中國(guó)電力網(wǎng)訊 12345市民服務(wù)熱線作為政府聯(lián)系群眾的橋梁和平臺(tái)，是傾聽客戶需求、解決客戶困難的重要渠道。烏海供電分公司客服中心高度重視熱線辦理工作，始終把群眾滿意、工作落實(shí)作為熱線辦理工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。為保證廣大電力客戶用電需求及時(shí)解決，該中心服務(wù)調(diào)度班始終保持24小時(shí)全天候接派工單，全力保障客戶需求的快速響應(yīng)及滿意回復(fù)。截至目前，共承接并完成12345轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)1260宗，時(shí)限內(nèi)業(yè)務(wù)辦結(jié)率100%，客戶服務(wù)滿意率保持100%。
加強(qiáng)內(nèi)外協(xié)同，提升工單處理質(zhì)效。該中心服務(wù)調(diào)度班加強(qiáng)與12345指揮中心高效溝通，建立業(yè)務(wù)QQ群、微信群及時(shí)掌握業(yè)務(wù)變化及工作要求，保持全程對(duì)接有問(wèn)必答，對(duì)客戶需求及時(shí)響應(yīng)，跟蹤督辦盡速處理，落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制一口對(duì)外快速回復(fù)。從搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)一直到事故處理完畢，與12345保持全程對(duì)接，大大提高了辦結(jié)效率和客戶滿意度，同時(shí)提升了市民熱線12345在烏海廣大人民群眾心中的信賴度和依賴度。注重轄區(qū)交叉工單的協(xié)調(diào)處理，杜絕工單推諉扯皮，影響客戶感知。
加強(qiáng)信息公開，降低工單接派數(shù)量。提前7天在烏海供電分公司微信公眾號(hào)、烏海日?qǐng)?bào)等多渠道發(fā)布停電信息公告，提前24小時(shí)通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信發(fā)送、蒙電e家推送等方式告知客戶停電信息，做到通知及時(shí)率、通知到位率、通知準(zhǔn)確率100%。輔助坐席解答辦結(jié)，提高一次辦結(jié)率。
加強(qiáng)專業(yè)支撐，夯實(shí)工單管控力度。常態(tài)組織熱線工單分析會(huì)，專題研究解決市民集中反映的用電問(wèn)題，全力保障市民用電需求，降低工單回復(fù)壓力。將12345工單與95598工單同步管理，實(shí)時(shí)派發(fā)、及時(shí)督辦、規(guī)范回復(fù)，敏感問(wèn)題及時(shí)提醒、妥善處理，避免訴求升級(jí)。
在客戶服務(wù)中心與12345服務(wù)熱線全程配合下，拓寬了為民服務(wù)的渠道，樹立了良好的供電企業(yè)形象。下一步，該中心將全力以赴服務(wù)廣大電力客戶，深化踐行“責(zé)任蒙電”，確保客戶服務(wù)滿意度持續(xù)提升。
評(píng)論