在很多人眼里，“95598”供電服務(wù)熱線的工作就是接接電話和客戶(hù)聊聊天，可要接好這個(gè)電話不僅要具備良好的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，還必須具備過(guò)硬的業(yè)務(wù)知識(shí)和隨機(jī)應(yīng)變的能力。
云南電網(wǎng)公司電力客戶(hù)服務(wù)中心95598業(yè)務(wù)受理班班組自2016年9月成立以來(lái)，用心服務(wù)、做精管理，通過(guò)95598服務(wù)熱線向云南全省26個(gè)民族、4800多萬(wàn)人、1620多萬(wàn)用電客戶(hù)提供7×24小時(shí)的用電服務(wù)，搭建了一座客戶(hù)與企業(yè)服務(wù)溝通的“連心橋”。
設(shè)立遠(yuǎn)程客服代表 為少數(shù)民族用戶(hù)提供無(wú)障礙服務(wù)
業(yè)務(wù)受理班成立不到一年，就實(shí)現(xiàn)了95598供電服務(wù)熱線全省集中運(yùn)營(yíng)管理。從17個(gè)地市供電單位的分散運(yùn)行到全省95598全業(yè)務(wù)集中，95598業(yè)務(wù)受理班服務(wù)范圍從單一的地市服務(wù)拓展成服務(wù)全省1620萬(wàn)用電客戶(hù)、4800多萬(wàn)人、26個(gè)少數(shù)民族。
“噢，銀里、銀里!(傣族語(yǔ)，翻譯為‘謝謝!謝謝!’)”聽(tīng)到本地方言，西雙版納州景洪市嘎灑鎮(zhèn)曼達(dá)村的巖大爺很高興。云南是全國(guó)少數(shù)民族最多的省份，面對(duì)云南少數(shù)民族語(yǔ)言眾多等多樣化服務(wù)需求，業(yè)務(wù)受理班以精細(xì)服務(wù)為目標(biāo)，關(guān)注不同客戶(hù)群體，優(yōu)化坐席設(shè)置，在大理、麗江等15個(gè)地州設(shè)立了遠(yuǎn)程客服代表，保證每一個(gè)客戶(hù)的訴求都能得到響應(yīng)，努力為云南少數(shù)民族用電客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確、無(wú)障礙的服務(wù)。
面對(duì)集中前95598服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)水平參差不齊的差異，95598業(yè)務(wù)受理班導(dǎo)入精益管理理念，探索建立三級(jí)規(guī)范流程體系，建成了涵蓋省、地、縣三級(jí)共計(jì)1萬(wàn)余條知識(shí)點(diǎn)的知識(shí)庫(kù)支持系統(tǒng)。結(jié)合故障報(bào)修、用電業(yè)務(wù)等多場(chǎng)景，編制了100多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。班組聚焦“客戶(hù)問(wèn)題解決中心”和“客戶(hù)問(wèn)題預(yù)防中心”建設(shè)目標(biāo)，強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)調(diào)度和監(jiān)控，建立起了業(yè)務(wù)受理前臺(tái)與服務(wù)支撐后臺(tái)橫向貫通、縱向協(xié)同的服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，打造出了云南電網(wǎng)95598服務(wù)品牌。在95598業(yè)務(wù)受理班，每一個(gè)細(xì)節(jié)一點(diǎn)一滴的改變無(wú)不凝聚著班組員工主動(dòng)創(chuàng)新自主改善的智慧和力量。
甘于奉獻(xiàn) 為客戶(hù)訴求暢通提供保障
“我還年輕，春節(jié)可以多值點(diǎn)班，讓外省的同事可以回家多和親人相聚。”坐席員左林潤(rùn)澤說(shuō)。由于疫情原因，外省回家過(guò)年的同事們需要自我隔離14天后才能重返工作崗位，這期間，服務(wù)調(diào)度班值守的人員工作量大幅增加，左林潤(rùn)澤平均一天要審核處理400個(gè)訴求工單，發(fā)布20起服務(wù)預(yù)警，連續(xù)工作16小時(shí)左右。“下班后，給媽媽打電話報(bào)平安，卻不愿意視頻，生怕媽媽看到口罩在耳朵和鼻梁上勒出的印痕。”左林潤(rùn)澤說(shuō)。
今年2月13日受到降溫天氣影響，導(dǎo)致多地發(fā)生故障停電，95598話務(wù)量突增。當(dāng)值業(yè)務(wù)受理班全體值班人員一直堅(jiān)守在崗位上，全力以赴地接聽(tīng)著電話。剛參加工作半年多的坐席員李曉雨，8個(gè)小時(shí)接聽(tīng)電話208個(gè)，幾乎沒(méi)有時(shí)間站起來(lái)活動(dòng)一下，最后嗓子都嘶啞。
“只有自己心中裝了客戶(hù)，客戶(hù)才把你當(dāng)貼心人。”工作中，坐席員們用他們的勤奮堅(jiān)毅、甘于奉獻(xiàn)，為客戶(hù)訴求暢通提供保障。而他們的辛苦付出換回的客戶(hù)滿(mǎn)意也在一組組數(shù)據(jù)中得以體現(xiàn)：省95598業(yè)務(wù)集中以來(lái)，人工累計(jì)接通率為98.17%，比集中前高36.69個(gè)百分點(diǎn)。累計(jì)20秒接通率為99.78%，比服務(wù)承諾90%高出9.78個(gè)百分點(diǎn)，客戶(hù)平均等待時(shí)長(zhǎng)3.12秒，未接到任何對(duì)坐席人員不滿(mǎn)意的客戶(hù)來(lái)電。
通過(guò)班組活動(dòng)為團(tuán)隊(duì)共同成長(zhǎng)營(yíng)造良好氛圍
在業(yè)務(wù)受理班話務(wù)區(qū)，創(chuàng)新設(shè)置的分貝監(jiān)測(cè)儀特別引人注意，業(yè)務(wù)受理部負(fù)責(zé)人劉文虎介紹：“監(jiān)測(cè)儀監(jiān)測(cè)話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)聲吶，既起到了提醒員工注意服務(wù)質(zhì)量的作用，又保護(hù)了員工的健康。”
業(yè)務(wù)受理班特別關(guān)愛(ài)每一個(gè)伙伴的健康，注重班組現(xiàn)場(chǎng)人機(jī)工效，設(shè)置分貝檢測(cè)儀、優(yōu)化坐席布局、配備單機(jī)雙屏顯示器等，為班組員工營(yíng)造舒適的辦公環(huán)境。堅(jiān)持以人為本原則，建設(shè)了配餐間、職工小家，設(shè)置解壓室、開(kāi)展心理健康輔導(dǎo)。開(kāi)展班組文化建設(shè)，設(shè)立班組文化展板，通過(guò)班組活動(dòng)，比如過(guò)生日送祝福、邀請(qǐng)員工家屬參與班組活動(dòng)、“有話好好說(shuō)”、展示員工個(gè)人風(fēng)采等方式，為團(tuán)隊(duì)共同成長(zhǎng)營(yíng)造良好氛圍。
只有不斷提升隊(duì)伍整體素質(zhì)，才能將95598品牌做好、做精，這是業(yè)務(wù)受理班全體員工達(dá)成的共識(shí)。為此，該班先后建立了業(yè)務(wù)能力提升講壇、微講堂、小組現(xiàn)場(chǎng)工作法、師徒結(jié)對(duì)等培訓(xùn)模式，推進(jìn)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力的整體提升。為幫助員工快速查找、學(xué)習(xí)和應(yīng)用知識(shí)點(diǎn)，班組認(rèn)真梳理管理制度，提煉業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，編制員工成長(zhǎng)速查手冊(cè)，提升了員工快速學(xué)習(xí)成長(zhǎng)速度。同時(shí)，以服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和五星級(jí)班組創(chuàng)建指標(biāo)為基礎(chǔ)，結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際進(jìn)一步細(xì)化班組及員工績(jī)效考核指標(biāo)，在小班之間形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)氛圍，進(jìn)一步提升班組管理成效及團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)營(yíng)績(jī)效和效能。 (王宇 張勤)
評(píng)論