2017年12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)

發(fā)布時(shí)間:2018-01-25   來源:國家能源局

 

  為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益,維護(hù)能源市場秩序,依法履行監(jiān)管職責(zé),國家能源局積極暢通投訴舉報(bào)渠道,切實(shí)發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子郵件等)能源監(jiān)管熱線作用,認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng),定期公布投訴舉報(bào)處理情況?,F(xiàn)將2017年12398能源監(jiān)管投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下:

  一、基本情況

  2017年,國家能源局12398能源監(jiān)管熱線共收到有效信息71489件。

  按訴求性質(zhì)分類,投訴6997件,占有效信息的9.79%;舉報(bào)193件,占有效信息的0.27%;咨詢56429件,占有效信息的78.93%;表揚(yáng)、求助、建議等其他方面7870件,占有效信息的11.01%。

  按反映渠道分類,12398電話70843件,傳真4件,電子郵件568件,其他74件。(2017年收到有效信息情況見表一)

表一 2017年收到有效信息情況

單位:件

反映渠道

投訴

舉報(bào)

咨詢

其他

小計(jì)

12398電話

6790

42

56363

7648

70843

   

1

0

0

3

4

電子郵件

182

143

27

216

568

   

24

8

39

3

74

   計(jì)

6997

193

56429

7870

71489

 

  二、分類情況

  2017年收到的有效信息中,電力行業(yè)類55933件,占78.24%;新能源和可再生能源行業(yè)類7435件,占10.40%;石油天然氣行業(yè)類818件,占1.14%;煤炭行業(yè)類39件,占0.05%;其他事項(xiàng)7264件,占10.16%。

  投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè),共6555件,占91.17%。從業(yè)務(wù)分類情況看,供電服務(wù)方面5657件,占86.30%;電力安全方面386件,占5.89%;成本價(jià)格和收費(fèi)方面295件,占4.50%;市場準(zhǔn)入方面48件,占0.73%;項(xiàng)目建設(shè)方面12件,占0.18%;電力交易方面5件,占0.08%;規(guī)劃和政策方面2件,占0.03%;其他方面150件,占2.29%。(2017年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)。

表二  2017年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

單位:件

業(yè)務(wù)類別

投訴

舉報(bào)

咨詢

其他

小計(jì)

規(guī)劃和政策

2

0

115

3

120

審批事項(xiàng)取消和下放

0

0

4

1

5

項(xiàng)目建設(shè)

6

6

32

15

59

電力交易

1

4

14

3

22

電力安全

349

37

2203

479

3068

市場準(zhǔn)入

13

35

7129

81

7258

供電服務(wù)

5590

67

22639

5495

33791

成本價(jià)格和收費(fèi)

289

6

4306

339

4940

其他

132

18

6031

489

6670

合計(jì)

6382

173

42473

6905

55933

 

  三、分布情況

  各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序,河南、廣東、河北、山東、安徽等省列全國前10位;按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序,河南、廣東、河北、陜西、安徽等?。ㄗ灾螀^(qū))排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序,海南、內(nèi)蒙古、陜西、河南、河北等?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市)排在全國前10位。(2017年有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見表三)

表三 2017年有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況

單位:件、件/百萬人

排序

有效信息

投訴舉報(bào)

百萬人均投訴舉報(bào)率

省份

數(shù)量

省份

數(shù)量

省份

數(shù)量

1

河南

6571

河南

825

海南

13.94

2

廣東

6486

廣東

670

內(nèi)蒙古

12.70

3

河北

5614

河北

632

陜西

10.97

4

山東

4354

陜西

416

河南

8.70

5

安徽

3534

安徽

366

河北

8.51

6

四川

3132

廣西

350

廣西

7.30

7

江蘇

3112

湖北

324

貴州

7.25

8

廣西

3068

內(nèi)蒙古

319

天津

6.79

9

陜西

3050

四川

316

寧夏

6.44

10

貴州

2626

湖南

295

甘肅

6.39

 

  四、主要問題

  2017年,投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè),主要反映了以下幾個(gè)方面的問題:

 ?。ㄒ唬┕╇姺?wù)存在不足。個(gè)別供電企業(yè)服務(wù)觀念淡薄,業(yè)務(wù)水平不高,對群眾咨詢的事項(xiàng)、反映的問題解釋不清楚、處理不恰當(dāng);部分供電企業(yè)未盡到“一站式”服務(wù)、一次性告知義務(wù),拖延辦理用電報(bào)裝、合表分戶、新能源發(fā)電并網(wǎng)等業(yè)務(wù);有的供電企業(yè)故障搶修能力不足,故障停電發(fā)生后反應(yīng)遲緩、修復(fù)時(shí)間長;部分地區(qū)受季節(jié)性氣候、供電設(shè)施老舊影響,低電壓、頻繁停電問題易發(fā)多發(fā)等。

 ?。ǘ╇娰M(fèi)收取不夠規(guī)范。部分供電企業(yè)電價(jià)政策宣傳不到位,電費(fèi)收取信息披露不充分,引起用戶質(zhì)疑或者誤解;有的供電企業(yè)在農(nóng)網(wǎng)改造過程中向用戶籌資籌勞,或者收取不合理的電力設(shè)施設(shè)備安裝服務(wù)費(fèi);個(gè)別供電企業(yè)不按規(guī)定電價(jià)收取臨時(shí)用電、農(nóng)灌用電電費(fèi),或者估抄、漏抄、錯(cuò)抄表計(jì)電量,或者限制用戶用電、購電,甚至對用戶強(qiáng)制停電;部分村民村委會(huì)、住宅小區(qū)物業(yè)公司、房屋出租業(yè)主代收代繳電費(fèi)時(shí),加價(jià)收費(fèi)、“搭車”收費(fèi)等。

 ?。ㄈ╇娏Π踩嬖陔[患。有的供電企業(yè)電力設(shè)施安裝位置不合理,不符合電力設(shè)施安全標(biāo)準(zhǔn)要求;部分供電企業(yè)電力設(shè)施設(shè)備維護(hù)不及時(shí)、不經(jīng)常,導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備保護(hù)層破損、架空線路垂落、電桿傾斜;個(gè)別供電企業(yè)不按規(guī)定張貼安全標(biāo)識、警示牌等。

  在新能源和可再生能源領(lǐng)域,主要反映了個(gè)別供電企業(yè)未規(guī)范分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目費(fèi)用結(jié)算流程、個(gè)別業(yè)主對分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)發(fā)電業(yè)務(wù)辦理流程不熟悉等問題。

  五、處理結(jié)果

  2017年,共收到投訴舉報(bào)7190件。根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,國家能源局對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的5943件進(jìn)行了受理,占投訴舉報(bào)的82.66%;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的,已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

  截止到2017年12月31日,全年已辦結(jié)投訴舉報(bào)5814件,占投訴舉報(bào)受理量的97.83%;完成回訪5052件,回訪率為86.89%,滿意率達(dá)到86.90%。(2017年12月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件)

附件:2017年12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況通報(bào).pdf

      關(guān)鍵詞:區(qū)塊鏈, 12398,能源監(jiān)管


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