河南鎮(zhèn)平縣供電公司玉都供電所創(chuàng)新機制提升服務能力

　　供電所名片 河南鎮(zhèn)平縣供電公司玉都供電所

　　員工數(shù)量：32人

　　服務對象：負責玉都街道辦事處2個社區(qū)、14個行政村約3.2萬戶客戶的電力保障和服務。

　　服務特色：針對供區(qū)不同類型客戶的用電需求，建立“一產(chǎn)業(yè)一專班”服務機制，實行“點對點”服務，讓供電服務更精準;開展“三率”(服務及時率、服務規(guī)范率、客戶滿意率)考核，持續(xù)提升客戶用電體驗;搭建配網(wǎng)供電異常實時感知大數(shù)據(jù)平臺，主動超前運維線路和設(shè)備，讓客戶用電更可靠。

　　7月22日，在河南省鎮(zhèn)平縣玉都街道辦事處五里崗村的河南明生石雕產(chǎn)業(yè)園開發(fā)有限公司生產(chǎn)車間里，鎮(zhèn)平縣供電公司玉都供電所石雕產(chǎn)業(yè)服務專班的兩名員工正在測試車間用電負荷，開展用電設(shè)備檢查、消缺。

　　玉都街道辦事處轄區(qū)有石雕加工、機電設(shè)備制造等6個特色產(chǎn)業(yè)布局區(qū)。近年來，各類產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大，用電量不斷攀升。玉都供電所創(chuàng)新服務機制，通過實時監(jiān)測配網(wǎng)臺區(qū)及設(shè)備異常數(shù)據(jù)、超前處置設(shè)備隱患等方式，為客戶提供差異化服務，助力產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

　　“一產(chǎn)業(yè)一專班”，專屬服務精準

　　河南明生石雕產(chǎn)業(yè)園開發(fā)有限公司主要生產(chǎn)石雕產(chǎn)品。“石雕產(chǎn)品要想精雕細刻、保證質(zhì)量，必須確保電壓穩(wěn)定。你們專班的服務很專業(yè)。”河南明生石雕產(chǎn)業(yè)園開發(fā)有限公司經(jīng)理王永良對兩名供電員工說。

　　在玉都街道辦事處轄區(qū)，不同客戶群體生產(chǎn)流程不同，用電需求多樣。2021年5月，玉都供電所組織人員到產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)，了解客戶的生產(chǎn)用電特點、產(chǎn)品工藝要求等，按照“一產(chǎn)業(yè)一專班”標準，整合營銷服務、配電等專業(yè)人員力量，組建6個專班，分類制訂服務清單，確定服務標準、頻次，內(nèi)容涵蓋報裝接電、用電設(shè)施檢查、故障搶修等多個方面。

　　今年6月21日，玉都供電所石雕產(chǎn)業(yè)用電服務專班成員蘇珂和同事到河南明生石雕產(chǎn)業(yè)園開發(fā)有限公司開展日常用電設(shè)備檢查時，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)在運的專用變壓器內(nèi)部有異常聲響，便建議負責人立即停運變壓器，進一步檢查處理。之后，蘇珂檢查發(fā)現(xiàn)這臺變壓器的A相線圈與套管連接處松動了，立即協(xié)助企業(yè)處置了缺陷，避免了可能發(fā)生的故障。

　　玉都供電所借助微信小程序，線上監(jiān)督員工服務開始及結(jié)束時間、關(guān)鍵節(jié)點等。1至6月，該供電所各專班人員為玉都街道辦事處6個產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)132家企業(yè)提供用電服務436次。

　　“三率”考核督促，服務質(zhì)效提升

　　“劉經(jīng)理，你們的減容手續(xù)已經(jīng)辦完了，請寫下你對服務明星的評價和意見。”7月21日，玉都供電所客戶員工李勇完成鎮(zhèn)平縣明星機電制造有限公司專用變壓器的減容業(yè)務后，在手機上打開客戶服務情況監(jiān)督小程序，請企業(yè)經(jīng)理劉永明評價。

　　開展服務評價是玉都供電所實施“三率”考核的一個環(huán)節(jié)。1月，該供電所在營銷服務一線人員中開展“三率”(服務及時率、規(guī)范率和客戶滿意率)考核，設(shè)定考核指標，開發(fā)客戶服務情況監(jiān)督小程序，設(shè)置服務地點定位、服務現(xiàn)場圖片及視頻推送等功能，線上考核供電員工到達現(xiàn)場的時間、服務時長等，還定期回訪客戶。該供電所有專人負責按月考核服務人員“三率”的情況，并設(shè)置基準值為95%。高于基準值一個百分點的員工，月度績效考核加1分;低于基準值一個百分點的員工，月度績效考核減1分。供電所將加減分值在月度獎金發(fā)放時兌現(xiàn)到位。該供電所每月公示“三率”考核結(jié)果等，連續(xù)12個月“三率”考核排名前三的員工年終時優(yōu)先被推薦為先進評選對象，對連續(xù)三個月排名后三的員工由所長約談，并安排業(yè)務骨干結(jié)對幫扶。

　　自從實施“三率”考核以來，玉都供電所逐步形成比服務、爭先進的氛圍，1至6月服務及時率、服務規(guī)范率、客戶滿意率分別為99.3%、99.7%和100%。

　　異常數(shù)據(jù)實時感知，供電更可靠

　　“馬營2號臺區(qū)變壓器重載運行，負荷一直在增長，請盡快處理……”7月22日，玉都供電所配網(wǎng)運維技術(shù)員宋波收到信息后，與同事15分鐘就趕到現(xiàn)場，了解臺區(qū)用電負荷增長情況，制訂增容改造方案，并在第二天啟動變壓器增容改造工程。

　　玉都供電所負責的配網(wǎng)線路供電半徑大，供電電源多，網(wǎng)架結(jié)構(gòu)復雜。以往，對于線路和設(shè)備的缺陷和隱患，該供電所主要靠運維人員在日常巡檢時發(fā)現(xiàn)并處置。

　　1月，玉都供電所整合配網(wǎng)電量采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源，建立配網(wǎng)供電異常實時感知大數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)供區(qū)6條10千伏線路、356個專用變壓器臺區(qū)和298個公用變壓器臺區(qū)運行數(shù)據(jù)實時在線監(jiān)測。當線路和臺區(qū)數(shù)據(jù)有異常、客戶用電存在低電壓等情況且異常運行數(shù)據(jù)達到設(shè)定閾值時，該平臺自動向運維人員發(fā)送提示信息，便于他們第一時間了解并處置。該平臺通過精準研判并定位線路跳閘開關(guān)位置，可即時將信息反饋至運維人員，助力運維人員快速查找故障點，及時開展搶修，恢復供電。

　　4月20日，配網(wǎng)供電異常實時感知大數(shù)據(jù)平臺將南陽標點食品有限公司配電柜B相失壓的信息發(fā)給了宋波。他立即和同事趕到現(xiàn)場，很快發(fā)現(xiàn)并處理了企業(yè)專用變壓器的一處故障，用30分鐘恢復企業(yè)的正常用電。

　　自該平臺投運以來，玉都供電所根據(jù)異常數(shù)據(jù)信息，共提前處置線路隱患和設(shè)備缺陷53處，平均單次故障查找時間由61分鐘縮短到22分鐘。（裴曉陽）