有序忙碌著的海南電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心工作人員。 廖婷 攝
有這樣一群人，你可能從未見過他們，也不記得他們的名字，可是遇到用電難題時，打個電話過去，聽到的就是他們暖心的聲音。海南電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心的客服工作人員們扮演的就是這樣的角色。
日前，海南電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心獲得“全國青年文明號”稱號。這個平均年齡27歲的團(tuán)體承擔(dān)全省220萬電力客戶的熱線服務(wù)，他們用奮斗詮釋“青春初心”，在完善客戶服務(wù)道路上不懈探索，以精益管理實(shí)現(xiàn)精細(xì)服務(wù)，架起了供電企業(yè)與客戶溝通的“連心橋”。
接通率背后的“拼命三郎”
2005年，海南電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心的前身“95598”呼叫中心成立，當(dāng)時呼叫中心只有32個人，卻承擔(dān)著全省的熱線服務(wù)工作。
“我們每天從上班的那刻開始，就不停地接聽電話，連喝口水的時間也沒有?！薄?5598”熱線業(yè)務(wù)服務(wù)調(diào)度班長方佳回憶，“滿腦子只想著提高接通率，每天忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，客戶滿意度卻還是上不去?！?/p>
2013年6月，為了給客戶提供更立體、更全面的服務(wù)，海南電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心正式成立，在原來呼叫中心的基礎(chǔ)上發(fā)展出“95598”熱線業(yè)務(wù)科、服務(wù)渠道運(yùn)維科、業(yè)擴(kuò)服務(wù)科、電費(fèi)結(jié)算及賬務(wù)處理科4個科室。機(jī)構(gòu)壯大了，服務(wù)功能也更完善了，可為全省19個市縣上百萬電力客戶提供電話咨詢、故障報修、意見建議等服務(wù)的“95598”熱線，接線員人數(shù)卻依然沒有變化。熱線話務(wù)量增多直接導(dǎo)致接通率下降，這樣的問題在夏季用電高峰及臺風(fēng)災(zāi)害等時段尤為突出，許多用戶反映“95598”熱線“撥不進(jìn)、打不通”，提高接通率成了第一要務(wù)。
“用戶電話打不進(jìn)來，我們比用戶還要著急?！痹诜郊训摹敖泳€生涯”中，最讓她印象深刻的就是2014年的超強(qiáng)臺風(fēng)“威馬遜”。臺風(fēng)期間，客服中心熱線話務(wù)量激增為平時的9倍，多接通一個電話，就能夠多為受災(zāi)群眾多盡一分力。
那時，已經(jīng)連續(xù)工作了12個小時的方佳還沒來得及抽出時間休息，一通來自受災(zāi)地區(qū)文昌翁田鎮(zhèn)的電話又牽掛住了她的心，“家門前好多處電桿倒了，我一個人在家，外面積水太深了我出不去，你們能幫幫我嗎?”家住文昌翁田鎮(zhèn)內(nèi)六村的吳阿婆被困在屋子里，周圍安全隱患嚴(yán)重，必須及時撤離。
這時，有同事提醒方佳，雨越下越大，如果不趕緊將停在單位后院的車子挪開，車子很快就會被水淹?？伤齾s來不及考慮，一心忙著安慰吳阿婆，待方佳為客戶受理完業(yè)務(wù)再想去挪車時，雨水已經(jīng)把后院的車全部淹沒了。方佳很心疼，但她還是回去繼續(xù)接聽電話，“車已經(jīng)被浸了，無濟(jì)于事了，還是多接聽幾個電話吧?！鞭D(zhuǎn)眼她又接進(jìn)了下一個電話。
“只要您一個電話，剩下的事由我們來做?！薄?5598”熱線的服務(wù)承諾背后有太多這樣的故事，團(tuán)隊成員們把接通率視作生命線，個個都是“拼命三郎”。
精益管理打下精細(xì)服務(wù)基石
要想服務(wù)水平踏上新臺階，僅靠原先32人“單打獨(dú)斗”可不夠，還得在管理上“精打細(xì)算”。
2016年9月，海南電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)模式調(diào)整，將話務(wù)員人數(shù)由32人增加至70人，同時建立服務(wù)調(diào)度班組，致力于對客戶服務(wù)的全過程管控。
話務(wù)人員人數(shù)翻了一番后，2016年電話接通率上升至97.5%，同比增長了25.69個百分點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了接通率達(dá)到90%的考核標(biāo)準(zhǔn)。“以前人數(shù)少，大家都只朝著提高接通率的目標(biāo)努力，現(xiàn)在我們開始向‘20秒接通率’的目標(biāo)開始沖刺，起點(diǎn)高了，就必須拿出更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！痹撝行姆?wù)調(diào)度班班長陳燕感慨道，“很多人都覺得接線員的工作很簡單，但其實(shí)需要很強(qiáng)的學(xué)習(xí)和舉一反三的能力?！标愌嗄贸觥?5598”熱線業(yè)務(wù)科的“老傳統(tǒng)”舉例，每個班組交接時都要分別開班前會和班后會，班前會除了對新業(yè)務(wù)進(jìn)行宣貫，還會抽出時間讓班員學(xué)習(xí)一個新的知識點(diǎn)，班后會則要對本班次工作進(jìn)行總結(jié)，把這短短的10分鐘時間利用起來，使發(fā)現(xiàn)問題到解決問題的過程更為高效。
為提高接線員的業(yè)務(wù)知識，班組將經(jīng)常咨詢的問題分門別類，收集整理，編寫成《“95598”作業(yè)指導(dǎo)手冊》，要求每位接線員熟練掌握，不斷提高業(yè)務(wù)技能水平。此外，海南電網(wǎng)客戶服務(wù)中心引入了“95598”語音平臺系統(tǒng)，“每一通電話結(jié)束后，系統(tǒng)都會提示客戶對接線員進(jìn)行打分，做得好了得到客戶的鼓舞，做得不好也能及時得到反饋。”陳燕對“95598”語音系統(tǒng)的應(yīng)用贊不絕口，她介紹道，這套系統(tǒng)除了能實(shí)現(xiàn)客戶對接線員實(shí)時評價外，還帶有可視化管理功能，運(yùn)用科技手段實(shí)現(xiàn)精益管理。
在接線工作大廳中間掛著3個大屏幕，一塊顯示24小時的接通率曲線，一塊展現(xiàn)每小時的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，還有一塊對坐席進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控。當(dāng)前的排隊人數(shù)是多少，哪些坐席正在呼入，哪些坐席服務(wù)超時，都能一目了然，既方便接線員掌握工作節(jié)奏，又利于管理人員及時調(diào)配，大大提高效率。
簡化業(yè)務(wù)流程不減服務(wù)質(zhì)量
“接通了客戶的電話，只是暫時平穩(wěn)了客戶的情緒，后面的工單流程處理不好，客戶滿意度就是零分?！痹诤艚蟹?wù)業(yè)務(wù)管理科詹敏看來，成立服務(wù)調(diào)度班組，對客戶問題工單進(jìn)行閉環(huán)管控很有必要。
現(xiàn)在，從“95598”熱線、微信、網(wǎng)上營業(yè)廳、上級單位轉(zhuǎn)辦件等渠道受理的工單不需要像以前一樣層層遞轉(zhuǎn)，通過服務(wù)調(diào)度班組就能夠在3分鐘直接傳達(dá)到各市縣供電局的業(yè)務(wù)班組，實(shí)現(xiàn)與一線快速對接。
“以前沒有強(qiáng)有力的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，工單派下去，一些班組不夠重視?，F(xiàn)在不一樣了，工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)由原來2個縮減為1個，取消了中間督導(dǎo)站，服務(wù)調(diào)度班組從派單到工單催辦再到客戶回訪，形成閉環(huán)管理，件件有落實(shí)，事事有回復(fù)?！碧崞鹱兓?，詹敏豎起了大拇指，“工單反饋率達(dá)到100%，客戶回訪率100%，客戶滿意率99%以上。”
此外，為服務(wù)好“最后一公里”，客服中心構(gòu)筑了“立體化”的服務(wù)渠道。除了人工服務(wù)外，“95598”熱線系統(tǒng)還提供了自助語音服務(wù)，通過對廣州、深圳等地調(diào)研后，改造現(xiàn)有話務(wù)語音平臺。不僅如此，順應(yīng)用戶需求，還開啟了“互聯(lián)網(wǎng)+電力”的服務(wù)模式，利用微信、網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道發(fā)布用電信息、受理客戶問題，為客戶提供多渠道便民服務(wù)。
“微信公眾號最受客戶歡迎。不僅能查詢停電信息、電費(fèi)賬單、繳費(fèi)記錄等信息，還能在線辦理繳納電費(fèi)、故障報修等業(yè)務(wù)?！狈?wù)渠道運(yùn)維科的許永紅如數(shù)家珍地介紹著微信公眾號的功能。
如果說搶修人員的使命在一線，那客戶服務(wù)中心成員的職責(zé)就在電話機(jī)旁的一方天地，通過一根電話線，他們?yōu)?5千伏以上客戶提供業(yè)擴(kuò)報裝及電費(fèi)核算服務(wù)，為運(yùn)營維護(hù)公司的多個客戶服務(wù)渠道，在客戶服務(wù)滿意度的每一次提升背后，付出了數(shù)不清的的汗水和心血。
夜深了，服務(wù)廳窗外靜謐無聲，窗內(nèi)卻依舊忙碌，24小時的服務(wù)承諾讓海南電網(wǎng)客戶服務(wù)中心的燈光點(diǎn)亮了一個又一個黑夜。(姚其欣)
