12月25日22時許,湖北宜昌供電公司供電服務(wù)指揮中心的會議室仍然燈火通明,范李平正和同事們編寫企業(yè)服務(wù)風(fēng)險辨識管控手冊。“快到新年了,近期又遇上雨雪寒潮天氣,我們要提升客戶訴求響應(yīng)效率,全力做好雙節(jié)保供電工作。”她說。
范李平是宜昌供電公司供電服務(wù)指揮中心副主任。工作13年來,她先后在變電運維、供電服務(wù)等崗位工作,從一名運維專業(yè)員工成長為技術(shù)創(chuàng)新能手。作為宜昌供電公司青創(chuàng)團隊負責(zé)人,她堅持以解決問題為導(dǎo)向,持續(xù)開展科技創(chuàng)新,帶領(lǐng)團隊完成創(chuàng)新攻關(guān)20余項,獲得國家專利授權(quán)25項,在國際、國內(nèi)期刊發(fā)表中英文學(xué)術(shù)論文29篇,其中被SCI期刊、EI期刊收錄7篇。她本人榮獲國家電網(wǎng)有限公司第九屆供電“十佳服務(wù)之星”、國家電網(wǎng)有限公司第四屆青創(chuàng)賽金獎、電網(wǎng)有限公司第五屆青創(chuàng)賽金獎、中央企業(yè)熠星創(chuàng)新創(chuàng)意大賽優(yōu)秀獎等30多項榮譽。
帶隊研發(fā)變電智慧運檢平臺,提升設(shè)備運維水平
2010年8月,范李平入職宜昌供電公司,從事變電運維工作。“在學(xué)校學(xué)到的知識和崗位的要求還是有差距的,扎實的理論基礎(chǔ)能讓自己更快地勝任工作,但要做好設(shè)備運維,需要將理論和實踐結(jié)合起來。”范李平回憶。
做了幾年的變電運維工作后,面對電網(wǎng)設(shè)備數(shù)量多、運維人員少、巡檢工作量大等情況,她開始思考:如何通過技術(shù)創(chuàng)新帶動管理創(chuàng)新,如何有效提高運維工作質(zhì)效,如何真正做到智慧運檢?經(jīng)過調(diào)研,范李平發(fā)現(xiàn),變電運維工作中大數(shù)據(jù)的運用還不夠。打造一個智能化程度高、功能全的運檢平臺成了她和團隊的創(chuàng)新目標(biāo)。
機會很快便來了。2019年,宜昌供電公司成為國網(wǎng)湖北電力首批集控站試點單位。作為“未來電網(wǎng)”青創(chuàng)團隊主創(chuàng)負責(zé)人,范李平帶領(lǐng)團隊開始著手搭建基于大數(shù)據(jù)的變電智慧運檢平臺,率先在國家電網(wǎng)有限公司首批集控站試點。
范李平和團隊從理論開始,著手設(shè)計方案。遇到無法解決的困難,她便請教專家,搭建平臺、調(diào)試數(shù)據(jù)。經(jīng)過一年多的攻堅,2020年,她和團隊成員攻克了一個又一個難題,創(chuàng)新研發(fā)了“智能巡檢機器人”“大數(shù)據(jù)運維分析平臺”等20多項成果,填補了10余項智慧運檢技術(shù)領(lǐng)域的空白,多項成果獲得全國電力行業(yè)管理小組成果特等獎,入選全國工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀實踐案例。
“現(xiàn)在,變電智慧巡檢平臺能完成60%左右的現(xiàn)場巡檢工作,巡檢效率和準(zhǔn)確性大幅提高。”宜昌供電公司變電運維分公司運維人員林峰介紹。
打造“30分鐘搶修圈”,提高客戶滿意度
2021年6月,范李平從生產(chǎn)崗位來到宜昌供電公司供電服務(wù)指揮中心工作。
“一開始從專業(yè)生產(chǎn)單位到服務(wù)崗位確實有些不適應(yīng),不過只要用心去做,一步一步來,我相信能把工作做好。”范李平說。
剛到供電服務(wù)指揮中心,范李平勤奮學(xué)習(xí)、刻苦鉆研。她發(fā)現(xiàn)應(yīng)用電力大數(shù)據(jù),同樣可以提升供電服務(wù)水平和效率。
她組建攻堅團隊,將智慧服務(wù)、微笑服務(wù)、暖心服務(wù)融入服務(wù)舉措,結(jié)合宜昌地域特色和客戶需求,創(chuàng)新建立“電力110”搶修模式,打造“30分鐘搶修圈”。
工作中,她發(fā)現(xiàn)日常服務(wù)工單同質(zhì)化比較嚴(yán)重,不利于分析客戶差異化訴求,而且傳統(tǒng)人工處理工單的方式效率低。為此,她和團隊創(chuàng)新研發(fā)流程機器人,搭建了湖北省首個低電壓大數(shù)據(jù)分析平臺,提升客戶訴求響應(yīng)速度,推動服務(wù)指揮數(shù)智化。
“流程機器人可以代替人工,24小時不間斷地做一些煩瑣、重復(fù)的工作,如客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析、服務(wù)風(fēng)險研判、預(yù)警督辦等。流程機器人通過客戶訴求工單,結(jié)合歷史工單、敏感客戶標(biāo)簽等大數(shù)據(jù)為客戶精準(zhǔn)畫像,自動識別客戶需求,實現(xiàn)服務(wù)個性化,提高服務(wù)效率和客戶滿意度,也降低一線服務(wù)工作強度。”宜昌供電公司供電服務(wù)指揮中心員工漆曾介紹。
今年,宜昌供電公司各項服務(wù)指標(biāo)均創(chuàng)新高,實現(xiàn)春節(jié)、“五一”、“十一”等重要節(jié)假日客戶“零投訴”。
為客戶提供有速度、有力度、有溫度的服務(wù)
不僅服務(wù)舉措有創(chuàng)新,范李平還是打造服務(wù)品牌的行家里手。今年,國網(wǎng)湖北電力打造“鄂電紅馬甲”服務(wù)品牌。范李平和團隊編寫了《“你用電·我用心”服務(wù)文化手冊》,將“鄂電紅馬甲”品牌融入電力保供、防汛、抗旱等急難險重任務(wù)中,得到社會各界肯定。
年初以來,她和團隊主動對接政府部門,全力以赴完成了湖北省第十六屆運動會、國際滑聯(lián)龍舟世界杯等200余項重大保電任務(wù),實現(xiàn)了“四個零”(設(shè)備零故障、客戶零閃動、工作零差錯、服務(wù)零投訴)的保電目標(biāo)。保電工作贏得宜昌市政府及社會各界的高度肯定。
入職13年,范李平始終踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念,和同事共同為客戶提供有速度、有力度、有溫度的供電服務(wù),用創(chuàng)新創(chuàng)效詮釋著電網(wǎng)人的擔(dān)當(dāng)、責(zé)任與奉獻。她帶領(lǐng)班組先后獲得中華全國總工會“全國五一巾幗標(biāo)兵崗”、國家電網(wǎng)有限公司“工人先鋒號”、國家電網(wǎng)有限公司“先進班組”、國網(wǎng)湖北省電力有限公司“五星班組”等20余項榮譽。(蔡蕾 李治飛)
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