方面，公司將完善制度流程和技術標準，政企聯動加強客戶安全管理，深化內部專業(yè)協同，融合業(yè)擴設計審查、竣工檢驗要求，防止設備帶隱患入網；推進專項整治，扎實推進重要客戶、高層建筑、高壓客戶隱患排查治理，提升客戶用電安全可靠性；強化重大活動客戶側保電，組建客戶專屬保障團隊，組織開展慶祝中國共產黨成立100周年等重大活動專項供電服務與電力保障；強化冬奧用電服務保障，推進冬奧場館臨電工程建設，開展隱患排查和應急演練，強化北京冬奧電力運行保障指揮中心運行，做好冬奧測試活動和正賽用電保障。
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