●率先聯(lián)通配網(wǎng)系統(tǒng)和營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，構(gòu)建營(yíng)配移動(dòng)應(yīng)用聯(lián)動(dòng)監(jiān)控管理體系

　　●率先實(shí)現(xiàn)低壓搶修集約化直調(diào)管理模式，在減少停電時(shí)間和提升搶修效率方面取得成效

　　●率先實(shí)現(xiàn)對(duì)頻繁停電事件進(jìn)行預(yù)警及監(jiān)控，能準(zhǔn)確掌握頻繁停電處理的進(jìn)展情況

　　“以前我們只知其然，不知其所以然，現(xiàn)在有了這個(gè)營(yíng)配服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度臺(tái)，我們回答客戶(hù)的問(wèn)題就更準(zhǔn)確貼心了。”深圳供電局客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度部副主管趙峻介紹。5月20日，全網(wǎng)首個(gè)營(yíng)配服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度臺(tái)在深圳供電局上線(xiàn)。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，該平臺(tái)共納入4類(lèi)17種停電事件和204項(xiàng)營(yíng)業(yè)配電專(zhuān)業(yè)的關(guān)鍵指標(biāo)，對(duì)該局營(yíng)配業(yè)務(wù)進(jìn)行可視化全面管控和調(diào)度，為快速響應(yīng)和解答客戶(hù)問(wèn)題提供了有力支撐，為全力打造國(guó)際一流的電力營(yíng)商環(huán)境奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　營(yíng)配聯(lián)通，17種停電事件了如指掌

　　“過(guò)去營(yíng)銷(xiāo)是營(yíng)銷(xiāo)、配電是配電，業(yè)務(wù)并沒(méi)有全面打通，溝通起來(lái)難免會(huì)耽誤時(shí)間?！鄙钲诠╇娋挚蛻?hù)服務(wù)中心服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度部專(zhuān)責(zé)柳青直言，“以前95598接到電話(huà)，客戶(hù)多問(wèn)幾句，我們這邊的信息可能就不足以去答復(fù)客戶(hù)，只能答一些‘套話(huà)’。”

　　有痛點(diǎn)就要去解決。從客戶(hù)出發(fā)，就必須要從內(nèi)部去改變，不僅工作流程上要變，而且系統(tǒng)也要給予支撐。營(yíng)配服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生，實(shí)現(xiàn)4類(lèi)17種停電事件和204項(xiàng)營(yíng)業(yè)配電專(zhuān)業(yè)的關(guān)鍵指標(biāo)全可視化監(jiān)控和調(diào)度,深化營(yíng)配監(jiān)控模式。

　　以頻繁停電問(wèn)題為例。過(guò)去無(wú)法及時(shí)區(qū)分單次停電與頻繁停電，缺乏對(duì)已經(jīng)升級(jí)為頻繁停電的預(yù)警，對(duì)已發(fā)生頻繁停電的區(qū)域及變壓器清單信息掌握不全面、后續(xù)處理跟蹤不到位等問(wèn)題，在營(yíng)配服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度臺(tái)上線(xiàn)后都被逐一擊破,并逐步建立了一套頻繁停電管理閉環(huán)管控機(jī)制。

　　“我們的系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對(duì)頻繁停電進(jìn)行識(shí)別分析，自動(dòng)生成頻繁停電工單、進(jìn)行頻繁停電預(yù)警、派發(fā)工單、監(jiān)控頻繁停電影響范圍及處理進(jìn)度等?！绷嘟榻B，“30天內(nèi)停電兩次的，我們會(huì)觸發(fā)預(yù)警提醒，系統(tǒng)會(huì)直接發(fā)短信給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人；停電三次的，會(huì)發(fā)布頻繁停電工單，業(yè)務(wù)部門(mén)需制定整改計(jì)劃與措施，定期報(bào)整改落實(shí)進(jìn)展，并在計(jì)劃整改完成時(shí)間內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)改造，直至問(wèn)題解決?！?/p>

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，該模塊自去年12月試運(yùn)行以來(lái)，目前共向各單位派發(fā)整改工單90單，發(fā)布頻繁停電預(yù)警63期，助力該局12398停電類(lèi)投訴同比2017年下降78%。

　　“有了系統(tǒng)之后，我們客服人員能夠準(zhǔn)確掌握停電處理的進(jìn)展情況，而且能直接跟現(xiàn)場(chǎng)一線(xiàn)搶修人員進(jìn)行對(duì)話(huà)，進(jìn)而能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更加有效的咨詢(xún)服務(wù)，減少客戶(hù)抱怨的發(fā)生，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度?！壁w峻表示。

　　率先實(shí)現(xiàn)低壓搶修集約化直調(diào)管理

　　“您附近有一單搶修業(yè)務(wù)，請(qǐng)您接單啦。”深圳供電局客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度部專(zhuān)責(zé)鄒璨把直調(diào)管理模式比喻成網(wǎng)絡(luò)打車(chē)，“哪里有搶修，我們就把單直接派給離搶修地點(diǎn)最近的搶修人員，這能大大縮短我們的平均到場(chǎng)時(shí)間和故障定位時(shí)間?！?/p>

　　據(jù)悉，依托營(yíng)配服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度臺(tái)，深圳供電局初步實(shí)現(xiàn)了低壓搶修業(yè)務(wù)的集中管控和統(tǒng)一指揮，率先實(shí)現(xiàn)了低壓搶修集約化直調(diào)管理。

　　“我們按照‘一個(gè)搶修指揮中心，多個(gè)網(wǎng)格布點(diǎn)’的原則，以臺(tái)區(qū)為最小網(wǎng)格單元?jiǎng)澐止收蠐屝蘧W(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格都安排有搶修隊(duì)伍?！编u璨介紹，“發(fā)生停電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)按導(dǎo)航路徑時(shí)長(zhǎng)，將工單派發(fā)給最近的搶修隊(duì)伍。這改變了傳統(tǒng)‘95598派發(fā)工單—區(qū)局響應(yīng)—搶修隊(duì)伍到場(chǎng)’的三級(jí)模式，將層級(jí)壓縮至兩級(jí)，實(shí)現(xiàn)低壓搶修直調(diào)?！?/p>

　　今年1月以來(lái)，該局在光明供電局、寶城供電分局試點(diǎn)低壓搶修直調(diào)管理，目前已取得初步成效，試點(diǎn)單位故障平均到場(chǎng)時(shí)間為28分鐘，同比縮短了5.8分鐘，降幅21%；故障定位時(shí)間為15.6分鐘，同比縮短了5.6分鐘，降幅36%。“下一步全面鋪開(kāi)應(yīng)用，我們預(yù)計(jì)到場(chǎng)時(shí)間能再減少一半。”趙峻說(shuō)。

　　平臺(tái)的應(yīng)用，讓每一單搶修的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、工作質(zhì)量等都實(shí)現(xiàn)可視化管控，并有據(jù)可循。下一步，該局還將依據(jù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，對(duì)搶修隊(duì)伍建立積分制，以班組搶修工作量、搶修評(píng)價(jià)、搶修指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況等作為積分維度，同等條件下，給積分高者派單。

　　據(jù)悉，該局還開(kāi)發(fā)了低壓臺(tái)區(qū)主動(dòng)識(shí)別模塊，將臺(tái)區(qū)智能電表、配變終端和低壓集中器等數(shù)據(jù)采集到平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)分析停電類(lèi)型和影響范圍，爭(zhēng)取在第一時(shí)間感知停電，提高反應(yīng)速度和搶修效率。