又到了螃蟹集中上市的時節(jié)。10月16日，江蘇南京高淳區(qū)供電公司“水上黨員服務隊”隊員撐著小舢板來到南京市高淳區(qū)陽江鎮(zhèn)螃蟹養(yǎng)殖場，為養(yǎng)殖戶檢查用電設備?！白噪娋W架進蟹塘以來，供電員工定期上門服務，事事想在我們前面，件件做到我們心里?！别B(yǎng)殖戶王臘春說。
國家電網有限公司作為關系國家能源安全和國民經濟命脈的國有骨干企業(yè)，始終秉承“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，致力于服務社會、服務民生。今年9月，國家能源局印發(fā)《關于開展專項整治漠視侵害群眾利益問題工作的通知》。國家電網公司迅速行動，印發(fā)了《關于進一步加強漠視侵害客戶利益問題專項整治工作的通知》，對專項整治工作作出安排部署，圍繞群眾用電的操心事、煩心事、揪心事，狠抓農村電網及公共基礎設施正常使用和日常維護中存在的問題，不斷改善客戶用電體驗，提高用電客戶的獲得感。
堅持黨建統(tǒng)領，開展農村電網改造升級大排查
公司以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，把專項整治工作與“不忘初心、牢記使命”主題教育相結合、與公司系統(tǒng)正在開展的“抓整改、除積弊、轉作風、為人民”專項行動相結合，認真貫徹落實習近平總書記關于巡視工作的重要講話精神，深入查找與中央要求和人民群眾期待之間的差距，堅持黨建統(tǒng)領，全面加強組織落實，解決作風行風建設中制約企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的突出問題。
公司總部成立了行風監(jiān)督辦公室，推動整治漠視侵害客戶利益問題。公司系統(tǒng)各單位成立領導小組，由主要負責人部署，分管負責人具體負責，營銷、生產、規(guī)劃、宣傳等多部門參與，形成了分工協作、齊抓共管的工作格局，為全面整治漠視侵害客戶利益問題提供堅強保障。
公司加強農村電網改造升級大排查，組織各省公司全面檢視工程實施中存在的問題，覆蓋公司經營區(qū)域內近2000個縣2萬余個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，排查供電所1.6萬個、配電變壓器226萬臺、線路230余萬千米，發(fā)現問題7類1512項，按照立查立改原則已全部開展整改，整改完畢1458項、完成率96.4%。
結合農村電網改造升級大排查，公司圍繞供電服務、電網運行維護、供電質量等方面提出整治任務，進一步加強營銷服務及農網建設專業(yè)管理，建立整改機制和保障措施。
在專項整治工作中，公司堅持開門搞整治，通過各單位網站、“掌上電力”APP、微信公眾號等平臺，廣泛向群眾公示整治內容、工作進展情況和整治成果，嚴禁屏蔽95598供電服務熱線，主動公布受理群眾投訴和舉報的渠道，接受群眾監(jiān)督。廣大員工迅速行動，全面自查自糾，加強整改落實，全力解決與客戶利益密切相關的關鍵問題，確?？蛻羟袑嵏惺艿綄ｍ椪蔚某尚?。
加強營銷管理，持續(xù)提升供電服務水平
營銷戰(zhàn)線是公司服務廣大人民群眾的最前沿。加強營銷管理、提升供電服務水平是高質量服務民生的必然要求。今年下半年，公司開展了營銷領域違規(guī)違紀突出問題專項整治活動，進一步加大對農村地區(qū)抄表收費、業(yè)擴報裝、用電檢查等領域漠視侵害客戶利益問題的整治力度，堅決打擊“蠅貪蟻腐”，切實維護客戶正當利益。
抄表不規(guī)范、處理電費異常不及時等關系到客戶的切身利益。對此，公司優(yōu)化抄表收費各關鍵業(yè)務流程，創(chuàng)新服務方式和管控手段，加快建設智能化核算與自動賬務體系，解決業(yè)務流程復雜、處理效率不高等各類影響客戶體驗的問題。
10月3日，浙江紹興供電公司客戶中心6名電費抄核員工利用營銷業(yè)務應用系統(tǒng)完成了當天29.38萬筆示數復核、電費計算、電費審核及發(fā)行工作。
這樣的效率源于智能抄核作業(yè)的全面優(yōu)化。國網浙江省電力有限公司完善事前、事中、事后三位一體核算應用，全面加強系統(tǒng)自動作業(yè)環(huán)節(jié)業(yè)務監(jiān)控，實現65％以上電費抄核流程由系統(tǒng)自動完成，使單日核算效率提升了3.7倍。
“量價費損”、業(yè)務辦理是關系客戶感受的前端環(huán)節(jié)，一直受到供電公司的高度關注。國網陜西省電力公司以“量價費損”省級管控清單為抓手，根據8個業(yè)務面30類問題制訂了109項整改措施，實施“量價費損”十項禁令，推行“量價費”關鍵業(yè)務標準化作業(yè)。此外，該公司規(guī)范窗口服務，開展“擦亮窗口”行動，全力提升客戶感知。今年3月，該公司獲得“第七屆（2018年度）陜西顧客滿意度測評”最佳滿意單位。
當前，用電客戶對有溫度、有價值的體驗式服務的訴求越來越多。為了更好地了解客戶訴求，公司系統(tǒng)各單位廣泛走訪客戶，面對面地聽取客戶對供電服務的真實意見和建議，以內部稽查和明察暗訪為抓手，持續(xù)加大服務監(jiān)督管控力度。
江蘇省中小企業(yè)數量多、負荷大、增長快，不僅對供電可靠性、電能質量要求高，還更注重供電服務品質和用電感知。國網江蘇省電力有限公司組建了營銷稽查大隊，常態(tài)開展暗訪，圍繞營銷基礎工作薄弱環(huán)節(jié)和各類投訴、舉報等線索開展現場檢查，通過大數據分析手段精準發(fā)現營銷業(yè)務中存在的質量問題。目前，該公司營銷稽查大隊共發(fā)現和整改6類問題50余個，對共性問題從系統(tǒng)功能、制度文件、管理模式等方面溯源，采取有效措施消除營銷、農電領域重大風險隱患，有效維護客戶利益。
人民群眾用好電的前提是安全用電。公司把加強用電檢查管理作為專項整治工作的重要內容，廣泛、深入開展農村用電安全檢查和安全用電宣傳，進一步降低人身觸電傷害事故風險。
以國網重慶市電力公司為例，該公司結合服務地區(qū)洼地多的特點，實施治理線下釣魚專項行動，全面梳理線下魚塘情況，與魚塘主簽訂安全協議2.48萬份，并聯合當地政府部門每年對魚塘主開展兩次安全培訓。該公司還積極推廣漏電保護器應用，加強與地方政府溝通。地方政府增加財政預算，將安裝漏電保護器納入民生實事推進。
提升供電質量，狠抓電網建設和故障搶修
受電端電壓不達標、頻繁停電、故障搶修不及時等極大影響客戶的用電體驗，是人民群眾關心的問題。公司針對城鄉(xiāng)區(qū)域電網發(fā)展不平衡，配電網、中西部地區(qū)農村電網發(fā)展滯后等問題，高質量實施新一輪農村電網改造升級工程，全面提高鄉(xiāng)村電氣化水平。今年，公司專項調增農網投資60億元，年度農網投資達到1197億元，確保按時保質地完成農網建設任務。
河南是人口大省和農業(yè)大省，用電客戶眾多，設備數量龐大，配網發(fā)展不平衡，負荷高峰時段重過載、低電壓問題突出，影響客戶生產生活。為此，國網河南省電力公司以提升供電可靠性為主線，綜合經濟水平、功能區(qū)定位、用能水平等因素，把全省4.36萬個行政村科學分類，持續(xù)提升配網投資精準性，有效解決了配網故障率高和供電能力不足問題。2019年1～９月，國網河南電力頻繁停電投訴同比下降49.71%，低電壓投訴同比下降35.03%。
遼寧城鄉(xiāng)電網供電能力差距較大。國網遼寧省電力有限公司著重加強農村電網投資管理，解決網架結構不合理等問題。今年，該公司增加投資8.58億元加強農網改造升級，進一步提升農村供電能力。為了確保農網改造升級工程按期投產，該公司根據工程進度科學編制工程停電計劃，規(guī)避無效等待與重復停電，合理分配工程建設管理人員，嚴格分包隊伍承載力審查。
在加強故障搶修方面，公司充分發(fā)揮95598供電服務熱線作用，通過加強故障報修管控，倒逼搶修服務水平提升。
10月17日9時，福建省福州市高新區(qū)碧桂園高爾夫莊園D2號環(huán)網柜901電纜因受到外力破壞發(fā)生故障，相關247戶客戶停電。福州供電公司應用供電服務指揮系統(tǒng)智能指揮中樞“AI指揮長”，不到兩小時便恢復供電，速度比以往提高了3倍。
速度來自智能指揮體系建設。國網福建省電力有限公司實行“城市中心30分鐘、縣域60分鐘服務圈”網格化布點，發(fā)揮網格“小前端”觸角敏銳、供電服務指揮中心“大后臺”專業(yè)調度和服務協同作用，建立了信息雙向互動和快速處置機制。今年1～９月，該公司搶修平均時長同比下降了23.5%，95598搶修回訪滿意率達到99.78%。
當前，伴隨著泛在電力物聯網建設，更加智慧的手段和管理模式應用到故障搶修中。公司系統(tǒng)各單位正努力實現故障停電精準通知、搶修復電快速高效。
優(yōu)化營商環(huán)境，推廣“三零”“三省”服務
優(yōu)化電力營商環(huán)境是公司服務黨和國家工作大局的重大政治任務，事關客戶切身利益。公司全面推行陽光業(yè)擴，推廣業(yè)務辦理限時制和配套電網工程建設時限承諾制，推動小微企業(yè)“三零”（零上門、零審批、零投資）、大中型企業(yè)“三省”（省力、省時、省錢）服務加快落地，優(yōu)化電力營商環(huán)境。
3月22日，北京市遠頤房地產開發(fā)有限公司接電成功，標志著國網北京市電力公司與北京市政府聯手打造的北京市首例低壓短距離掘路項目完工。國網北京電力深化小微企業(yè)低壓接電“三零”服務，升級“掌上電力”服務功能，將接電環(huán)節(jié)由6個壓減至2個。在壓縮客戶工程審批時長方面，該公司加強與政府溝通，把低壓占掘路手續(xù)由“串行”優(yōu)化為“一窗受理、并行操作”，實現小微企業(yè)接電時間由30天壓縮至15天以內。2018年至今，國網北京電力已服務3萬余戶小微企業(yè)，平均接電時間4.97天，為客戶節(jié)約投資12億元。“三零”服務由國網北京電力率先推出，如今已經在公司系統(tǒng)全面推廣。
在優(yōu)化電力營商環(huán)境方面，與國網北京電力并駕齊驅的國網上海電力今年圍繞“獲得電力”關鍵指標，聚焦環(huán)節(jié)、時間、成本、供電可靠性等4項指標，推出“五降、五減”十項改革新舉措暨FREE2.0版。
公司各單位結合自身特點，相繼推出優(yōu)化電力營商環(huán)境舉措。在山東，高、低壓辦電環(huán)節(jié)分別壓減至4個和2個，辦理時限分別壓減至11天和3天，平均接電時間壓減至40天和7天，辦理時限全國最短。國網山東省電力公司主動融入政務服務，推動供電服務窗口進駐143個政務服務大廳，實現17類用電業(yè)務“一網通辦”；推行辦電資料電子化傳遞、收資、存檔，實現客戶辦電業(yè)務“一次都不跑”。
10月24日上午，世界銀行發(fā)布《全球營商環(huán)境報告2020》。中國營商環(huán)境全球排名從去年全球第46位上升至第31位。中國的“獲得電力”得分95.4分，排名由去年第14位上升至第12位。
當前，專項整治工作仍在有序開展。公司將以堅決的態(tài)度和有力的措施做好漠視侵害客戶利益問題專項整治工作，強化“以客戶為中心”的服務理念，抓整改、除積弊、保落實、促發(fā)展，確保專項整治工作取得實效。
