海南電網(wǎng)架起客戶服務(wù)“連心橋”

發(fā)布時間:2017-05-03   來源:南方電網(wǎng)報

  有序忙碌著的海南電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心工作人員。 廖婷 攝

  有這樣一群人,你可能從未見過他們,也不記得他們的名字,可是遇到用電難題時,打個電話過去,聽到的就是他們暖心的聲音。海南電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心的客服工作人員們扮演的就是這樣的角色。

  日前,海南電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心獲得“全國青年文明號”稱號。這個平均年齡27歲的團體承擔全省220萬電力客戶的熱線服務(wù),他們用奮斗詮釋“青春初心”,在完善客戶服務(wù)道路上不懈探索,以精益管理實現(xiàn)精細服務(wù),架起了供電企業(yè)與客戶溝通的“連心橋”。

  接通率背后的“拼命三郎”

  2005年,海南電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心的前身“95598”呼叫中心成立,當時呼叫中心只有32個人,卻承擔著全省的熱線服務(wù)工作。

  “我們每天從上班的那刻開始,就不停地接聽電話,連喝口水的時間也沒有?!薄?5598”熱線業(yè)務(wù)服務(wù)調(diào)度班長方佳回憶,“滿腦子只想著提高接通率,每天忙得團團轉(zhuǎn),客戶滿意度卻還是上不去?!?/p>

  2013年6月,為了給客戶提供更立體、更全面的服務(wù),海南電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心正式成立,在原來呼叫中心的基礎(chǔ)上發(fā)展出“95598”熱線業(yè)務(wù)科、服務(wù)渠道運維科、業(yè)擴服務(wù)科、電費結(jié)算及賬務(wù)處理科4個科室。機構(gòu)壯大了,服務(wù)功能也更完善了,可為全省19個市縣上百萬電力客戶提供電話咨詢、故障報修、意見建議等服務(wù)的“95598”熱線,接線員人數(shù)卻依然沒有變化。熱線話務(wù)量增多直接導(dǎo)致接通率下降,這樣的問題在夏季用電高峰及臺風災(zāi)害等時段尤為突出,許多用戶反映“95598”熱線“撥不進、打不通”,提高接通率成了第一要務(wù)。

  “用戶電話打不進來,我們比用戶還要著急?!痹诜郊训摹敖泳€生涯”中,最讓她印象深刻的就是2014年的超強臺風“威馬遜”。臺風期間,客服中心熱線話務(wù)量激增為平時的9倍,多接通一個電話,就能夠多為受災(zāi)群眾多盡一分力。

  那時,已經(jīng)連續(xù)工作了12個小時的方佳還沒來得及抽出時間休息,一通來自受災(zāi)地區(qū)文昌翁田鎮(zhèn)的電話又牽掛住了她的心,“家門前好多處電桿倒了,我一個人在家,外面積水太深了我出不去,你們能幫幫我嗎?”家住文昌翁田鎮(zhèn)內(nèi)六村的吳阿婆被困在屋子里,周圍安全隱患嚴重,必須及時撤離。

  這時,有同事提醒方佳,雨越下越大,如果不趕緊將停在單位后院的車子挪開,車子很快就會被水淹??伤齾s來不及考慮,一心忙著安慰吳阿婆,待方佳為客戶受理完業(yè)務(wù)再想去挪車時,雨水已經(jīng)把后院的車全部淹沒了。方佳很心疼,但她還是回去繼續(xù)接聽電話,“車已經(jīng)被浸了,無濟于事了,還是多接聽幾個電話吧。”轉(zhuǎn)眼她又接進了下一個電話。

  “只要您一個電話,剩下的事由我們來做?!薄?5598”熱線的服務(wù)承諾背后有太多這樣的故事,團隊成員們把接通率視作生命線,個個都是“拼命三郎”。

  精益管理打下精細服務(wù)基石

  要想服務(wù)水平踏上新臺階,僅靠原先32人“單打獨斗”可不夠,還得在管理上“精打細算”。

  2016年9月,海南電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心進行業(yè)務(wù)模式調(diào)整,將話務(wù)員人數(shù)由32人增加至70人,同時建立服務(wù)調(diào)度班組,致力于對客戶服務(wù)的全過程管控。

  話務(wù)人員人數(shù)翻了一番后,2016年電話接通率上升至97.5%,同比增長了25.69個百分點,遠遠超過了接通率達到90%的考核標準?!耙郧叭藬?shù)少,大家都只朝著提高接通率的目標努力,現(xiàn)在我們開始向‘20秒接通率’的目標開始沖刺,起點高了,就必須拿出更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?!痹撝行姆?wù)調(diào)度班班長陳燕感慨道,“很多人都覺得接線員的工作很簡單,但其實需要很強的學習和舉一反三的能力?!标愌嗄贸觥?5598”熱線業(yè)務(wù)科的“老傳統(tǒng)”舉例,每個班組交接時都要分別開班前會和班后會,班前會除了對新業(yè)務(wù)進行宣貫,還會抽出時間讓班員學習一個新的知識點,班后會則要對本班次工作進行總結(jié),把這短短的10分鐘時間利用起來,使發(fā)現(xiàn)問題到解決問題的過程更為高效。

  為提高接線員的業(yè)務(wù)知識,班組將經(jīng)常咨詢的問題分門別類,收集整理,編寫成《“95598”作業(yè)指導(dǎo)手冊》,要求每位接線員熟練掌握,不斷提高業(yè)務(wù)技能水平。此外,海南電網(wǎng)客戶服務(wù)中心引入了“95598”語音平臺系統(tǒng),“每一通電話結(jié)束后,系統(tǒng)都會提示客戶對接線員進行打分,做得好了得到客戶的鼓舞,做得不好也能及時得到反饋?!标愌鄬Α?5598”語音系統(tǒng)的應(yīng)用贊不絕口,她介紹道,這套系統(tǒng)除了能實現(xiàn)客戶對接線員實時評價外,還帶有可視化管理功能,運用科技手段實現(xiàn)精益管理。

  在接線工作大廳中間掛著3個大屏幕,一塊顯示24小時的接通率曲線,一塊展現(xiàn)每小時的數(shù)據(jù)統(tǒng)計,還有一塊對坐席進行實時監(jiān)控。當前的排隊人數(shù)是多少,哪些坐席正在呼入,哪些坐席服務(wù)超時,都能一目了然,既方便接線員掌握工作節(jié)奏,又利于管理人員及時調(diào)配,大大提高效率。

  簡化業(yè)務(wù)流程不減服務(wù)質(zhì)量

  “接通了客戶的電話,只是暫時平穩(wěn)了客戶的情緒,后面的工單流程處理不好,客戶滿意度就是零分?!痹诤艚蟹?wù)業(yè)務(wù)管理科詹敏看來,成立服務(wù)調(diào)度班組,對客戶問題工單進行閉環(huán)管控很有必要。

  現(xiàn)在,從“95598”熱線、微信、網(wǎng)上營業(yè)廳、上級單位轉(zhuǎn)辦件等渠道受理的工單不需要像以前一樣層層遞轉(zhuǎn),通過服務(wù)調(diào)度班組就能夠在3分鐘直接傳達到各市縣供電局的業(yè)務(wù)班組,實現(xiàn)與一線快速對接。

  “以前沒有強有力的監(jiān)管機構(gòu),工單派下去,一些班組不夠重視?,F(xiàn)在不一樣了,工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)由原來2個縮減為1個,取消了中間督導(dǎo)站,服務(wù)調(diào)度班組從派單到工單催辦再到客戶回訪,形成閉環(huán)管理,件件有落實,事事有回復(fù)?!碧崞鹱兓?,詹敏豎起了大拇指,“工單反饋率達到100%,客戶回訪率100%,客戶滿意率99%以上?!?/p>

  此外,為服務(wù)好“最后一公里”,客服中心構(gòu)筑了“立體化”的服務(wù)渠道。除了人工服務(wù)外,“95598”熱線系統(tǒng)還提供了自助語音服務(wù),通過對廣州、深圳等地調(diào)研后,改造現(xiàn)有話務(wù)語音平臺。不僅如此,順應(yīng)用戶需求,還開啟了“互聯(lián)網(wǎng)+電力”的服務(wù)模式,利用微信、網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道發(fā)布用電信息、受理客戶問題,為客戶提供多渠道便民服務(wù)。

  “微信公眾號最受客戶歡迎。不僅能查詢停電信息、電費賬單、繳費記錄等信息,還能在線辦理繳納電費、故障報修等業(yè)務(wù)。”服務(wù)渠道運維科的許永紅如數(shù)家珍地介紹著微信公眾號的功能。

  如果說搶修人員的使命在一線,那客戶服務(wù)中心成員的職責就在電話機旁的一方天地,通過一根電話線,他們?yōu)?5千伏以上客戶提供業(yè)擴報裝及電費核算服務(wù),為運營維護公司的多個客戶服務(wù)渠道,在客戶服務(wù)滿意度的每一次提升背后,付出了數(shù)不清的的汗水和心血。

  夜深了,服務(wù)廳窗外靜謐無聲,窗內(nèi)卻依舊忙碌,24小時的服務(wù)承諾讓海南電網(wǎng)客戶服務(wù)中心的燈光點亮了一個又一個黑夜。(姚其欣)

      關(guān)鍵詞:區(qū)塊鏈, 海南電網(wǎng)


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