“以前通過網絡提新裝辦電申請,要進子頁面慢慢找,現在在首頁就能看見;以前需要3步,而現在只需一步就能完成,辦電確實比以前方便快捷多了。”近日,廣西南寧用戶李真杰因新建房屋需要報裝,僅用3分鐘就通過網絡順利完成了新裝用電申請。南方電網公司互聯(lián)網客戶服務平臺上線后的改變,讓用戶有了更好的辦電體驗。
6月15日,在廣西南寧,南方電網公司互聯(lián)網客戶服務平臺在廣西電網公司成功云化上線,標志著公司互聯(lián)網客戶服務平臺在全網全面升級上線運行。據悉,升級前平臺可提供118項服務功能,優(yōu)化升級后平臺功能增加30%,功能優(yōu)化50%,吸納部分個性化功能進行全網推廣,減小地區(qū)差異;引入AI技術,實現實名認證、人臉識別、OCR、電子簽章等能力,極大縮短業(yè)務流程,提升客戶體驗。
早謀劃早啟動 著力提升客戶便利性和服務體驗
2016年起,南方電網公司就通過整合優(yōu)化網、省兩級網上營業(yè)廳、微信服務號,覆蓋“三廳兩號”渠道等,啟動并初步建成了互聯(lián)網統(tǒng)一服務平臺建設。2019年,公司又充分應用云計算、大數據和人工智能技術,將平臺提質升級成全客戶、全渠道、全業(yè)務、全數據的“四全”客戶服務平臺,并在第一批試點單位廣東電網公司成功上線,成為公司首個云化應用平臺。平臺建設充分運用云計算微服務技術,基于公司統(tǒng)一數字電網模型,推進大數據和人工智能技術與業(yè)務的深度融合,通過引入人工智能,人臉識別、電子簽章等技術,進一步優(yōu)化業(yè)務流程,精簡辦電資料,提升客戶體驗。平臺業(yè)務優(yōu)化升級后功能增加30%,功能優(yōu)化50%,實現所有用電業(yè)務辦理“一次都不跑”,助力優(yōu)化電力營商環(huán)境。
但在推進平臺的建設和應用中,全網互聯(lián)網客戶服務平臺升級進度不一、東西部省區(qū)互聯(lián)網應用水平不均、互聯(lián)網各渠道使用不均衡、整體客戶活躍度不高等問題仍制約著公司供電服務水平的提升。為此,公司決定將持續(xù)深化服務創(chuàng)新,加快推進平臺升級推廣和應用,推動用電服務向高品質和多樣化升級。
加速平臺升級提升線上服務水平
今年年初,突如其來的新冠肺炎疫情為供電服務帶來了極大考驗,“零接觸”需求使線上服務成為了客戶辦電的首選。
“廣東電網公司、深圳供電局因為提前完成了平臺升級,所以他們的線上辦電水平最高,客戶滿意度也最好,這說明在這種情況下客戶更需要線上服務。”公司市場部有關人員表示。針對疫情期間客戶對線上服務的需求,公司立即召開加快推進互聯(lián)網客戶服務平臺升級和應用視頻專題會,要求公司各單位務必在6月30日內將完成互聯(lián)網客戶服務平臺升級,使廣東、廣西、云南、貴州、海南等五省區(qū)用戶均能享受到更加方便快捷的供電服務。在疫情防控期間,平臺為用戶提供24小時全業(yè)務線上辦理,有效助力復工復產。截至5月底,公司共有互聯(lián)網平臺注冊用戶4759萬,互聯(lián)網繳費比例26.6%,同比提升10%百分點,互聯(lián)網業(yè)務辦理比例達到99%。同比提升9.6%。
為確?;ヂ?lián)網客戶服務平臺升級任務按期完成,公司各部門、各單位按照信息化項目管理要求,開展全部業(yè)務流程的功能測試,對試點先行單位的成功經驗進行梳理,對平臺切換上線遇到問題提出措施,加快解決問題。同時,開展平臺宣傳,通過線上、線下專項活動及支付寶、微信等第三方平臺相互合作引流,吸引客戶關注平臺。
在廣東電網公司,公司加快推動電力服務入駐地方政務服務平臺的進度,推進公司互聯(lián)網客戶服務平臺與地方政務服務平臺數據對接。目前,在廣東電網公司,由于已經實現了證照共享,通過系統(tǒng)可以自動獲取客戶身份證、營業(yè)執(zhí)照、不動產證、規(guī)劃許可證等電子證照,用電業(yè)務辦理資料“零提交”已實現。(楊彬 汪婷婷 劉建文 陳欽榮 陳舉)
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