滔滔清江水孕育了這里的原生態(tài)綠洲，勤勞純樸的苗侗人民繪就了聲名遠(yuǎn)播的美麗家園，幾百萬(wàn)苗侗人民過(guò)著純樸的生活，這就是美麗的貴州黔東南。這里有一支甘于奉獻(xiàn)的電力團(tuán)隊(duì)，他們植根于這里的山川田野，用真誠(chéng)和激情，以“辛苦我一人，點(diǎn)亮千萬(wàn)家”的南網(wǎng)精神，詮釋了凱里電網(wǎng)人“用心點(diǎn)亮苗鄉(xiāng)侗寨”的服務(wù)品牌。
長(zhǎng)期以來(lái)，貴州電網(wǎng)有限責(zé)任公司凱里供電局秉承著“主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)，全力做好電力供應(yīng)”的南網(wǎng)使命，圍繞“支持和服務(wù)5個(gè)100工程”及6個(gè)20個(gè)工程，以“客戶為尊”開(kāi)展有個(gè)性、有特色的客戶服務(wù)工作，建立客戶全方位服務(wù)體系，提高客戶滿意度，做到“和諧共贏”，于2013年6月組建成立了苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊(duì)。結(jié)合服務(wù)需要，按服務(wù)對(duì)象及專(zhuān)業(yè)特性，苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊(duì)分苗鄉(xiāng)侗寨電力城區(qū)服務(wù)隊(duì)、苗鄉(xiāng)侗寨電力社區(qū)服務(wù)隊(duì)、苗鄉(xiāng)侗寨電力志愿服務(wù)隊(duì)、苗鄉(xiāng)侗寨電力園區(qū)服務(wù)隊(duì)四部分組成。
據(jù)了解，凱里供電局苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊(duì)以該局全國(guó)勞模潘武忠為實(shí)施載體，在全局范圍內(nèi)整合優(yōu)勢(shì)資源、規(guī)范服務(wù)管理，發(fā)揮先鋒模范作用，深化勞模精神，把苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊(duì)打造成凱里電網(wǎng)供電服務(wù)的一面旗幟，提升企業(yè)的良好形象和服務(wù)品牌。
貼心的“電力片警”
走進(jìn)凱里市府社區(qū)，就可以看見(jiàn)門(mén)衛(wèi)處房頂一塊醒目的南方電網(wǎng)公司標(biāo)識(shí)牌，牌上寫(xiě)著“凱里供電局便民服務(wù)點(diǎn)”，服務(wù)點(diǎn)公示欄上向社區(qū)居民公示了該小區(qū)客戶經(jīng)理的照片、姓名、聯(lián)系方式以及停電公告等等信息，每一個(gè)走進(jìn)小區(qū)的人隨眼就看見(jiàn)了這個(gè)信息。居民都說(shuō)小區(qū)多了個(gè)“電力片警”，這一個(gè)個(gè)社區(qū)“電力片警”就是苗鄉(xiāng)侗寨電力社區(qū)服務(wù)隊(duì)。
“你們太好了，我正想今天早上去交電費(fèi)，居然出門(mén)就看到你們來(lái)這里，太方便啦!”一位阿姨一邊交電費(fèi)一邊與一旁的服務(wù)隊(duì)員交流。
2014年6月14日，苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊(duì)社區(qū)分隊(duì)10名隊(duì)員在分隊(duì)長(zhǎng)補(bǔ)黔江的帶領(lǐng)下首次亮相社區(qū)，就如何做好社區(qū)電力服務(wù)深入到凱里市豐球綠都小區(qū)，聽(tīng)取廣大用戶的意見(jiàn)和建議，開(kāi)展服務(wù)工作。
在豐球綠都小區(qū)內(nèi)一臺(tái)印有“凱里供電局流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳”的車(chē)輛和一面印有“苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊(duì)”的旗子格外顯眼，不時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)集結(jié)了許多群眾，有的前來(lái)繳電費(fèi)、有的來(lái)咨詢電價(jià)政策、有的了解用電安全知識(shí)等等，現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)隊(duì)伍員們忙而不亂，有序開(kāi)展電力服務(wù)隊(duì)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。
經(jīng)過(guò)一年來(lái)的運(yùn)轉(zhuǎn)，市府社區(qū)物業(yè)說(shuō)，自從凱供苗鄉(xiāng)侗寨社區(qū)服務(wù)隊(duì)與他們聯(lián)建以來(lái)，他們算是在電力部門(mén)有了“自己人”了。服務(wù)隊(duì)每?jī)蓚€(gè)月就來(lái)小區(qū)幫助查看電力設(shè)施，開(kāi)展節(jié)能、電價(jià)等主題宣傳。解決了很多具體問(wèn)題，讓社區(qū)居民更多了解用電方面的知識(shí)。更難得的是，服務(wù)隊(duì)不定期將流動(dòng)繳費(fèi)車(chē)開(kāi)進(jìn)小區(qū)，讓居民在家門(mén)口就可以繳費(fèi)。居民用電方面有了什么問(wèn)題打個(gè)電話問(wèn)客戶經(jīng)理就可以弄清楚，心理距離一下就拉近了。
在社區(qū)服務(wù)方面，凱里供電局還在新建和在建的城市綜合體創(chuàng)新推進(jìn)智能小區(qū)建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)無(wú)人抄表、繳費(fèi)電子化等功能，目前，新客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)，已達(dá)到各個(gè)環(huán)節(jié)均能通過(guò)短信及時(shí)告知客戶，提升了客戶對(duì)業(yè)務(wù)信息的知曉度。
據(jù)了解，苗鄉(xiāng)侗寨電力社區(qū)分隊(duì)將在凱里市豐球綠都、博南東升小區(qū)、鑫鼎國(guó)際名居、金色家園、州委宿舍、凱里電網(wǎng)35千伏以上用戶、城市綜合體(金泉國(guó)際新城、格蘭十二號(hào)大院、暢達(dá)國(guó)際廣場(chǎng))等10個(gè)示范點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)，并設(shè)立了10個(gè)小區(qū)客戶經(jīng)理。社區(qū)分隊(duì)將隨著服務(wù)活動(dòng)的逐步規(guī)范和成效，將遍及轄區(qū)所有社區(qū)。
社區(qū)服務(wù)分隊(duì)還與小區(qū)物業(yè)開(kāi)展聯(lián)建，為每一個(gè)小區(qū)配備一名客戶經(jīng)理，設(shè)立電力信息公示欄，張貼停送電信息，定期宣傳安全、節(jié)約用電知識(shí)。架起供電部門(mén)與社區(qū)信息溝通橋梁，通過(guò)“電力片警—服務(wù)隊(duì)—城區(qū)供電分局”三級(jí)聯(lián)動(dòng)，加快落實(shí)客戶需求。
滿意的“用電顧問(wèn)”
如何服務(wù)好客戶，提升客戶滿意度，凱里供電局提出了從“用心”出發(fā)，以“滿意”為目標(biāo)的供用電服務(wù)方式，苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊(duì)園區(qū)服務(wù)分隊(duì)努力做到從“要我服務(wù)”向“我主動(dòng)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。
“我們?cè)陂_(kāi)展服務(wù)過(guò)程中，要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式，轉(zhuǎn)變思想觀念，延伸服務(wù)范圍，提高服務(wù)水平，努力做到從‘供電員工身份’向‘客戶主人身份’轉(zhuǎn)變，把客戶當(dāng)‘主人’，為客戶用電當(dāng)好‘顧問(wèn)’和‘參謀’。”凱里供電局局長(zhǎng)王祥給予苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊(duì)園區(qū)服務(wù)分隊(duì)的要求。
為了讓廣大用電客戶用上安全、放心電，凱里供電局下屬各分縣供電局都有一支由技術(shù)骨干組建的專(zhuān)業(yè)“電力醫(yī)生”隊(duì)伍，他們就是苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊(duì)，他們定期或不定期深入園區(qū)、企業(yè)、農(nóng)村、社區(qū)開(kāi)展走訪，對(duì)客戶用電線路、設(shè)備進(jìn)行義務(wù)診斷，向客戶提出“診斷報(bào)告”，告知安全隱患，有效降低客戶用電風(fēng)險(xiǎn)。這樣的形式，在凱里供電局轄區(qū)已形成常態(tài)，成為供電部門(mén)用心服務(wù)客戶的服務(wù)宗旨。
2014年4月8日凌晨5點(diǎn)，凱里市郊供電局電力調(diào)度控制中心值班員發(fā)現(xiàn)，35千伏白鑫Ⅱ回線單相接地，造成明鑫冶煉公司停電，該值班員立即電話通知該公司，要求立即對(duì)線路進(jìn)行巡視。該公司廠區(qū)電工在經(jīng)過(guò)3個(gè)多小時(shí)的巡查后，仍未查到故障線路。得知情況后，凱里市郊供電局主動(dòng)派出苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊(duì)前往，協(xié)助該公司查找到了故障原因，并及時(shí)處理了事故點(diǎn)，把該公司的經(jīng)濟(jì)損失降到了最低，贏得了客戶的贊譽(yù)。
為了更好地做好園區(qū)電力客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，凱里供電局創(chuàng)建了一套較為成熟的工作方法，主要體現(xiàn)為“一站一隊(duì)一平臺(tái)一機(jī)制”。
“一站”，即設(shè)立園區(qū)電力服務(wù)站，把各報(bào)裝、咨詢、服務(wù)等延伸到園區(qū)?！耙魂?duì)”，即成立苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊(duì)，開(kāi)展有個(gè)性、有特色的客戶服務(wù)工作?！耙黄脚_(tái)”，即加強(qiáng)與園區(qū)企業(yè)的溝通、交流，建立了大客戶經(jīng)理服務(wù)、大客戶短信平臺(tái)等，實(shí)現(xiàn)對(duì)園區(qū)企業(yè)的全方位服務(wù)。“一機(jī)制”，即推出大客戶“一站式”服務(wù)機(jī)制，通過(guò)集中辦公或現(xiàn)場(chǎng)辦公的方式，縮減中間環(huán)節(jié)，有效提高效率。
管委會(huì)副主任王丹這樣評(píng)價(jià)：“供電局設(shè)立電力服務(wù)站，專(zhuān)人服務(wù)園區(qū)企業(yè)這樣的方式很好，不僅加快了新入駐企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度，同時(shí)專(zhuān)人協(xié)調(diào)園區(qū)企業(yè)各項(xiàng)工作，提高了工作效率，保障了信息暢通?！?/p>
活力的青春力量
在黔山秀山的黔東南，有這樣一支隊(duì)伍，無(wú)論在學(xué)校的用電節(jié)能課堂上、忙碌的電網(wǎng)施工現(xiàn)場(chǎng)、生產(chǎn)管理、開(kāi)展和組織“愛(ài)心”活動(dòng)……都有他們的身影，他們就是凱里供電局苗鄉(xiāng)侗寨電力志愿者服務(wù)隊(duì)。
“走進(jìn)困難家庭、走進(jìn)學(xué)校、走進(jìn)學(xué)生心靈”——為長(zhǎng)期扶持的困難家庭和學(xué)生送去家用電器和學(xué)習(xí)用品，牽手困難家庭子女，助力夢(mèng)想成就青春已經(jīng)在苗鄉(xiāng)侗寨處處開(kāi)花。
“老師，下個(gè)學(xué)期你們又來(lái)給我們上課好不好？”。雷山城關(guān)小學(xué)3年級(jí)2班“電力之光多彩課堂”剛上完，幾個(gè)滿臉殷切的孩子就拉著苗鄉(xiāng)侗寨電力志愿者服務(wù)隊(duì)授課隊(duì)員的衣角問(wèn)道。
原來(lái)這一堂課老師用PPT的形式講述安全、節(jié)約用電知識(shí)，其中穿插提問(wèn)、做游戲、有獎(jiǎng)競(jìng)答等方式，讓這些孩子覺(jué)得即新鮮又接觸到了很多知識(shí)，他們很期待老師再來(lái)上課。
在雷山縣公統(tǒng)希望小學(xué)，苗鄉(xiāng)侗寨電力志愿者服務(wù)隊(duì)員，他們走進(jìn)校園，講解安全用電常識(shí)，對(duì)貧困學(xué)生奉獻(xiàn)愛(ài)心，為校園免費(fèi)檢修供電線路。一場(chǎng)“愛(ài)心圓夢(mèng)真情助學(xué)”活動(dòng)拉開(kāi)了志愿者活動(dòng)的序幕，志愿者們?yōu)?2名學(xué)習(xí)優(yōu)異的貧困學(xué)生捐助了書(shū)包、書(shū)本等學(xué)習(xí)用品，與貧困學(xué)生結(jié)成一對(duì)一的幫扶，點(diǎn)燃貧困學(xué)生對(duì)美好未來(lái)的希望。
苗鄉(xiāng)侗寨電力志愿者服務(wù)隊(duì)是一支活躍的團(tuán)青隊(duì)伍，讓人處處感受到朝氣和活力，志愿者服務(wù)隊(duì)積極融入企業(yè)中心，服務(wù)大局，創(chuàng)新思路，扎實(shí)抓好青年志愿者服務(wù)社會(huì)、服務(wù)群眾這一主題，深入開(kāi)展“科技月、服務(wù)月、安全月、文化月”主題月活動(dòng)，積極發(fā)展壯大隊(duì)伍，把這支1200余人的隊(duì)伍打造成具有吸引力、戰(zhàn)斗力、影響力、凝聚力的“光明守衛(wèi)隊(duì)”，使凱里電網(wǎng)系統(tǒng)青年員工的青春光芒灑向“苗鄉(xiāng)侗寨”大地。
苗鄉(xiāng)侗寨電力志愿者服務(wù)隊(duì)依靠全局團(tuán)員青年力量，配合凱里市教育局開(kāi)展校電聯(lián)建，先后走進(jìn)凱里七小、凱里六中、凱里四中、振華民高等中小學(xué)校42個(gè)，面向中小學(xué)生開(kāi)展知識(shí)傳播，幫助學(xué)校檢查配電箱、配電房、線路等供用電設(shè)施是否完好，義務(wù)用電故障排查等。用心、真誠(chéng)的服務(wù)，讓志愿者服務(wù)隊(duì)成了校園里最深歡迎的課外輔導(dǎo)員和安全員。
自成立以來(lái)，苗鄉(xiāng)侗寨電力志愿者服務(wù)隊(duì)積極走進(jìn)學(xué)校、企業(yè)、醫(yī)院、社會(huì)福利機(jī)構(gòu)等對(duì)其用電設(shè)備進(jìn)行檢修義診，深入開(kāi)展“大手拉小手”安全用電、節(jié)約用電宣傳，對(duì)困難家庭、弱勢(shì)群體等給予關(guān)懷和幫助，為提高客戶滿意度、弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀發(fā)揮積極作用，外樹(shù)企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的良好形象。
永恒的“抗災(zāi)精神”
“復(fù)電工作必須與搭建的帳篷同時(shí)跟進(jìn)！我們要發(fā)揚(yáng)抗災(zāi)救援的精神，用心做好每次的搶修保電工作。”2014年1月25日，鎮(zhèn)遠(yuǎn)縣報(bào)京侗寨發(fā)生火災(zāi)，凱里供電局局長(zhǎng)王祥在火災(zāi)發(fā)生當(dāng)晚現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊(duì)作出的明確要求。
無(wú)論是年初的冰凍災(zāi)害，還是報(bào)京侗寨火災(zāi)、銅仁市石阡縣三次暴雨洪災(zāi)、劍河縣久吉火災(zāi)、劍河地5.5級(jí)地震、雷山特大洪災(zāi)、劍河溫泉火災(zāi)、海南臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害面前，都有苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊(duì)的身影，他們舍小家顧大家，堅(jiān)守在抗災(zāi)保電第一線，他們不畏懼艱難險(xiǎn)阻、沒(méi)有退縮，以“辛苦我一人、點(diǎn)亮千萬(wàn)家”南網(wǎng)精神，用行動(dòng)和責(zé)任守護(hù)神州大地，打響了“抗災(zāi)保電保民生”保衛(wèi)戰(zhàn)。
在每一次的搶險(xiǎn)救災(zāi)中，隨著災(zāi)區(qū)處處燈光亮起，照映在供電員工們身上，顯得格外耀眼，也照進(jìn)了受災(zāi)群眾的心里，溫暖著災(zāi)區(qū)人民。
在劍河久吉火災(zāi)搶修現(xiàn)場(chǎng)，貴州省副省長(zhǎng)慕德貴，時(shí)任黔東南州州長(zhǎng)廖飛、副州長(zhǎng)潘亮親切看望了奮戰(zhàn)在搶修復(fù)電一線的供電員工，與供電員工交流了解搶修進(jìn)展情況，并與員工親切握手問(wèn)好，對(duì)供電部門(mén)及時(shí)搶修恢復(fù)供電工作給予充分肯定。
“各項(xiàng)救援工作都在有序展開(kāi)，我很關(guān)心用電問(wèn)題，今天你們供電局速度快，搶修得力，辛苦了，感謝你們！”這是黔東南州州長(zhǎng)廖飛與凱里供電局副局長(zhǎng)陳榮交流時(shí)的情景。
在每一次的境外馳援，苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊(duì)秉承“一方有難、八方支援”的精神和兄弟一家親的責(zé)任意識(shí)，不怕苦、不怕累，在受災(zāi)嚴(yán)重的山區(qū)、邊遠(yuǎn)農(nóng)村艱苦作業(yè)、堅(jiān)守崗位、冒雨在一線保電，為抗洪救災(zāi)、抗擊臺(tái)風(fēng)提供了可靠、有效的電力保障，確保了受災(zāi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾基本生產(chǎn)生活用電，獲得當(dāng)?shù)卣母叨日J(rèn)可，也贏得了當(dāng)?shù)匕傩盏馁澰S和大力支持。
特別是2014年7月18日，超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“威馬遜”在海南文昌登陸，導(dǎo)致海口、文昌等地區(qū)長(zhǎng)時(shí)間斷水?dāng)嚯姟?/p>
“一方有難，八方支援”。南方電網(wǎng)公司迅速反應(yīng)，調(diào)兵遣將，緊急支援海南的電網(wǎng)搶險(xiǎn)。凱里供電局苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊(duì)140余慶隊(duì)員臨危受命，千里馳援重災(zāi)區(qū)——文昌市。苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊(duì)的隊(duì)員們經(jīng)過(guò)連續(xù)12天的奮戰(zhàn)，克服了水土不服、高溫難耐種種困難，發(fā)揚(yáng)了“眾志成城、頑強(qiáng)拼搏、不勝不休”的抗災(zāi)精神，打贏了這場(chǎng)與時(shí)間賽跑的搶修復(fù)電保衛(wèi)戰(zhàn)。
在海南馳援期間的半個(gè)月里，苗鄉(xiāng)侗寨電力服務(wù)隊(duì)表現(xiàn)出了“南網(wǎng)一家人、兄弟一家親”的大局意識(shí)，扛著萬(wàn)家燈火，扛著南網(wǎng)情深，舍小家，顧大家，奔赴海南災(zāi)區(qū)，用實(shí)際行動(dòng)，在搶修復(fù)電攻堅(jiān)戰(zhàn)中傳遞著“苗侗海水情”和社會(huì)責(zé)任，譜寫(xiě)了一曲曲凱里電網(wǎng)人精彩的人生篇章。（通訊員 陳舉）
