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云南電網(wǎng)公司楚雄供電局:“前中后臺(tái)”協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn) 積極構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系

南方電網(wǎng)報(bào)發(fā)布時(shí)間:2021-10-19 00:00:00

  云南電網(wǎng)公司楚雄供電局產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)現(xiàn)代供電服務(wù)體系實(shí)體運(yùn)作的監(jiān)測(cè)分析和調(diào)度。 南網(wǎng)傳媒全媒體記者 周志旺 通訊員 龔曉圓 攝

  云南電網(wǎng)公司楚雄供電局蒼嶺供電所員工走進(jìn)田間地頭,為玫瑰種植園客戶安裝南網(wǎng)在線APP,實(shí)時(shí)了解用電情況。 南網(wǎng)傳媒全媒體記者 周志旺 通訊員 龔曉圓 楊若嵐 攝

  云南省楚雄州元謀縣上廣福村村民應(yīng)興明在供電員工的指導(dǎo)下,使用智慧澆灌用電共享終端掃碼取電,給玉米田灌溉。 朱玉超 攝

 

  作為云南電網(wǎng)公司構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系的試點(diǎn)單位,楚雄供電局以用戶為中心,聚焦解決“管理鏈條長(zhǎng)、橫向協(xié)同差、業(yè)務(wù)流程堵、響應(yīng)速度慢”的突出問(wèn)題,積極打造敏捷“前臺(tái)”、高效“中臺(tái)”、堅(jiān)強(qiáng)“后臺(tái)”,著力為用戶提供一攬子用電用能解決方案,架起服務(wù)用戶“同心圓”,在探索現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)上闖出了新路子。

  敏捷“前臺(tái)” 及時(shí)洞察用戶需求

  作為網(wǎng)格經(jīng)理,牟定縣江坡鎮(zhèn)供電所的陳政每天都要用“一部手機(jī)服務(wù)通”APP查看自己網(wǎng)格區(qū)內(nèi)用戶的用電情況。最近,他發(fā)現(xiàn)江坡鎮(zhèn)衣七沖村村民楊德發(fā)家電量異常增加、電壓偏低,于是趕緊上門查驗(yàn),原來(lái)是家庭養(yǎng)殖規(guī)模擴(kuò)大、用電設(shè)備增加所致,陳政現(xiàn)場(chǎng)為楊德發(fā)辦理了新裝三相動(dòng)力電申請(qǐng)。3天后,新架設(shè)的486米400伏線路就通進(jìn)了家里,又快又好地幫楊德發(fā)解決了用電問(wèn)題。

  “前臺(tái)”是既懂技術(shù)、更懂用戶的一線服務(wù)團(tuán)隊(duì),能及時(shí)理解和洞察用戶需求,提供專業(yè)化服務(wù)。楚雄供電局通過(guò)劃分299個(gè)網(wǎng)格,配置289名網(wǎng)格組長(zhǎng)、1019名客戶經(jīng)理,以區(qū)域型、純營(yíng)銷、“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”、專項(xiàng)網(wǎng)格組為4種基礎(chǔ)網(wǎng)格模式,使用戶的用電需求能夠及時(shí)得到滿足。

  同時(shí),以“一部手機(jī)服務(wù)通”APP為工具,快速共享調(diào)配各方資源支撐前臺(tái)就近、就快、就熟“一站式”解決用戶問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì),楚雄供電局一共建立政企聯(lián)動(dòng)和供電服務(wù)微信群13818個(gè),實(shí)現(xiàn)村委會(huì)、社區(qū)、村民小組全覆蓋。

  高效“中臺(tái)” “分群分類”監(jiān)控需求處置成效

  在楚雄供電局副總經(jīng)理董興海看來(lái),構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系,核心目的就是要精準(zhǔn)洞察用戶需求,為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),最終與用戶共創(chuàng)價(jià)值。為此,楚雄供電局構(gòu)建起協(xié)同“中臺(tái)”——產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中心,拓展運(yùn)用省級(jí)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)平臺(tái),開(kāi)發(fā)“需求池”“問(wèn)題庫(kù)”功能,對(duì)用戶需求進(jìn)行“分群分類”,分層級(jí)管理和穿透式監(jiān)控融合推進(jìn)。

  “省級(jí)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中心對(duì)用戶需求處置及其成效進(jìn)行監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題實(shí)時(shí)發(fā)布預(yù)警,對(duì)于需要公司層面協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題,積極給予支持和幫助?!痹颇想娋W(wǎng)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部副總經(jīng)理兼電力客戶服務(wù)中心經(jīng)理侯鈺銘說(shuō),其核心聚焦于“聽(tīng)得見(jiàn)”用戶聲音,“看得見(jiàn)”產(chǎn)品質(zhì)量,“管得了”協(xié)同問(wèn)題,“贏得了”增值商機(jī)。

  此外,楚雄供電局深入推進(jìn)“營(yíng)銷基礎(chǔ)管理提升6個(gè)專項(xiàng)攻堅(jiān)行動(dòng)”,深化應(yīng)用營(yíng)銷監(jiān)控平臺(tái),精益運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)服務(wù)產(chǎn)品;建強(qiáng)輸電一體化智能運(yùn)維平臺(tái)、變電運(yùn)維態(tài)勢(shì)感知系統(tǒng)等電網(wǎng)管理“中樞”,高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)供電產(chǎn)品;成立配網(wǎng)項(xiàng)目指揮部,高標(biāo)準(zhǔn)夯實(shí)電網(wǎng)基礎(chǔ)。針對(duì)網(wǎng)架基礎(chǔ)薄弱,電網(wǎng)建設(shè)力度加大后預(yù)安排停電增加等問(wèn)題,創(chuàng)新管理工具和優(yōu)化工作機(jī)制。

  “在解決頻繁停電問(wèn)題時(shí),我們首創(chuàng)停復(fù)電操作‘列車時(shí)刻表’,讓計(jì)劃停電‘精打細(xì)算’?!背酃╇娋稚a(chǎn)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控及配網(wǎng)管理中心副經(jīng)理莫仕鑫介紹,施工資源、作業(yè)準(zhǔn)備等條件全部具備才“發(fā)車”,實(shí)現(xiàn)停復(fù)電信息提前“透明化”,停電計(jì)劃執(zhí)行率上升至84.05%,計(jì)劃復(fù)電準(zhǔn)時(shí)率上升至80.36%。此外,針對(duì)故障停電,創(chuàng)新應(yīng)用“停電用戶抱怨熱力分析工具”等,中壓線路故障率同比減少44.83%,用戶故障平均停電時(shí)間同比減少36.99%。

  堅(jiān)強(qiáng)“后臺(tái)” 整合資源提供有力支撐

  楚雄供電局整合“黨團(tuán)工青婦”、人資、物流、信息化等專業(yè),從資源調(diào)配、指標(biāo)體系、制度保障、體系運(yùn)營(yíng)、激勵(lì)機(jī)制為前臺(tái)、中臺(tái)提供強(qiáng)有力的服務(wù)支撐和資源保障。

  在物資供應(yīng)方面,聚焦?jié)M足配網(wǎng)提升三年攻堅(jiān)及構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系物資需求,以數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)為契機(jī),以落實(shí)“區(qū)域倉(cāng)+急救包”模式為著力點(diǎn)構(gòu)建智慧供應(yīng)鏈,全面優(yōu)化供應(yīng)鏈資源配置成本效率。在綜合保障方面,聚焦提升員工“三感一力”,以員工滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn),以集約化、專業(yè)化為重點(diǎn),構(gòu)建現(xiàn)代綜合服務(wù)體系。

  為了擰成服務(wù)用戶“一股繩”,楚雄供電局各級(jí)黨組織緊扣目標(biāo)任務(wù),培育產(chǎn)品思維、增強(qiáng)“同心圓”意識(shí),并結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育,建立請(qǐng)示匯報(bào)、會(huì)議協(xié)調(diào)、信息通報(bào)、督查督辦4項(xiàng)機(jī)制,充分發(fā)揮黨建保障引領(lǐng)作用。

  “除了在精益運(yùn)營(yíng)21個(gè)基礎(chǔ)產(chǎn)品和推廣省公司統(tǒng)一上架的4個(gè)增值產(chǎn)品外,我們還在培育特色增值產(chǎn)品方面取得了新的突破。”楚雄供電局市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理韋寶軍說(shuō),如研發(fā)了智能灌溉用電共享設(shè)備,讓農(nóng)戶實(shí)現(xiàn)“掃碼用電”。積極推進(jìn)設(shè)備代運(yùn)維服務(wù),破解用戶自主運(yùn)維“難題”,構(gòu)建起“四方共贏”的良好生態(tài)。此外,在探索固化客服、技術(shù)、商務(wù)“三經(jīng)理”服務(wù)機(jī)制,開(kāi)展季節(jié)性烤煙用電專項(xiàng)服務(wù),打造“電力數(shù)據(jù)看板”為政府提供社會(huì)用電數(shù)據(jù)信息等方面也正在努力實(shí)現(xiàn)增值。 (殷浩欽 龔曉圓 陳狀言)

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