開欄的話 7月份，國家電網(wǎng)有限公司印發(fā)《鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理提升工作安排》，聚焦加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所和農(nóng)電隊伍建設，補齊鄉(xiāng)村供電服務短板，針對總結提煉出的突出問題精準施策整改，服務鄉(xiāng)村振興，不斷提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理水平和服務能力。本版今起開設“鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理提升”欄目，展示鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理提升的典型經(jīng)驗和實踐成果。
11月4日上午，浙江省樂清市雁蕩鎮(zhèn)松垟村村委會副主任金學良來到樂清市供電公司雁蕩供電所供電營業(yè)廳，通過自助終端不到5分鐘就辦理了居民峰谷電價業(yè)務?！耙郧埃覀冝k業(yè)務需要填表，表格種類多，很難區(qū)分，現(xiàn)在方便多了，身份證一刷，點一下就行?！彼f。
雁蕩供電所結合供區(qū)地域廣、人口密度低、老齡人口占比高等特點，圍繞數(shù)字轉(zhuǎn)型、提質(zhì)增效、基層減負、素質(zhì)提升、融合融通理念，以人員、科技“雙聚力”促進管理和服務雙提升。
線上線下融合，優(yōu)質(zhì)服務現(xiàn)代化
“高端大氣上檔次，便捷高效服務好?！边@是金學良在雁蕩供電所無人供電營業(yè)廳辦理業(yè)務后給出的評價。他說：“近幾年，不論是營業(yè)廳服務人員辦理用電業(yè)務，還是運維人員一線搶修，供電服務越來越好了?！?/p>
雁蕩鎮(zhèn)地處雁蕩山下，居住在偏遠山區(qū)和海島的居民辦理用電業(yè)務開車要走一個多小時的路程。2020年11月份，雁蕩供電所探索服務新模式，把供電營業(yè)廳轉(zhuǎn)型為無人供電營業(yè)廳，為客戶提供更便捷、更高效的服務。雁蕩供電所以供電營業(yè)廳為基礎，以便民服務點（電力驛站）和流動營業(yè)廳為前端，以窗口人員、搶修人員、志愿者為觸手，配合“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP、服務熱線、供電服務微信群等服務渠道，形成“線上+線下”多元融合服務模式。目前，該供電所已經(jīng)在全鎮(zhèn)21個村、1個社區(qū)設立22個便民服務點，實現(xiàn)便民服務點村落全覆蓋，讓農(nóng)村客戶辦電不出村。
目前，雁蕩供電所客戶服務滿意度由去年的99%提高到100%。
科技賦能做減法，質(zhì)效提升數(shù)智化
服務質(zhì)效的提升依托的是雁蕩供電所的數(shù)智化管理體系。
雁蕩供電所目前面臨著退休減員的問題。這個遠離城市的供電所應用現(xiàn)代科學技術和智能設備應對這個問題，保障雁蕩鎮(zhèn)百姓用電無憂。
雁蕩供電所有一個智能微倉庫，建在辦公樓一樓正中位置。倉庫里只有一臺裝著各種材料的智能柜。搶修人員通過掃描指紋能自助領用材料。所長金益介紹，傳統(tǒng)的領料方式需要管理員詳細登記。在晚上或節(jié)假日開展搶修時，領料人員要等管理員從家里趕過來，至少要等半小時?，F(xiàn)在，領料人員只要掃描指紋就能領料?！拔覀兪⌒氖×?，更減少了客戶等待時間?！苯鹨嬲f。
智能微倉庫的隔壁房間是無人機室，整齊擺放著7架無人機。11月4日10時許，管理員鄭甘霖正細心地檢查每塊電池的剩余電量，準備用無人機完成下午的巡檢任務。
鄭甘霖介紹，操作人員只需設定巡線路徑，無人機即可輕松完成桿塔的多點拍照，查找設備缺陷?！拔覀冞@里的線路走廊大多跨越山坡、密林，人工一天只能巡檢二十幾根電桿，使用無人機一天可以巡檢150根電桿，安全又高效?！编嵏柿卣f。
說到科技生產(chǎn)力，雁蕩供電所里最受歡迎的是流程機器人員工。它被應用于營銷、指標監(jiān)控、生產(chǎn)運檢、綜合事務處理等9個業(yè)務領域，擅長處理繁雜、瑣碎的機械性工作，把班組員工從重復、低效的工作中釋放出來，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置，為基層減負。
人員提升做加法，管理趨向精益化
“您好，您有新的違章扣分記錄，請及時登錄‘溫心服務學習’平臺，查看違章情況并進行學習提升。謝謝！”11月3日，收到違章扣分提醒的短信后，雁蕩供電所員工詹慧淑打開“溫心服務學習”平臺，針對違章內(nèi)容開展對應學習。達到系統(tǒng)要求后，她就可以消除本次違章記分。
服務優(yōu)質(zhì)、工作高效，究其根本是要做好人員的管理和素質(zhì)提升。雁蕩供電所創(chuàng)新采取“四全”管控措施，加強隊伍建設，推行供電服務全員、全專業(yè)把關，違章行為全渠道、全過程管控。該所對服務熱線、音視頻監(jiān)控等10種渠道發(fā)現(xiàn)的違章問題計分，并通過嚴格的系統(tǒng)閉環(huán)管控模式督促員工學習整改，解決以往人工流轉(zhuǎn)效率低下等問題。經(jīng)過近一年的人員綜合管理，雁蕩供電所各類服務違規(guī)行為的全量追責學習率達到100%，供電服務實現(xiàn)零投訴，業(yè)務處理規(guī)范化程度明顯上升。該所構建了客戶導向、問題導向、行為良好、績效良好的“雙導向雙良好”服務格局，提升服務人員的綜合素質(zhì)和服務水平。
雁蕩供電所的數(shù)智化建設健全了服務管理體系，減輕了退休減員帶來的影響，全面提升了工作質(zhì)效。
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