“明天我才提車,今天家里的充電樁就接上了電。充電樁報(bào)裝辦理真高效!”12月8日,家住黑龍江省哈爾濱市香坊區(qū)東鴻藝境小區(qū)的新能源汽車車主王先生看著車位旁已安裝完畢的電表箱,對(duì)哈爾濱供電公司員工說。
兩天前,王先生購(gòu)買了一輛新能源汽車,從汽車經(jīng)銷商處了解到,購(gòu)車還能享受充電樁接電“一站式”服務(wù)。汽車經(jīng)銷商服務(wù)經(jīng)理將車主基本信息推送給哈爾濱供電公司客戶經(jīng)理??蛻艚?jīng)理當(dāng)天就主動(dòng)聯(lián)系王先生,指導(dǎo)他在“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP提交申請(qǐng)??蛻艚?jīng)理現(xiàn)場(chǎng)勘查后,確定王先生家具備安裝條件,隨即裝表接電。
以往,新能源汽車車主在辦理充電樁報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)備好購(gòu)車證明、物業(yè)同意安裝證明等材料,自行在“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP上提交申請(qǐng)。根據(jù)流程,客戶需要與供電員工約定現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)間,供電員工抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確定車、樁到位,制訂供電方案后,才能裝表接電?,F(xiàn)在,報(bào)裝流程優(yōu)化了,新能源汽車車主購(gòu)車后憑發(fā)票即可申請(qǐng)報(bào)裝。
年初以來,哈爾濱地區(qū)新能源汽車數(shù)量迅速增長(zhǎng)。“2022年,哈爾濱充電樁報(bào)裝量0.4萬戶。今年前11個(gè)月,這一數(shù)字已突破2.6萬戶。截至目前,哈爾濱地區(qū)已有居民充電樁4萬余臺(tái)。”哈爾濱供電公司副總經(jīng)理?xiàng)顣栽凑f。
為更好滿足客戶用電需求,哈爾濱供電公司成立柔性團(tuán)隊(duì),深入社區(qū)收集客戶在充電樁報(bào)裝接電過程中遇到的問題,分類整理并推出“電等車”服務(wù)理念:通過與經(jīng)銷商協(xié)同服務(wù),實(shí)現(xiàn)服務(wù)關(guān)口前移,在車到之前把電送到。該公司將壓縮辦電時(shí)間、提高辦電效率、整合社會(huì)資源作為提升充電樁報(bào)裝服務(wù)的主要抓手,從新能源汽車經(jīng)銷商處精準(zhǔn)獲得購(gòu)車客戶信息,提前了解客戶安裝充電樁的有關(guān)需求,再派客戶經(jīng)理主動(dòng)對(duì)接客戶,到小區(qū)實(shí)地勘查,在為客戶充電樁接電的同時(shí),考慮在同一小區(qū)預(yù)留其他充電樁接電接口,以提高接電效率。
為了讓“電等車”服務(wù)理念惠及更多客戶,11月,哈爾濱供電公司與哈爾濱市工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會(huì)及9家汽車經(jīng)銷商簽訂了“購(gòu)車辦電-裝樁接電”戰(zhàn)略合作框架協(xié)議,與這些汽車經(jīng)銷商建立常態(tài)協(xié)同合作機(jī)制,主動(dòng)服務(wù)新能源汽車車主,打通新能源汽車裝樁接電“最后一公里”。
“我們實(shí)行專項(xiàng)管理、優(yōu)先處理,緊密銜接現(xiàn)場(chǎng)勘查、方案制訂、裝表接電各環(huán)節(jié),部分業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了當(dāng)日申請(qǐng)、當(dāng)日辦結(jié)。”該公司市場(chǎng)營(yíng)銷部主任盛俊威說。在提升辦電效率的同時(shí),該公司通過官方網(wǎng)站等平臺(tái)發(fā)布詳細(xì)的辦電指南、操作視頻與常見問題解答,組織客戶經(jīng)理提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù),確??蛻魷?zhǔn)確了解辦電流程與要求。
此外,在辦電過程中,哈爾濱供電公司還為每位客戶配備專屬客戶經(jīng)理,提供“一對(duì)一”服務(wù),及時(shí)反饋辦電進(jìn)度,協(xié)調(diào)解決各類問題。針對(duì)復(fù)雜問題,該公司組織技術(shù)人員會(huì)商,量身定制個(gè)性化解決方案,確保項(xiàng)目順利推進(jìn)。在充電樁通電后的一周內(nèi),該公司還會(huì)組織人員開展電話回訪,對(duì)客戶提出的意見和建議及時(shí)整改落實(shí),并將整改結(jié)果反饋給客戶。
哈爾濱供電公司不斷優(yōu)化服務(wù)舉措,持續(xù)提升客戶滿意度。截至目前,哈爾濱居民充電樁裝表接電平均時(shí)限為5天,客戶滿意率提升至99.58%。(劉冰巖)
評(píng)論