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劉天怡:比客戶期望 做得更好一點(diǎn)

中國電力網(wǎng)發(fā)布時(shí)間:2024-11-08 10:49:31  作者:蔣杰 彭知君

  江蘇無錫供電公司錫山區(qū)供電服務(wù)中心東亭營業(yè)廳班長劉天怡,扎根電力營銷一線15年,創(chuàng)建了“溫情水立方”勞模創(chuàng)新工作室,至今實(shí)施了26個(gè)創(chuàng)新項(xiàng)目,開展了500余次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。


劉天怡在營業(yè)廳為客戶辦理新裝業(yè)務(wù)。蔣杰 攝

  工作15年來,劉天怡一直要求自己“比客戶期望做得更好一點(diǎn)”。她為企業(yè)、居民客戶提供細(xì)致的節(jié)能降耗指導(dǎo),累計(jì)幫助10萬戶客戶降低了用能成本;提出“讓服務(wù)流動(dòng)起來”的理念,打造移動(dòng)營業(yè)廳,讓社區(qū)居民在家門口就能辦電。2014年,劉天怡創(chuàng)建了“溫情水立方”勞模創(chuàng)新工作室。她先后獲評(píng)江蘇省用戶滿意服務(wù)明星、國家電網(wǎng)有限公司勞動(dòng)模范。2023年,她獲得國家電網(wǎng)公司供電“優(yōu)秀服務(wù)之星”稱號(hào)。

  幫客戶算好“能效賬”

  無錫供電公司錫山區(qū)供電服務(wù)中心東亭營業(yè)廳位于無錫市錫山區(qū)東亭街道,服務(wù)區(qū)內(nèi)有40余萬戶客戶,其中高壓客戶超過2000家。

  錫山區(qū)被稱為“中國電動(dòng)車之鄉(xiāng)”,目前有整車制造企業(yè)195家、省級(jí)以上高新技術(shù)企業(yè)25家、上市企業(yè)2家。作為東亭營業(yè)廳班長,劉天怡十分關(guān)注這些企業(yè)的生產(chǎn)能耗問題:“電動(dòng)車生產(chǎn)線的能耗較高,特別是電泳涂裝工序,用能成本占總成本的45%以上。當(dāng)?shù)仄髽I(yè)特別希望能進(jìn)一步節(jié)能降耗。”

  為了幫助客戶算好“能效賬”,2021年,劉天怡帶領(lǐng)勞模創(chuàng)新工作室成員設(shè)計(jì)了“藍(lán)綠小貼士能效賬單”,并將其印在電費(fèi)核查聯(lián)上。針對(duì)大工業(yè)客戶,小貼士設(shè)計(jì)了“最經(jīng)濟(jì)的基本電費(fèi)交納方式”“節(jié)能降耗小妙招”“登錄‘網(wǎng)上國網(wǎng)’APP”三個(gè)板塊。其中“節(jié)能降耗小妙招”板塊里特別注明:“每萬平方米屋頂可裝1000千瓦光伏發(fā)電板,年發(fā)電量約110萬千瓦時(shí),整個(gè)周期20~25年共可節(jié)約200萬元”。針對(duì)居民客戶,小貼士以“能省錢”為核心,詳細(xì)介紹了電價(jià)優(yōu)惠政策。

  “正是這份能效賬單讓我們決定投資分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目。”樂星汽車技術(shù)(無錫)有限公司總務(wù)部負(fù)責(zé)人張志棟說。2021年9月,樂星公司建設(shè)的1700千瓦分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目成功并網(wǎng)。項(xiàng)目投運(yùn)以來,每年可為企業(yè)節(jié)省電費(fèi)20余萬元。

  目前,“藍(lán)綠小貼士能效賬單”已服務(wù)30多萬戶客戶,每年幫助客戶節(jié)省用能成本約800萬元。

  移動(dòng)營業(yè)廳送服務(wù)上門

  “要想做好供電服務(wù),不能局限在營業(yè)廳內(nèi)。”劉天怡說。2019年,劉天怡開始擔(dān)任東亭營業(yè)廳班長,提出了“讓服務(wù)流動(dòng)起來”的理念,要求班組成員走出營業(yè)廳提供服務(wù),讓客戶少跑腿。5年來,她和同事共為30多個(gè)小區(qū)近5萬戶客戶提供了現(xiàn)場服務(wù),累計(jì)辦理業(yè)務(wù)超過1萬筆。

  在單位的支持下,劉天怡還積極與政務(wù)服務(wù)部門對(duì)接,帶領(lǐng)班組成員與當(dāng)?shù)亟值擂k事處合作開展了“電靚錫山”志愿者社區(qū)服務(wù)、“紅鏈錫開”助企服務(wù)等活動(dòng)。截至目前,她已經(jīng)組織開展各類電力宣傳、志愿服務(wù)活動(dòng)600余次。

  2020年3月5日,劉天怡和同事來到春合苑小區(qū)。與以往不同的是,這一次,她們將“流動(dòng)服務(wù)臺(tái)”帶到了小區(qū)。

  “流動(dòng)服務(wù)臺(tái)”由勞模創(chuàng)新工作室的成員共同設(shè)計(jì),只有3立方米,可折疊、可移動(dòng),配備了高拍儀、觸摸屏、打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備,能辦理開戶、過戶、新裝、交電費(fèi)等20項(xiàng)業(yè)務(wù)。社區(qū)居民把它稱為“移動(dòng)營業(yè)廳”。“現(xiàn)在不用出小區(qū)就能辦理用電業(yè)務(wù)了!”當(dāng)天,春合苑小區(qū)居民王先生通過“流動(dòng)服務(wù)臺(tái)”辦理了過戶手續(xù)。

  “我們不僅要把服務(wù)送上門,方便客戶辦理業(yè)務(wù),還要保證服務(wù)質(zhì)量。”劉天怡說。

  今年年初,劉天怡創(chuàng)新提出了“三色智慧”管理體系:象征理智與冷靜的“藍(lán)色”溝通方法,象征壓力與警戒的“紅色”提級(jí)管控,象征公正透明的“白色”考評(píng)機(jī)制。

  “班長總是提醒我們,面對(duì)客戶時(shí)要理智、冷靜,遵循‘一秒鐘’原則,即用一秒鐘觀察客戶情緒并調(diào)整應(yīng)對(duì)方法,開口前也要停頓一秒鐘;當(dāng)工作壓力大或需要協(xié)助時(shí),可以按求助按鈕,求助信息就能立即發(fā)送到業(yè)務(wù)主管和班長的手環(huán)上,實(shí)現(xiàn)快速溝通與協(xié)作。我們的智慧考評(píng)系統(tǒng)能實(shí)時(shí)顯示所有人的評(píng)分及評(píng)價(jià)依據(jù),激勵(lì)我們不斷改進(jìn)工作方法。”東亭營業(yè)廳員工龔鈺婷介紹。

  自“三色智慧”管理體系應(yīng)用以來,東亭營業(yè)廳保持供電服務(wù)“零投訴”。

  “銀發(fā)服務(wù)”有溫度

  東亭營業(yè)廳服務(wù)區(qū)內(nèi)的老年客戶多,他們更傾向于到柜臺(tái)辦理用電業(yè)務(wù)。2019年6月的一天,80歲的華大爺來到營業(yè)廳交電費(fèi)。面對(duì)一排排電子設(shè)備,老人顯得手足無措。劉天怡急忙走到華大爺身邊,用當(dāng)?shù)胤窖院痛鬆敎贤?,幫助他用自助交費(fèi)機(jī)交上了電費(fèi)。

  為了更好地服務(wù)老年客戶群體,劉天怡提出了“銀發(fā)服務(wù)”理念,要求班組員工為老年客戶提供專人引導(dǎo)、愛心專席等貼心服務(wù),在服務(wù)用語上也注意適老化和本土化,確保與不會(huì)說普通話的老人順暢溝通。

  東亭營業(yè)廳設(shè)立了專門服務(wù)站,安排服務(wù)專員為來辦理業(yè)務(wù)的老年客戶提供“一對(duì)一”的講解引導(dǎo)、填報(bào)資料、復(fù)印打印材料等全流程服務(wù)。

  “銀發(fā)服務(wù)”還包括幫辦代辦服務(wù)。“以辦理過戶業(yè)務(wù)為例,服務(wù)人員會(huì)上門收取客戶的房產(chǎn)證、身份證等材料,在現(xiàn)場拍照并上傳至‘網(wǎng)上國網(wǎng)’APP,業(yè)務(wù)辦理成功后還會(huì)將交費(fèi)卡送回老人家中。”劉天怡介紹。截至目前,專門服務(wù)站成員已經(jīng)服務(wù)老年客戶超8000人次。

  “感謝你們給我們這些老年人的幫助。供電公司現(xiàn)在的服務(wù)真是暖到我們的心坎里了。”9月20日,劉天怡收到了九旬老人虞大爺?shù)氖謱懜兄x信。(蔣杰 彭知君)



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