白色卡片紙上，彩色線條阡陌縱橫，由線條切割成大小不等的網(wǎng)格，每個(gè)格子標(biāo)注不同顏色，這張紙顯示了巴彥淖爾市臨河城區(qū)供電服務(wù)網(wǎng)格化的空間布局，將供電區(qū)域里2萬個(gè)低壓客戶，劃分為92個(gè)大網(wǎng)格，每個(gè)大網(wǎng)格有1名網(wǎng)格經(jīng)理負(fù)責(zé)。
“我們以變臺(tái)為單位，小區(qū)、社區(qū)為單元進(jìn)行網(wǎng)格劃分，所有電力客戶均能在網(wǎng)格中定位，按照抄表員與臺(tái)區(qū)的對(duì)應(yīng)關(guān)系劃分網(wǎng)格，為電力客戶提供“一對(duì)一”的貼心服務(wù)。”談到“網(wǎng)格化”服務(wù)情況，臨河供電分局負(fù)責(zé)人說，“為提供更加迅速、便捷的供電服務(wù)，本著‘我為群眾辦實(shí)事’的初心，開發(fā)了一套“巴電云格”智能小程序，集成業(yè)務(wù)收集、自動(dòng)分派、全程跟蹤、數(shù)據(jù)分析、報(bào)告統(tǒng)計(jì)五大功能，為客戶實(shí)時(shí)提供用電信息查詢、電力故障報(bào)修、智能電表服務(wù)、用電業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)。”跟隨介紹來到臨河區(qū)高新世家小區(qū)，一進(jìn)小區(qū)大門映入眼簾的就是供電服務(wù)網(wǎng)格化管理公示牌，這正是網(wǎng)格員代利榮的“責(zé)任田”，在供電服務(wù)一線做了10多年抄電表工作的代利榮，如今成了該小區(qū)的“紅人”——數(shù)十個(gè)小區(qū)的宣傳欄上貼著她的大頭海報(bào)，數(shù)千個(gè)用戶電表箱上，貼著有她姓名和聯(lián)系電話的卡片。為了精耕細(xì)作責(zé)任田，她的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，“我管的片區(qū)有7800多戶，以前有用電問題都打95598熱線電話，現(xiàn)在我的手機(jī)號(hào)碼就是服務(wù)電話，為更好的提供服務(wù)，我還加入了管轄社區(qū)、小區(qū)的微信群，朋友圈也高密度地發(fā)布供電服務(wù)信息，這樣直接溝通的方式不僅提高了效率，還減少了客戶用電需求與電力服務(wù)信息不對(duì)稱問題。”在臨河供電分局，跟代利榮一樣的網(wǎng)格經(jīng)理一共有46名，在2019年之前，他們是穿街過巷的抄表員，現(xiàn)在成了巴彥淖爾電力第一批“網(wǎng)格經(jīng)理”，活躍在用戶需求與供電服務(wù)之間，從“跑得快”到“柔性化”服務(wù)，無論是遠(yuǎn)程提供電力服務(wù)，還是進(jìn)社區(qū)開展志愿服務(wù)，他們用“一張網(wǎng)”提供了供電路上最“柔性”的貼心服務(wù)。
這只是巴彥淖爾電業(yè)局推行“網(wǎng)格化”管理的一個(gè)試點(diǎn)，在推進(jìn)優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境落地見效的進(jìn)程中，該局將黨史學(xué)習(xí)教育與解決實(shí)際問題相結(jié)合，以打造“數(shù)字巴電”為目標(biāo)，以進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，為群眾美好生活賦能為宗旨，結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，在基層供電所推行實(shí)施“人到格中去，事在網(wǎng)中辦”的“網(wǎng)格化”服務(wù)新模式，致力于打造高效協(xié)同的供電服務(wù)前端，構(gòu)建“強(qiáng)前端、大后臺(tái)”的現(xiàn)代服務(wù)體系，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)，只要客戶通過電話、微信等方式咨詢辦電，網(wǎng)格員便可根據(jù)客戶報(bào)裝情況攜帶相關(guān)材料上門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查及申請(qǐng)受理，合并申請(qǐng)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查為1個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)在營(yíng)業(yè)廳、社區(qū)、95598官網(wǎng)、蒙電e家app等渠道對(duì)營(yíng)業(yè)廳電話進(jìn)行公示，方便客戶進(jìn)行預(yù)約辦電，實(shí)現(xiàn)服務(wù)派單、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)結(jié)果的閉環(huán)管理。并建起“臺(tái)區(qū)經(jīng)理聯(lián)絡(luò)員群”“特殊客戶服務(wù)群”“重要客戶服務(wù)群”等微信群，及時(shí)發(fā)布停電信息和安全用電常識(shí)，為客戶解決用電問題，極大的縮短了客戶需求響應(yīng)時(shí)間，在供電服務(wù)過程中以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為人民群眾安全可靠用電提供了保障。同時(shí)，該局各臺(tái)區(qū)經(jīng)理之間還成立了“互助組”，建立“客戶導(dǎo)向型”服務(wù)和專業(yè)靶向治理，臺(tái)區(qū)之間、互助組之間，相互支持和協(xié)作，協(xié)同開展工作，結(jié)合智能化管理、可視化監(jiān)控和信息化調(diào)度，為“一口對(duì)外”服務(wù)和“一站式”服務(wù)提供技術(shù)保障，努力實(shí)現(xiàn)故障消缺及時(shí)率和工單流轉(zhuǎn)合格率雙100%。
據(jù)悉，目前，該局已完成了所屬9個(gè)供電分局2070個(gè)網(wǎng)格區(qū)域的劃分，同步完成了8個(gè)供電分局386名網(wǎng)格經(jīng)理信息采集與錄入，繪制營(yíng)業(yè)站級(jí)網(wǎng)格圖61張，繪制分局級(jí)網(wǎng)格圖2張，覆蓋用戶34.6萬戶。并編輯制作了3類網(wǎng)格宣傳資料，實(shí)現(xiàn)了與三級(jí)快響的協(xié)同聯(lián)動(dòng)。下一步，將繼續(xù)梳理客戶數(shù)據(jù)、制作營(yíng)業(yè)所站級(jí)和分局級(jí)網(wǎng)格圖，“巴電云格”軟件深度推廣，輔助以便民卡、宣傳海報(bào)、宣傳欄、電力服務(wù)便民簽、表計(jì)信息告知貼等宣傳資料，以“線上+線下”電全新服務(wù)模式打通客戶服務(wù)“最后一公里”。
評(píng)論