7月15日,家住天津市的用電客戶李女士通過與95598智能語音查詢機器人對話，僅用了1分多鐘就成功查詢到了自己家的電費電量信息。
為了滿足客戶差異化服務需求，保障服務標準一致性，提高業(yè)務辦理效率，國家電網(wǎng)有限公司客戶服務中心加快推進人工智能技術在95598電力客服領域應用，今年上半年分五個批次完成11個典型場景在27家省級電力公司上線。電力客戶通過智能語音查詢機器人就能快捷查詢家中電量電費、交費記錄、停電信息等。
截至目前，國網(wǎng)客服中心智能機器人共受理電話與在線渠道業(yè)務846.57萬個(筆)。6月份，國網(wǎng)客服中心智能機器人服務量204.89萬個，環(huán)比上升17.43%;機器人整體答復率達80%，語義識別準確率達83%以上。其中，電話渠道智能服務量168.07萬個，日均5.42萬個，占電話渠道服務量的28.24%;在線渠道文本機器人獨立服務在線渠道客戶會話36.82萬個，日均1.19個，環(huán)比上升33.80%，占在線交談業(yè)務量的62.94%。智能服務的推廣應用實現(xiàn)業(yè)務高峰時段95598人工服務請求量的合理分配，可有效改善客戶服務感知，緩解一線人員服務壓力。
迎峰度夏期間，國網(wǎng)客服中心結合95598客戶服務保障需要，拓展停電原因判斷、密碼服務、智能外呼等辦理類智能服務場景應用范圍，提升迎峰度夏話務高峰時段的客戶服務響應度。
據(jù)悉，國網(wǎng)客服中心智能服務建設覆蓋客戶服務、座席輔助、業(yè)務運營三大應用領域，建設覆蓋95598電話服務渠道及網(wǎng)上國網(wǎng)在線服務渠道的全渠道場景化智能服務，為助力轉型升級，支撐客戶服務提質(zhì)增效。結合“防疫情、保服務”工作及支撐迎峰度夏期間話務分流需求，該中心在天津、吉林試點基礎上，結合原有的智能機器人建設成果，積極推進智能服務在95598全渠道深化應用，加快智能文本機器人在線上渠道部署應用進度，在保障服務質(zhì)量不降低的前提下應用智能技術手段分流95598人工服務量。
下一步，國網(wǎng)客服中心將加快新型數(shù)字基礎設施建設，激發(fā)智能服務活力;持續(xù)運用人工智能技術賦能客戶服務、座席輔助、業(yè)務運營三個領域，重點建設覆蓋95598電話服務渠道及網(wǎng)上國網(wǎng)在線服務渠道的全渠道場景化智能服務，著力打造統(tǒng)一、開放的人工智能能力平臺，支撐語音、語義及知識等核心基礎能力在國家電網(wǎng)公司各單位共享，著力支撐服務提質(zhì)增效和轉型發(fā)展。
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