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國網(wǎng)慶陽供電公司“三步曲”提升營銷服務(wù)滿意度

中國甘肅網(wǎng)發(fā)布時間:2024-06-11 12:13:50

  今年以來,為切實提升供電服務(wù)質(zhì)量,國網(wǎng)慶陽供電公司秉承“統(tǒng)籌建設(shè)、平站結(jié)合”“協(xié)同聯(lián)動、合規(guī)有序”“問題導(dǎo)向、穿透管控”三大原則,以智慧管控、專業(yè)聯(lián)動、營銷調(diào)度“三步曲”模式做到業(yè)擴優(yōu)服雙管齊下、共同托舉,全力優(yōu)化電力營商環(huán)境。

  奏響智慧管控的“監(jiān)測曲”

  “截至6月5日,監(jiān)測業(yè)擴在途、歸檔工單150件,發(fā)現(xiàn)異常43件,整改率100%。”“6月4日用戶重復(fù)致電2次,請盡快核實處理。”該公司監(jiān)控大廳內(nèi)接電話聲此起彼伏,一排排電腦整齊排放,數(shù)據(jù)看板循環(huán)滾動,各專業(yè)組正在緊張而有序的開展每日的質(zhì)量、指標(biāo)監(jiān)管工作。該公司業(yè)務(wù)管控中心借助業(yè)管智慧系統(tǒng),以篩查各類預(yù)警監(jiān)測問題為抓手,形成每日工作復(fù)盤日報。截至目前系統(tǒng)已監(jiān)測出1851條質(zhì)量異常、229條指標(biāo)異動主題,前臺完成37個質(zhì)量異動工單、126個指標(biāo)異動工單派發(fā),通過自主監(jiān)管、工單處理、三級分析、督辦反饋等工作,實現(xiàn)了“超前感知、超前預(yù)警、超前研判、超前處置”管控質(zhì)效,確保各項業(yè)務(wù)規(guī)范運營。

  奏響專業(yè)聯(lián)動的“協(xié)奏曲”

  4月初,該公司結(jié)合屬地化實際情況編制了《國網(wǎng)慶陽供電公司業(yè)務(wù)管控中心實體化運營實施方案》,按照“日盯辦、周通報、月分析、季評價”的管控機制,做實做強“看、評、管、調(diào)”四大體系,實現(xiàn)市級監(jiān)督、縣級監(jiān)控、所級執(zhí)行三級聯(lián)動。自業(yè)務(wù)管控中心實體化運營以來,供電服務(wù)、市場拓展兩大專業(yè)“雙管齊下”,橫縱貫穿發(fā)力,采取“線上+線下”監(jiān)測管控的方式,扎實開展業(yè)擴報裝專業(yè)突出問題排查整治,并對問題整改進(jìn)行閉環(huán)管控,切實推進(jìn)專業(yè)管理質(zhì)量。每日協(xié)同設(shè)備部、指揮中心開展供電服務(wù)管控會,分析重點異動問題,壓實專業(yè)管理、過程管控、業(yè)務(wù)執(zhí)行層級責(zé)任,杜絕“三指定”“體外循環(huán)”、業(yè)擴報裝不規(guī)范等問題,有效提升供電服務(wù)、營商環(huán)境規(guī)范管理水平。

  奏響營銷調(diào)度的“進(jìn)行曲”

  該公司業(yè)務(wù)管控中心員工每日開啟營業(yè)廳全時段監(jiān)控,抽取營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理不規(guī)范的視頻截圖,及時通報加以整改提升。針對用戶咨詢、報裝等業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)反饋,積極開展線下回訪,拉近與用電客戶間的距離。同時,每日梳理重復(fù)致電的用戶清單,供電所臺區(qū)經(jīng)理主動與重復(fù)致電客戶取得溝通,解決客戶最終訴求,提升客戶滿意程度,實實在在的做到了管控有力度、監(jiān)測有精度、服務(wù)有溫度。

  國網(wǎng)慶陽供電公司將繼續(xù)堅持“主動作為,超前服務(wù)”的工作理念,主動發(fā)揮業(yè)管“指揮部”“服務(wù)器”“路由器”的作用,站在服務(wù)客戶視角,做好橫向、縱向?qū)I(yè)協(xié)同,做好重點問題跟進(jìn)處置,助力營銷業(yè)務(wù)規(guī)范運營,提升客戶電力“獲得感”。


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