11月30日，南方電網(wǎng)公司舉行供電服務(wù)承諾新聞發(fā)布會，發(fā)布了一系列與居民生活息息相關(guān)的供電服務(wù)承諾。(賴增鵬 攝)
11月30日，南方電網(wǎng)公司舉行供電服務(wù)承諾新聞發(fā)布會，發(fā)布了一系列與居民生活息息相關(guān)的供電服務(wù)承諾。(賴增鵬 攝)
●城市地區(qū)供電可靠率不低于99.9%，農(nóng)村居民客戶端電壓合格率從92%提升至94%
●欠費(fèi)停電的客戶繳清電費(fèi)后，從當(dāng)日復(fù)電改為12小時(shí)內(nèi)復(fù)電
●受理客戶投訴后，24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶處理意見
11月30日，南方電網(wǎng)公司召開新聞發(fā)布會，正式向全社會發(fā)布《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》(以下簡稱《承諾》)，這是公司時(shí)隔7年再次向全社會發(fā)布更高標(biāo)準(zhǔn)的供電服務(wù)承諾，也是一份升華7年智慧與經(jīng)驗(yàn)的供電服務(wù)答卷，匯聚了公司近年來在供電能力、服務(wù)水平和承擔(dān)社會責(zé)任等方面取得的顯著成效，彰顯了公司深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神、把滿足人民追求美好生活的電力需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)的不懈努力，公司將進(jìn)一步以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，大力推動(dòng)綠色低碳發(fā)展，不斷把公司做強(qiáng)做優(yōu)做大，建設(shè)具有全球競爭力的世界一流企業(yè)。
承諾供電更穩(wěn)、復(fù)電更快
少停電或不停電，是普通居民對供電的基本訴求。在停電管理硬指標(biāo)上，新的供電服務(wù)承諾提高了承諾標(biāo)準(zhǔn)，描述也更加清晰準(zhǔn)確。南方電網(wǎng)承諾：城市地區(qū)供電可靠率不低于99.9%，居民客戶端電壓合格率不低于98%；農(nóng)村地區(qū)供電可靠率不低于99.5%，居民客戶端電壓合格率不低于94%。同時(shí)，計(jì)劃停電、計(jì)劃限電提前通知或公告。
更少停電，是客戶美好生活的基本需要，而意外或欠費(fèi)停電后多長時(shí)間能夠復(fù)電，也是老百姓最關(guān)心的問題之一。新的供電服務(wù)承諾在停電恢復(fù)方面承諾了更快的響應(yīng)機(jī)制：故障停電后，城市地區(qū)供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間平均45分鐘，農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。城市地區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場后恢復(fù)供電平均時(shí)間4小時(shí)，農(nóng)村地區(qū)5小時(shí)。在欠費(fèi)停電的客戶繳清電費(fèi)后，從當(dāng)日復(fù)電改為12小時(shí)內(nèi)復(fù)電。
更高的承諾標(biāo)準(zhǔn)是公司在既往經(jīng)驗(yàn)做法的基礎(chǔ)上，先后推出各項(xiàng)措施，管理精益求精的成果。近年來，公司始終致力于持續(xù)優(yōu)化各級電網(wǎng)，做到“安全、可靠、綠色、高效”。積極推動(dòng)主配網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展，建成投產(chǎn)溪洛渡直流、金中直流等一批重點(diǎn)工程，打造堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)。深入推進(jìn)城農(nóng)網(wǎng)改造升級,有序開展低電壓監(jiān)控及治理，提高城鄉(xiāng)電壓質(zhì)量和供電可靠性。5年來，共投資電網(wǎng)建設(shè)3346億元，實(shí)現(xiàn)廣大客戶從“用上電”到“用好電”的轉(zhuǎn)變。
南方五省區(qū)用電報(bào)裝時(shí)間縮減四成以上
辦證“長征路”是近年來備受關(guān)注的話題，也是“放管服”改革著力解決的問題之一，新的供電服務(wù)承諾對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝承諾了新的更短時(shí)限，進(jìn)一步提高客戶辦電效率：居民、商鋪等低壓、小工廠等高壓客戶裝表接電期限由不超過3個(gè)、5個(gè)、7個(gè)工作日縮減到2個(gè)、3個(gè)、5個(gè)工作日，分別減少了1個(gè)、2個(gè)、2個(gè)工作日。
據(jù)悉，公司通過一系列改革措施，南方五省區(qū)用電報(bào)裝業(yè)務(wù)需要客戶蓋章項(xiàng)目由原來的21項(xiàng)減為6項(xiàng)。在完成國家要求壓縮三分之一的基礎(chǔ)上，再進(jìn)一步壓縮11%以上，為的就是解決客戶的一個(gè)個(gè)“燃眉之急”。曾經(jīng)的辦證“長征路”已經(jīng)變成了如今的“綠色通道”。不僅如此，2015年9月起，廣東電網(wǎng)和廣州、深圳供電局試點(diǎn)實(shí)施業(yè)擴(kuò)投資界面延伸至客戶紅線。目前投資界面延伸到客戶紅線覆蓋了南方五省區(qū)，累計(jì)減輕企業(yè)用電投資136億元，大大減輕企業(yè)用電成本，更好地支持了社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
微信服務(wù)號在全國電力行業(yè)首破1000萬客戶數(shù)
“95598供電服務(wù)熱線24小時(shí)受理客戶咨詢查詢、故障報(bào)修和投訴舉報(bào)，20秒接通率超過90%”“受理客戶投訴后，24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶處理意見”，新的供電服務(wù)承諾顯示出公司正在致力于把95598電話中心建設(shè)成為客戶問題解決中心，實(shí)行95598客戶電話省級集中受理。
百尺竿頭、更進(jìn)一步，公司在“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”方面更走在了全國電力行業(yè)的前列。公司黨組成員、副總經(jīng)理賀錫強(qiáng)在發(fā)布會上介紹說：“原來我們是各省分散建設(shè)各自的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，現(xiàn)在我們整合升級各省級網(wǎng)上營業(yè)廳、微信服務(wù)號，建成上線公司互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺，客戶一次注冊即可在所有互聯(lián)網(wǎng)渠道辦理五省區(qū)業(yè)務(wù)，客戶辦理業(yè)務(wù)更加便捷，體驗(yàn)更好，成為服務(wù)客戶的重要渠道?！?/p>
“南方電網(wǎng)95598”微信號客戶數(shù)在全國電力行業(yè)率先突破1000萬人，同時(shí)，在全國電力行業(yè)中率先上線微信服務(wù)小程序。目前，公司互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺注冊客戶數(shù)突破1200萬人，已經(jīng)成為珠三角客戶主要的服務(wù)渠道，其中三分之一的廣州客戶通過平臺進(jìn)行故障報(bào)修，89%的深圳客戶通過平臺辦理用電業(yè)務(wù)。
賀錫強(qiáng)在新聞發(fā)布會上強(qiáng)調(diào)，各部門、各單位要認(rèn)真貫徹落實(shí)《承諾》，不斷提升供電服務(wù)能力和水平，兌現(xiàn)承諾。新版《承諾》只是公司改革發(fā)展的一個(gè)縮影，南方電網(wǎng)將進(jìn)一步做好以下四個(gè)方面的工作。一是全力滿足人民追求美好生活的電力需要，為決勝全面建成小康社會提供強(qiáng)有力的電力支撐。加大電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，加快農(nóng)網(wǎng)改造升級，建設(shè)“安全、可靠、綠色、高效”的智能電網(wǎng)。二是縱深推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，著力解決電力工業(yè)中發(fā)展不平衡不充分問題。隨著社會的發(fā)展，影響客戶用好電的問題仍會動(dòng)態(tài)存在，要繼續(xù)抓重點(diǎn)、補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)，滿足人民追求美好生活的電力需要。三是繼續(xù)加大西部清潔能源消納力度，促進(jìn)東西部地區(qū)協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。提高可再生能源利用比重，實(shí)現(xiàn)能源資源在更大范圍內(nèi)的優(yōu)化配置。四是大力推進(jìn)綠色低碳發(fā)展，構(gòu)建清潔低碳、安全高效的能源體系。大力倡導(dǎo)簡約適度、綠色低碳的生產(chǎn)生活方式，積極推進(jìn)電能替代。
