2017年，國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司唐縣供電分公司從解決用電客戶在辦電過程中的“痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)”入手，積極探索推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”，拓寬辦電渠道，讓用電客戶“多跑網(wǎng)路、少跑馬路”，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作深度融合，切實(shí)減輕用電客戶辦電負(fù)擔(dān)，給用電客戶帶來更加方便、快捷、高效的辦電體驗(yàn)。
——依托“六小平臺(tái)”，提供便捷服務(wù)新體驗(yàn)
借助互聯(lián)網(wǎng)和信息通信技術(shù)，通過整合和優(yōu)化辦電服務(wù)渠道，唐縣供電公司以“六小平臺(tái)”推動(dòng)供電服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息互通，深受用電客戶點(diǎn)贊。
推出移動(dòng)短信平臺(tái)，開展主動(dòng)服務(wù)。該平臺(tái)具有用電提醒、供用電知識(shí)宣傳、信息交流三大服務(wù)功能，主動(dòng)向用電客戶發(fā)送用電繳費(fèi)提醒、熱點(diǎn)供用電政策、涉電業(yè)務(wù)咨詢等信息，讓更多用電客戶依法用電、主動(dòng)繳費(fèi)、了解最新政策、維護(hù)合法權(quán)益、提高用電遵從度。
推出供電微博平臺(tái)，拓寬互動(dòng)渠道。開通唐縣供電公司供電服務(wù)微博平臺(tái)，用電客戶通過該平臺(tái)可以獲取涉電資訊、在線咨詢、公告提醒、工作動(dòng)態(tài)等信息，進(jìn)一步搭建供用電互動(dòng)新橋梁。
推出微信公眾平臺(tái)，提供個(gè)性化服務(wù)。積極打造“微博發(fā)布、微信服務(wù)”的“雙微”服務(wù)平臺(tái)，多角度與用電客戶交流，同時(shí)微信與短信互補(bǔ)、供電與客戶共贏，收效十分顯著。
推出自助辦電平臺(tái)，推進(jìn)深度融合。唐縣供電公司充分運(yùn)用自助辦電終端系統(tǒng)，深入開展線上辦電，建立國(guó)網(wǎng)上自助客服大廳，配置自助辦電終端機(jī)，提供24小時(shí)自助辦電服務(wù)，讓用電客戶辦電更加方便、快捷。
推出“大服務(wù)”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)高度聚合。唐縣供電公司將門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上辦電系統(tǒng)、微信公眾號(hào)等服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一在“大服務(wù)”平臺(tái)展現(xiàn)，實(shí)行專門管理、專人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一宣傳、回復(fù)口徑，有效疏通以往“宣傳效果差、使用效率低，征納溝通難、基層壓力大，宣傳內(nèi)容雜、回復(fù)口徑亂”等服務(wù)堵點(diǎn)。
推出辦電管理平臺(tái)，提升服務(wù)質(zhì)效。升級(jí)改造實(shí)體客服大廳，開通在線預(yù)約功能，統(tǒng)一6個(gè)類型、7項(xiàng)指標(biāo)的涉電業(yè)務(wù)，為客服大廳的窗口設(shè)置、人員配備和監(jiān)控分析提供準(zhǔn)確依據(jù)，有效減輕客服大廳壓力，有效處理和干預(yù)各類突發(fā)事件30余起，促使客服大廳自覺優(yōu)化供電服務(wù)。
——優(yōu)化辦電系統(tǒng)，開啟辦電服務(wù)新途徑
按照流程再造按照“前臺(tái)受理、后臺(tái)復(fù)核、內(nèi)部傳遞、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”的運(yùn)作模式限時(shí)辦結(jié)，將多項(xiàng)業(yè)務(wù)事項(xiàng)前置到客服大廳，提升辦電效率，減少辦電成本，有效解決了審批環(huán)節(jié)多、時(shí)間長(zhǎng)、效率低等問題。
針對(duì)外地用電客戶繳費(fèi)的特點(diǎn)，與中國(guó)郵政公司聯(lián)系，推出“EMS郵寄票證”服務(wù)，建立中午及節(jié)假日值班制度，合理安排值班人員，做到用電客戶即來即辦。
提供多元化服務(wù)方式，推進(jìn)網(wǎng)上辦電為主、自助辦電為輔、實(shí)體客服大廳兜底的辦電模式，讓用電客戶多跑“網(wǎng)路”，少跑“馬路”，實(shí)現(xiàn)了“線上線下”服務(wù)的互補(bǔ)互促。
大力推行預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、免單服務(wù)，增加24小時(shí)自助辦電廳網(wǎng)點(diǎn)，讓用電客戶享受到更加多元化、人性化的服務(wù)。
開通辦電綠色通道，對(duì)于涉及切身利益的急辦事項(xiàng)，由值班領(lǐng)導(dǎo)引導(dǎo)客戶至前臺(tái)辦理，并及時(shí)聯(lián)系后續(xù)流轉(zhuǎn)部門，用最短的時(shí)間幫助用電客戶解決困難。
——建設(shè)服務(wù)平臺(tái)，引領(lǐng)指法辦電新時(shí)尚
用電客戶可以通過關(guān)注唐縣供電公司微信公眾號(hào)或進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)輸入網(wǎng)址選擇任意模塊享受微信排隊(duì)預(yù)約、網(wǎng)上咨詢互動(dòng)、在線業(yè)擴(kuò)、查詢?yōu)g覽下載等多種便捷服務(wù)。截止目前，該平臺(tái)設(shè)置服務(wù)機(jī)構(gòu)、辦電指引、咨詢互動(dòng)、供電宣傳、資料下載等五大模塊37個(gè)服務(wù)通道，累計(jì)點(diǎn)擊量4900多人（次），用電客戶評(píng)價(jià)滿意。
——打造服務(wù)品牌，構(gòu)建供電服務(wù)新體系
唐縣供電公司順應(yīng)深化“營(yíng)配調(diào)一體化”改革的需要，直面客戶需求和社會(huì)監(jiān)督，將星級(jí)管理模式引入客服大廳和服務(wù)人員，通過打造“星級(jí)客服大廳”“星級(jí)辦電員”的“雙星”服務(wù)品牌，全面優(yōu)化供電服務(wù)。目前，公司系統(tǒng)12客服大廳全部建成星級(jí)以上客服大廳，其中五星級(jí)2個(gè)，四星級(jí)2個(gè)，評(píng)定表彰星級(jí)供電服務(wù)人員19名，占全部窗口人員的25%.
——?jiǎng)?chuàng)新合作模式，凝聚供電服務(wù)新合力
深化政企合作模式，融合信息資源，不斷探索聯(lián)合辦電新模式，在實(shí)現(xiàn)協(xié)同委托、協(xié)同聯(lián)合、協(xié)同跨區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)管理、協(xié)同開展大客戶個(gè)性化服務(wù)、協(xié)同開展欠費(fèi)清理、協(xié)同開展信息管理、協(xié)同培養(yǎng)人才、協(xié)同選樹典型等“八個(gè)協(xié)同”的基礎(chǔ)上，積極整合現(xiàn)有資源，拓寬合作領(lǐng)域，全面推開聯(lián)合辦電新模式，啟動(dòng)“一窗通辦”，為用電客戶提供“一個(gè)窗口、一站服務(wù)”，每項(xiàng)業(yè)務(wù)平均縮短用電客戶辦電時(shí)間3-5分鐘，窗口受理涉電業(yè)務(wù)平均提速40%，最大限度地合理優(yōu)化人力資源配置，有效解決了用電客戶“多頭跑、重復(fù)報(bào)”等問題，有效提高了工作效率，縮短了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，為用電客戶提供了極大的便利，實(shí)現(xiàn)了用電客戶“進(jìn)一家門，辦多樣事”“辦理流程1+1=1、用電客戶滿意度1+1﹥2”的供電服務(wù)。
