一、基本情況

　　2019年6月，國家能源局12398熱線共收到有效信息7957件，環(huán)比增加7.22%，同比減少7.87%。

　　按訴求性質(zhì)分類，投訴548件，占有效信息的6.89%;舉報(bào)11件，占有效信息的0.14%;咨詢6691件，占有效信息的84.09%;表揚(yáng)、求助、建議等其他方面707件，占有效信息的8.89%。

　　按反映渠道分類，12398電話7869件，傳真1件，電子郵件72件,留言15件。(2019年6月收到有效信息情況見表一)

　　二、分類情況

　　按行業(yè)分類2019年6月收到的有效信息中：

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為6392件，占全部有效信息的80.33%;其中受理的投訴舉報(bào)數(shù)量為522件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的93.38%。群眾反映的問題主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價(jià)格和收費(fèi)等方面。(2019年6月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為793件，占全部有效信息的9.97%;其中受理的投訴舉報(bào)數(shù)量為37件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的6.62%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)、上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算、發(fā)電量補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付等方面。

　　石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為260件，占全部有效信息的3.27%。有效信息主要集中于加油站服務(wù)、燃?xì)夤艿栏脑?、燃?xì)獍惭b等問題。

　　其他有效信息合計(jì)512件，占6.43%，其中涉及煤炭行業(yè)的主要以咨詢有關(guān)項(xiàng)目審批等問題為主。

　　三、分布情況

　　各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、山東、河北、陜西、江蘇等列全國前10位;按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，河南、山東、河北、陜西、廣西等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，海南、內(nèi)蒙古、天津、陜西、上海等排在全國前10位。(2019年6月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見表三)

　　四、主要問題

　　6月投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)主要反映了供電服務(wù)、電力安全等方面問題。一是隨著迎峰度夏來臨、用電負(fù)荷攀升，部分地區(qū)因供電能力不足實(shí)施了有序用電或停限電措施，部分地區(qū)供電線路過長、設(shè)施老舊導(dǎo)致低電壓、電壓不穩(wěn)較為突出，給群眾生活帶來不便等;二是部分供電企業(yè)工作人員由于業(yè)務(wù)水平不足、服務(wù)行為不規(guī)范、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，存在受理用戶報(bào)裝用電不及時(shí)、故障報(bào)修不及時(shí)等;三是個(gè)別電力設(shè)施缺乏日常維護(hù)、電力線路老舊，存在安全隱患等問題。

　　新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了個(gè)別地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)存在困難，相關(guān)費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)等問題。

　　五、處理結(jié)果

　　2019年6月，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的456件投訴舉報(bào)進(jìn)行了受理;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知當(dāng)事人。

　　2019年6月已辦結(jié)投訴舉報(bào)279件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，完成回訪261件。(2019年6月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件)

　　另外,國家能源局部署的12398熱線投訴舉報(bào)共性問題重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管工作正在積極開展中，各派出機(jī)構(gòu)已建立了共性問題監(jiān)管臺(tái)賬，梳理了各地問題較為突出或短期內(nèi)未得到解決的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，督促供電企業(yè)自查自糾，結(jié)合迎峰度夏期間的投訴舉報(bào)問題，力爭從源頭上化解人民群眾反映強(qiáng)烈、反復(fù)出現(xiàn)、矛盾突出的重點(diǎn)問題。

2019年6月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件.doc