天津能源集團：保障今冬供熱 確保民生“溫度”

　　天津能源集團熱電公司深入學習貫徹黨的二十大精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，著力做好今冬供熱服務保障各項工作，不斷提升群眾獲得感和滿意度。

　　用情優(yōu)化用戶體驗 提升話務服務溫度

　　熱電公司瞄準集團客戶服務“三個零”目標，圍繞群眾高品質生活需要，建立公建用戶“一對一”、居民用戶“清單式”、重點用戶“精準式”服務機制。面對今冬正式供熱后第一波話務高峰，公司客服全體人員嚴陣以待、堅守一線，公司各職能部室32名黨員干部職工積極支援，大家相互配合，組織各維修服務單位及時承接集團下派工單，并對工單處置過程的時限及質量嚴格把控，用誠摯的態(tài)度和專業(yè)的技術為用戶提供熱情服務。連日來，公司承辦12345工單36件、96677工單587件，工單辦結率100%，用戶滿意度100%。此外，針對老年用戶等特殊群體，客服人員重點關注、精準服務，確保自己“講得明白”，群眾“聽得清楚”。

　　用心完善管控模式 加快維修服務速度

　　熱電公司著力強化專業(yè)能力、提升服務水平，進一步健全快速響應機制，聚焦群眾關心的“熱線打不打得通，維修上門快不快”問題，成立了質檢小組和維修服務督查組。質檢小組緊盯工單回復內容和回訪結果，杜絕回復不規(guī)范、回訪不滿意現象發(fā)生;維修服務督查組通過線上、線下相結合的方式強化維修全過程管控，督促維修人員100%使用客服系統(tǒng)移動端，做到“第一時間接單、第一時間聯(lián)系用戶、第一時間辦結回復”，確保每張工單全過程跟蹤、全時段受控。

　　用力解決供熱問題 加大管家走訪廣度

　　熱電公司持續(xù)深化黨建引領“用戶吹哨、管家報到;管家吹哨，部門報到、黨員報到”服務機制，不斷加強社企共建，供熱服務管家主動走訪歷年重復報修、回訪不滿意、工單集中區(qū)域內用戶，了解供熱問題，傾聽意見建議，回應群眾關切，“一區(qū)一案”、“一戶一策”解決問題。同時完善“一老一小”等重點用戶關愛臺賬，定制專屬服務方案，定期回訪查看供熱效果，普及安全用熱知識，當好幫助群眾、服務社區(qū)的“熱心人”，保障群眾溫暖舒適度過寒冬。