7月3日,廣東電網客戶服務中心舉辦“省地聯動,服務提升”現場交流活動,邀請各地市的基層營銷人員親身體驗95598客戶服務的工作始末,感受人工智能帶給客戶服務的便捷高效;同時建立開放溝通渠道,圍繞新形勢下如何加強省地協同,不斷提高客戶服務水平及服務滿意度等展開交流。
走進95598團隊培養(yǎng),原來集約背后還有這些故事
活動中,參觀者走進了廣東客戶服務實訓現場,聽取了客戶服務中心“鷹成長”培訓體系、“雙十”業(yè)務受理規(guī)范、“24小時能量在線”服務文化等內容,現場感受了中心在省級集約兩年的過程中,通過培訓自主創(chuàng)新和管理持續(xù)改善,克服團隊普遍年輕、工作經驗不足、缺乏電力知識背景等重重困難,不斷提升客戶服務能力的成長歷程。
感受員工培養(yǎng)“鷹成長”文化。
開放95598話務現場,感受客服代表辛苦背后的專業(yè)
在走訪95598話務現場后,來自清遠連州供電局的陳英杰由衷感嘆,在此之前,我覺得接聽熱線電話是一件很簡單的事情,直到今天我才發(fā)現其實并不容易?!彼跇I(yè)務受理現場試聽了一通客戶來電后,表示:“客服代表在短短的幾十秒內,既要聆聽客戶訴求、定位客戶問題,同時還要操作系統快速查到客戶需要的信息并且向客戶解釋,“如果遇到情緒不好的客戶還要耐心進行溝通安撫,真的要情商、智商‘雙商’都得在線才行啊?!?/p>
“客戶服務真的需要情商、智商‘雙商’都得在線才行啊。”
服務調度零距離面對面,人工智能技術助力服務提升
在了解服務調度“六全管理法”的具體做法后,惠州惠陽供電局劉青表示,以前看到客服中心給我們基層下投訴覺得很有壓力,“但通過今天的深入了解,才知道這每一張單下來之前都是經過公開、透明、嚴謹的審核,主要的目的還是為了解決老百姓的用電問題,不放過任何一個服務改善的機會?!?/p>
在人工智能班,參觀者還了解到當前智能客服和智能知識庫的實際應用情況,紛紛表示人工智能已經不再是高科技的代名詞,而是真真切切為廣大客戶服務的好工具?!爸悄苤R庫內容非常全面,而且檢索功能強大,今天聽說客服中心接下來會把智能知識庫推廣至現場客戶經理使用,我們都很期待?!标柦A陯u供電局張賜陽在參觀人工智能班的建設情況后說到。
人工智能技術助力服務提升,客戶經理們很期待。
省地客服人員還就下一階段如何加強省地協同、提高客戶問題解決能力進行了研討。通過活動,加強了省地兩級的相互理解,進一步推動了大家的服務意識,再次彰顯了“95598熱線是最有效解決用電問題的渠道”形象。
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7月3日,廣東電網客戶服務中心舉辦“省地聯動,服務提升”現場交流活動,邀請各地市的基層營銷人員親身體驗95598客戶服務的工作始末,感受人工智能帶給客戶服務的便捷高效;同時建立開放溝通渠道,圍繞新形勢下如何加強省地協同,不斷提高客戶服務水平及服務滿意度等展開交流。
走進95598團隊培養(yǎng),原來集約背后還有這些故事
活動中,參觀者走進了廣東客戶服務實訓現場,聽取了客戶服務中心“鷹成長”培訓體系、“雙十”業(yè)務受理規(guī)范、“24小時能量在線”服務文化等內容,現場感受了中心在省級集約兩年的過程中,通過培訓自主創(chuàng)新和管理持續(xù)改善,克服團隊普遍年輕、工作經驗不足、缺乏電力知識背景等重重困難,不斷提升客戶服務能力的成長歷程。
感受員工培養(yǎng)“鷹成長”文化。
開放95598話務現場,感受客服代表辛苦背后的專業(yè)
在走訪95598話務現場后,來自清遠連州供電局的陳英杰由衷感嘆,在此之前,我覺得接聽熱線電話是一件很簡單的事情,直到今天我才發(fā)現其實并不容易?!彼跇I(yè)務受理現場試聽了一通客戶來電后,表示:“客服代表在短短的幾十秒內,既要聆聽客戶訴求、定位客戶問題,同時還要操作系統快速查到客戶需要的信息并且向客戶解釋,“如果遇到情緒不好的客戶還要耐心進行溝通安撫,真的要情商、智商‘雙商’都得在線才行啊?!?/p>
“客戶服務真的需要情商、智商‘雙商’都得在線才行啊?!?/p>
服務調度零距離面對面,人工智能技術助力服務提升
在了解服務調度“六全管理法”的具體做法后,惠州惠陽供電局劉青表示,以前看到客服中心給我們基層下投訴覺得很有壓力,“但通過今天的深入了解,才知道這每一張單下來之前都是經過公開、透明、嚴謹的審核,主要的目的還是為了解決老百姓的用電問題,不放過任何一個服務改善的機會。”
在人工智能班,參觀者還了解到當前智能客服和智能知識庫的實際應用情況,紛紛表示人工智能已經不再是高科技的代名詞,而是真真切切為廣大客戶服務的好工具?!爸悄苤R庫內容非常全面,而且檢索功能強大,今天聽說客服中心接下來會把智能知識庫推廣至現場客戶經理使用,我們都很期待。”陽江海陵島供電局張賜陽在參觀人工智能班的建設情況后說到。
人工智能技術助力服務提升,客戶經理們很期待。
省地客服人員還就下一階段如何加強省地協同、提高客戶問題解決能力進行了研討。通過活動,加強了省地兩級的相互理解,進一步推動了大家的服務意識,再次彰顯了“95598熱線是最有效解決用電問題的渠道”形象。